PARTNER PORTALU partner portalu - www.frigologistics.pl

Poradnik: Co przeszkadza klientom w e-zakupach?

Autor: pr/dlahandlu.pl 17 lutego 2016 14:47

49 proc. ankietowanych przyznało, że denerwuje ich konieczność rejestracji w sklepie internetowym, zwłaszcza gdy zakupów dokonują okazjonalnie. Zdaniem Dawida Urbańczyka, eksperta programu Trusted Trader Polska nie chodzi tu jedynie o konieczność poświęcenia czasu na rejestrację.

– Coraz mniej chętnie akceptujemy konieczność rejestracji, ze względu na troskę dotyczącą naszych danych osobowych. Mało który sklep przekazuje nam informację jakie korzyści płyną dla kupującego z samej rejestracji, którą na wstępie klient uważa za abuzywną, czyli nadużywającą zasady swobody zawierania umów – mówi Urbańczyk.

Kolejnym dystraktorem są niejasne informacje dotyczące samego produktu i sposobu jego zakupu: przede wszystkim brak łatwych do znalezienia informacji na temat kosztów dostawy, zwrotów i reklamacji – na te problemy wskazało 36 proc respondentów. Ponad 25 proc. badanych denerwuje skomplikowany sposób poruszania się po witrynie - tutaj wygrywają sklepy, w których proces ten jest najbardziej intuicyjny.

A co najbardziej podoba się klientom w sklepach internetowych? Z ankiety Mixit.pl wynika, że przede wszystkim doceniamy czas, który możemy poświęcić na spokojne zastanowienie się nad zakupami. Aż 62 proc. badanych zadeklarowało, że ceni sobie możliwość zastanowienia się i spokojnego dokonania wyboru.

Wygodę e-zakupów docenia 59 proc. respondentów. Tyle samo ankietowanych wskazało, że zaletą sklepów internetowych są niższe w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi ceny.

Wyniki ankiety potwierdzają też, że kupujący w internecie cenią sobie personalizację. Coraz częściej jesteśmy gotowi zapłacić więcej za indywidualne traktowanie, czy możliwość zmiany ostatecznego kształtu produktu. W spersonalizowanej witrynie liczy się też możliwość wystawienia recenzji po zakupie i zobaczenia ocen innych użytkowników sklepu (55 proc.). Lubimy także dostawać podarunki i zniżki. Chętniej też godzimy się na udostępnienie swoich danych osobowych, gdy w zamian otrzymujemy rabat na zakupy. Zapisanie się do newslettera lub założenie konta w sklepie nie stanowi wtedy dla nas problemu (46 proc.).

W odpowiedziach otwartych ankietowani podkreślają, że największym mankamentem sklepów internetowych jest brak obszernej informacji o produktach. W przypadku kosmetyków i żywności najbardziej uciążliwy jest brak informacji o ich pełnym składzie, czy też zdjęć pokazujących produkt z każdej strony. Rewelacyjnie odbierane są za to prezentacje video, które jednak w polskich sklepach internetowych są jeszcze rzadkością.

Tym, co najważniejsze z punktu widzenia obsługi klienta, jest kontakt z obsługą sklepu w czasie rzeczywistym. Wysłanie maila z zapytaniem czy wypełnienie w tym celu formularza kontaktowego nie zaspokaja współczesnych potrzeb konsumenckich. Dopiero czat lub rozmowa telefoniczna i szybkie uzyskanie porady, sprawia że czujemy się dobrze obsłużeni.

Wielu ankietowanych stwierdziło też, że gdyby więcej sklepów dawało przy zakupach nawet drobne gratisy, częściej kupowaliby właśnie w tych sklepach, a nawet zostali ich stałymi klientami.

Badania zostały przeprowadzone na grupie reprezentatywnej w ankiecie anonimowej, w której wzięło udział 450 osób.

Podobał się artykuł? Podziel się!
  • M.Golebiewska, HURTUM 2016-02-18 15:35:06

    Warto dodać w tym artykule, że badanie dotyczy prawdopodobnie tylko B2C. W przypadku B2B jest odwrotnie. Zwłaszcza w branży FMCG. Sklepy/Horeca bardzo często powtarzają koszyk, cenią sobie programy lojalnościowe, dedykowane rabaty, zapisane dane do FV etc. - czyli to badanie to raczej jednorazowe zakupy w branżach (strzelam) - RTV/AGD, może odzieżówka. W FMCG przy zakupach B2B, konto jest kluczem :).

ZOBACZ WSZYSTKIE (1)

WYBRANE DLA CIEBIE



BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 11415

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 533212

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane