Poradnik: Jak poradzić sobie z kryzysem wizerunku firmy w social media

Autor: Magdalena Osińska, Młodszy Konsultant w agencji marketingowej Arskom Lab 29 kwietnia 2015 10:37

Już nie jest tak, że nad konsumentami panuje niepodzielnie wielki satrapa-producent – dzięki Internetowi i rozwojowi mediów społecznościowych nastąpiła pełna demokratyzacja. To większość ma rację i realny wpływ na politykę przedsiębiorstwa – właśnie z tego powodu prowadzenie komunikacji w socialu musi być przemyślane, wpisywać się w strategię firmy i mieć gotowe scenariusze rozwiązań w przypadku kryzysów wizerunkowych. Kryzysy w kanałach społecznościowych mogą być wyjątkowo groźne – choć z drugiej strony nie zawsze muszą kończyć się upadkiem firmy.

Kryzysy w samych social media trwają zwykle – jak wynika z raportu Sotrendera – kilka godzin. Wypadałoby wobec tego nazywać takie przypadki „kryzysami” albo sytuacjami kryzysowymi. Gorzej, jeśli media społecznościowe są tylko stanowiskiem startowym dla kryzysu długodystansowego, a meta znajduje się w mediach tradycyjnych. Wówczas takie zdarzenia to rzeczywiście prawdziwe kryzysy, które często kończą się spadkami obrotów i narodową dyskusją – jak choćby w przypadku optymalizacji podatkowych LPP, właściciela takich marek jak Cropp czy Reserved. Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z kryzysem czy „kryzysem” warto stosować kilka prostych zasad: 

1. Reaguj na społecznościową krzywdę i nie bądź obojętny na wołanie innych (nawet jeśli to wołanie agresywne). Jeśli ktoś skarży się na Twoją firmę lub utyskuje na jakość produktu, odnieś się do tego koniecznie. Najgorsze, co można zrobić, to zbyć taką opinię milczeniem. 

2. Bądź cierpliwy i grzeczny; waż słowa (przykład konsultanta z Tesco, którego rozmowę z klientem uwieczniono na Demotywatory.pl)

3. Tłumacz, wyjaśniaj i obiecuj poprawę, ale w międzyczasie sprawdź, co tak naprawdę zaszło (kij ma zawsze dwa końce). W sieci jest oprócz ludzi normalnych i kulturalnych również sporo pieniaczy. Dlatego warto wyjaśniać wszelkie nieporozumienia i przepraszać, ale należy pamiętać również o interesie swoich pracowników i o tym, że są często oskarżani niesprawiedliwie.

4. Wynagradzaj krzywdy, jeśli klient doznał uszczerbku. Zaproponuj mu zniżkę, gratis, rabat - wszystko, co jest w stanie uśmieżyć jego ból. Dzięki temu można z przeciwnika zrobić zwolennika, który będzie mówił znajomym, że to firma, która umie zachować się z klasą.

5. Nie stosuj zasady „tego pana nie obsługujemy” i nie banuj, nie blokuj niezadowolonego użytkownika, ani nie kasuj jego postów. On ma prawo wyrazić swoje niezadowolenie – to również wynik demokratyzacji Internetu. 

Podobał się artykuł? Podziel się!

WYBRANE DLA CIEBIE



BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 10380

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane