W 2013 roku poziom obsługi klienta w sklepach spadł, bo sieci wstrzymały inwestycje w szkolenia

Autor: dlahandlu.pl 11 marca 2014 11:24

Jak wynika z badania Daymakerindex polski handel detaliczny wciąż osiąga stosunkowo niskie rezultaty w zakresie oferowania dodatkowej sprzedaży i pomocy przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Łączna ocena obsługi klienta spadła nieznacznie w porównaniu z rokiem 2013 z 67,4 proc. do 66,8 proc. obecnie. W sklepach widoczna jest jednak poprawa w zakresie podejścia do klienta (aktywnego nawiązywania kontaktu), zadawania pytań, opisywania produktów i udzielania pomocy przy decyzji o zakupie. Nieznacznie pogorszyły się wyniki, jeśli chodzi o zauważanie i witanie klienta.

- Spodziewaliśmy się nieznacznej poprawy wyników badania w porównaniu do roku poprzedniego. Myślę, że ten niewielki spadek można częściowo wyjaśnić podejściem sieci handlowych na zasadzie „poczekamy, zobaczymy". Wszyscy mówią o kryzysie, dlatego nikt nie podejmował większych inwestycji czy nowych projektów dotyczących obsługi klienta, czy szkolenia personelu. I jest to widoczne w wynikach raportu Daymakerindex 2014. Brak lub ograniczenie szkoleń zaobserwowane w trzech pierwszych kwartałach 2013 roku mają oczywiście negatywny wpływ na jakość obsługi klienta w punkcie sprzedaży. Jednocześnie pokazują, jak istotne dla utrzymania wysokiej jakości obsługi klienta jest stałe inwestowanie w tego typu działania. Nie może być to jednak wsparcie incydentalne czy jednorazowe." - komentuje wyniki badania Sofia Valentin, dyrektorgGeneralny Daymaker Poland. Branżą, która osiągnęła najlepszy wynik, podobnie jak przed rokiem, jest uroda. Najlepszą obsługą klienta mogą pochwalić się sieci: Douglas (najlepsze noty w badaniu), Lancerto, Zara Home, Hugo Boss i Gino Rossi. Największą poprawę ocen w badaniu odnotowała branża sportowa. Patrząc na pojedyncze sieci handlowe, warto zauważyć, że największy progres w porównaniu z rokiem 2013 odnotowały sieci Intersport, Nike i Tchibo. Najniższe noty w badaniu otrzymały: H&M, House oraz Terranova, a największy spadek w stosunku do wyników z 2013 odnotowały Terranova, Lotos oraz Marks & Spencer.

Porównując wyniki sklepów, które uzyskały ogólną wysoką ocenę obsługi klienta, ze sklepami, które w tej dziedzinie odnotowały niskie wyniki, możemy stwierdzić, że najważniejsze to zauważyć i powitać klienta. Bardzo ważne są również: opisywanie produktu, oferowanie produktów dodatkowych i udzielanie pomocy przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Analizując badanie, możemy zauważyć, że sprzedawcy pięciu najlepszych sieci handlowych osiągają dobre wyniki w każdym z elementów obsługi poddawanym ocenie w ramach badania. Z drugiej strony, warto zauważyć, że pięć sieci, które otrzymały najniższe noty, zostało ocenionych nisko w większości aspektów poza wyglądem sklepu.

 

 

Raport Daymaker opiera się na badaniu Mystery Shopping przeprowadzonym w 780 punktach sprzedaży, 156 sieciach, w 19 branżach. Badanie było przeprowadzone w lutym 2014 roku.„Tajemniczy klienci" kilkakrotnie odwiedzili 156 sieci handlowych z 19 branż.

Podobał się artykuł? Podziel się!

WYBRANE DLA CIEBIE



BĄDŹ NA BIEŻĄCO

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 10764

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane