Poradnik: Jak optymalizować procesy obsługi klienta?

Autor: pr 24 maja 2017 13:26

Zadowolony z jakości obsługi klient jest lojalny, bardziej otwarty na zwiększenie wartości zakupów i chętnie rekomenduje naszą firmę innym. Nie każda organizacja jest jednak w stanie we własnym zakresie zapewnić odbiorcom swoich usług lub produktów właściwy standard realizacji takiego procesu.

Czego oczekują klienci kontaktujący się z daną firmą? Przede wszystkim wygodnej formy kontaktu i załatwienia swojej sprawy w możliwie najszybszy i najskuteczniejszy sposób. Z perspektywy klienta koszty lub wewnętrzne ograniczenia organizacji nie mają znaczenia. Ma do załatwienia konkretną sprawę i swoje preferencje dotyczące komunikacji. Może mieć różne nastawienie do rozmowy z przedstawicielem naszej firmy.

Każda organizacja funkcjonuje w określonych realiach rynkowych, w których spełnienie wszystkich oczekiwań klientów nie zawsze jest możliwe. Pierwszą barierą mogą być wysokie koszty. Realizację procesów obsługi klienta mogą utrudniać także czynniki zewnętrzne, takie jak ograniczenia technologiczne czy niewystarczające zasoby ludzkie. Firma może również świadomie zrezygnować z pełnej realizacji potrzeb swoich odbiorców. Optymalne rozwiązania w zakresie interakcji z klientami powinny łączyć spełnienie ich oczekiwań ze strategią firmy, jej możliwościami budżetowymi oraz ograniczeniami organizacyjnymi i rynkowymi.

Optymalizację procesów obsługi klienta warto podzielić na kilka obszarów:

1. Decyzje biznesowe dotyczące organizacji procesu

Na początku warto zastanowić się czy firma posiada odpowiednie zasoby do realizacji procesu obsługi klienta we własnym zakresie (in-house). Rozwiązaniem alternatywnym jest wydzielenie części lub całości procesu i skorzystanie ze wsparcia zewnętrznego partnera.

Firmy, które stawiają na rozwiązania in-house, najczęściej podejmują taką decyzję ze względu na kwestie formalne, przeszkody operacyjne lub strategiczne znaczenie procesów obsługi klienta
w swojej działalności. Obawiają się ryzyka związanego z ochroną danych osobowych i informacji poufnych. Niepokoją się także o utrzymanie wysokiej jakości obsługi klientów.

Rozwiązania outsourcingowe oferowane przez wiarygodnych dostawców gwarantują zarówno odpowiedni poziom bezpieczeństwa, jak i standard usługi, definiowany wskaźnikami SLA i KPI. Model zewnętrzny charakteryzuje także elastyczność, a najczęściej również niższy koszt obsługi procesu. Outsourcer posiada odpowiednie zasoby personalne i infrastrukturę, która umożliwia m.in. wielokanałową obsługę klienta, optymalną organizację procesu czy automatyzację poszczególnych czynności.


WYBRANE DLA CIEBIE


BĄDŹ NA BIEŻĄCO

  • Max

    4,99

  • Śr

    2,62

  • Min

    0,00

ProduktySklepyRegiony

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9324

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 662

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane