PARTNERZY PORTALU Partner portalu: City Board
REKLAMA
REKLAMA

Rozładowanie nerwowej atmosfery sposobem na trudnego klienta

Autor: Radosław Wałkuski, dla handlu.pl 10 kwietnia 2009 09:07

Rozładowanie nerwowej atmosfery sposobem na trudnego klienta

We wrocławskiej sieci Krasnal Społem trudni klienci zdarzają się stosunkowo rzadko. Powody ich zastrzeżeń są bardzo różne, ale kluczem do rozwiązywania konfliktowych sytuacji jest umiejętne podejście do osoby stwarzającej problemy.

REKLAMA

W placówkach działających pod brandem Krasnal Społem klienci będący źródłem problemów, np. osoby nietrzeźwe albo klienci dokonujący lub usiłujący dokonać kradzieży pojawiają się w miarę często. - Natomiast trudny klient rozumiany jako osoba, która zgłasza w kulturalny lub mniej kulturalny sposób uwagi do sklepu zdarza się w naszych placówkach rzadziej - mówi Paweł Sobański, kierownik działu obrotu towarowego i marketingu we wrocławskim Społem PSS Centrum.

Jak wyjaśnia, nie ma jednego powodu, dla którego klienci mieliby uwagi czy pretensje wobec personelu. - Większość, mniej lub bardziej zasadnych, uwag dotyczy spraw związanych z szeroko pojętą obsługą - zbyt długiego procesu sprzedaży, rozbieżności w zakresie rozliczenia transakcji, zastrzeżeń do działania sprzętu (zwłaszcza terminali płatniczych). Zdarzają się również zastrzeżenia dotyczące asortymentu, bywa że brak jakiegoś rzadkiego acz niezwykle pożądanego przez danego klienta towaru wywołuje zdenerwowanie - wyjaśnia Sobański.

W odniesieniu do sytuacji konfliktowych wrocławska sieć Krasnal opiera się na szczegółowo określonych standardach spisanych między innymi w Podręczniku Operacyjnym Sieci Krasnal. Zgodnie z nimi podstawowym zadaniem pracownika mającego kontakt z trudnym klientem jest rozładowanie nerwowej sytuacji; uniknięcie agresji i konfliktu, tak aby uchronić dobre imię firmy i właściwe relacje z klientem. - Podczas rozmowy z taką osobą, która nie powinna być prowadzona w obecności innych klientów, pracownik powinien uważnie słuchać i dążyć do skonkretyzowania problemu, zazwyczaj formułowanego przez klienta ogólnie. Gdy problem jest zdiagnozowany łatwiej go wówczas rozwiązać - tłumaczy nasz rozmówca.

Zgodnie z wytycznymi, pracownik powinien również mówić ciszej i wolniej od klienta, a na agresję reagować spokojnym, ale pewnym tonem. - Niedopuszczalne jest natomiast pouczanie klienta, utrata panowania nad emocjami czy obrażanie drugiej strony - podkreśla.
Jak zapewnia Paweł Sobański, sieć stara się z każdego zgłoszenia, również tego artykułowanego w nerwowy sposób, wyciągać odpowiednie wnioski. - Najczęściej efektem zażaleń klientów są dodatkowe szkolenia dla naszych pracowników, rzadziej zmiany w funkcjonowaniu sklepu.


WYBRANE DLA CIEBIE


REKLAMA
REKLAMA

BĄDŹ NA BIEŻĄCO

REKLAMA

OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 16151

SZUKAJ PRZETARGÓW

Ilość aktualnych ofert: 397 664

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
REKLAMA