Reklama

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Reklama

39 proc. firm korzysta z aplikacji jako drogi dotarcia do klientów

Najpopularniejszymi kanałami wykorzystywanymi do personalizacji doświadczeń są e-mail (94%), strona www (84%) oraz portal kliencki (67%). Jednocześnie w dobie rozwoju aplikacji mobilnych jedynie 39% badanych organizacji korzysta z tego środka dotarcia do konsumentów - wynika z badań EY.
Reklama

 

E-mail, wiadomości SMS i Push pozostają najczęściej wykorzystywanymi działaniami. Wskazało na nie aż 85% badanych firm. Kolejne pozycje na liście – „inni kupili również” lub „personalizowane rekomendacje” – uzyskały ponad dwukrotnie gorszy wynik. Równocześnie, w pandemii wzrosło znaczenie takich działań jak marketing kontentowy oraz wykorzystujący źródła audio i video. Niemniej, w dalszym ciągu korzysta z nich odpowiednio 20% i 13% badanych.

- Spersonalizowany marketing daje klientom poczucie tożsamości. Przestają być oni elementem bezosobowej masy, a stają się jednostkami o wyjątkowych pragnieniach i potrzebach. Konsumenci ignorują masowy marketing, ponieważ są nim bombardowani ze wszystkich stron – komentuje Marcin Bartoszewski, Dyrektor i Experience Platforms Leader w EY Polska.

Spersonalizowane rekomendacje Next Best Action sprawiają, że klienci czują się ważni, wyróżnieni oraz mają dostęp do wyjątkowych korzyści. Jednocześnie istnieje cienka granica między dostarczaniem spersonalizowanych rekomendacji a naruszaniem prywatności klienta. Liderzy muszą myśleć strategicznie o swoich rekomendacjach, aby zmaksymalizować doświadczenie oraz jednocześnie budować zaufanie – personalizacja w połączeniu z poczuciem bezpieczeństwa klientów to duża szansa rynkowa i przyszłość, która właśnie nadchodzi.

Dla dużych organizacji korzystających z wielu kanałów własnych i zewnętrznych, kluczowe będzie wdrożenie centralnego „mózgu decyzyjnego”, który będzie odpowiadał za podjęcie decyzji, jaki komunikat powinien zostać dostarczony klientowi w danym momencie.

Dla dobrego doświadczenia zakupowego ważny jest każdy krok od procesu akwizycji, obsługi płatności, sposobu realizacji usługi, korzystania z produktu, procesu dostawy, rozpatrywania reklamacji oraz zwrotów czy zachęt do ponownego wejścia w proces zakupowy. Należy pamiętać, że nie tylko duże zmiany oraz przełomowe funkcjonalności są w stanie wpłynąć na percepcję marki w oczach klienta. Na poprawę NPS może mieć wpływ również szereg drobniejszych zmian, na przykład dokładniejsze opisy produktów i usług, wyjaśnienie procesu zakupowego, czy możliwości zwrotu, dające konsumentom poczucie bezpieczeństwa. Badanie wykazało, że znacząca część polskich organizacji nie dostarcza klientom nowoczesnych kanałów komunikacji. Respondenci nie postrzegają ich jako przynoszących korzyść dla biznesu, chociaż na rynku istnieje wiele interesujących przypadków wykorzystania np. komunikatorów do usprawniania procesów składania zamówień. Należy pamiętać, że łatwość wejścia w kontakt z przedstawicielem firmy jest istotnym elementem budowania pozytywnych doświadczeń klientów, a tym samym budowania lojalności oraz zwiększania ich wartości w czasie.

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.