fot. shutterstock

• Udostępnij
• drukuj prześlij dalej komentarze (0)

Z raportu Saleforce „2016 Connected Consumer Goods" wynika, że wszyscy konsumenci poszukując produktów korzystają z Internetu i przeglądają e-serwisy dostawcy lub producenta. Wszystkie grupy wiekowe uważają, że najniższe ceny można znaleźć w sklepach online, a najlepszą obsługę w sklepach tradycyjnych. Jednak najmłodsze pokolenie znacznie częściej publicznie krytykuje marki produktów (33%), ale też częściej od innych pokoleń uczestniczy w programach lojalnościowych (44%).

Millenialsi (Pokolenie Y) obecnie stanowią najsilniejszą siłę nabywczą na świecie. Jeśli producentom dóbr konsumpcyjnych zależy na ich względach, powinni wykorzystywać wrażenia i doświadczenia klientów z użytkowania produktów, i na tej podstawie starać się budować przekaz reklamowy w kanałach online. Tworzenie programów lojalnościowych powinni natomiast budować nie tyle na systemach zniżek i rabatów, lecz przede wszystkim na zindywidualizowanej komunikacji.

Przed zamówieniem produktu większość konsumentów niezależnie od wieku szuka informacji o nim w kanałach online (69%). W tym celu przeglądają strony sklepów internetowych (55%) i serwisy danej marki (52%). Dla połowy badanych preferowanym miejscem poszukiwań nadal pozostają tradycyjne sklepy. Odwiedza je 51% Millenialsów, 52% Pokolenia X i 57% Baby Boomers. Nie jest niespodzianką, że najmłodsi konsumenci w wielu 18-34, wyszukując informacji o produktach, pięć razy częściej korzystają z mediów społecznościowych (25%) w porównaniu do osób 55+ (5%).

Konsumenci dwukrotnie częściej przyznają, że recenzje produktów w sieci są bardziej godne zaufania (31%) niż informacje uzyskane od sprzedawców (12%). Duże znaczenie wciąż mają polecenia od znajomych, rodziny i przyjaciół (23%), natomiast newsy na temat produktów czy marek czyta łącznie tylko 4% potencjalnych klientów.

Większość klientów reaguje negatywnie na reklamę kontekstową ukazującą się podczas wyszukiwania produktu. Wielu z nich traktuje ją jako naruszenie prywatności (44% Millenialsów, 46% Pokolenia X i 53% Baby Boomers). Za dokuczliwą i irytującą uznało ją aż 57% ogółu badanych, reklamy najbardziej drażnią najstarsze pokolenie (65%), najmniej najmłodsze – 48%. Z tego względu firmy i marki, które umieszczają reklamy w sieci, w tym także w mediach społecznościowych, powinny je raczej adresować do Millenialsów, bo tylko 38% młodych respondentów odbiera negatywnie reklamy online, w porównaniu do 49% z pokolenia Baby Boomers.

Przy zakupie różnego rodzaju dóbr liczy się nie tylko cena, ale i jakość obsługi. Jak wynika z badania, konsumenci uzyskują najlepsze ceny u sprzedawców online (55%), w porównaniu do sklepów stacjonarnych (28%). Natomiast jeśli chodzi o jakość obsługi klienta zwyciężają sklepy tradycyjne (53%) przed sklepami online (25%). Powodem złej oceny obsługi w kanale online są negatywne doświadczenia klientów: 25% nabywców „zawsze" lub „często" ma problem ze znalezieniem wyszukiwanych produktów. Co ciekawe jeśli cena nie jest decydującym kryterium zakupu, klienci wolą kupować w sklepie tradycyjnym (53%).