Reklama
Partner serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Centra obsługi będą inwestować w rozwój chatbotów i aplikacje mobilne

Co trzeci klient oczekuje spersonalizowanego podejścia, a uzyskanie takiej usługi ma zdaniem przedstawicieli centrów obsługi większy wpływ na satysfakcję niż czas potrzebny na rozwiązanie problemu – wynika z raportu Customer Service Excellence 2022, przygotowanego przez Deloitte Digital.
Reklama

Respondenci najczęściej wskazują samoobsługę jako kanał, który będzie najważniejszy w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta.

– Największy wpływ na satysfakcję klienta mają niezawodność, bezpieczeństwo i zaufanie, a podstawową przeszkodą w jej osiągnieciu jest nieefektywny sposób rozwiązywania problemów, dlatego tak ważne jest zrozumienie sposobów działania centrów obsługi klienta – mówi Aleksander Pruziński, partner, lider Customer Service Excellence w Deloitte Digital CE.

Samoobsługa królem

Kanałowi samoobsługi firmy będą w najbliższej przyszłości poświęcać relatywnie najwięcej uwagi. Obecnie jego wykorzystanie deklaruje 57 proc. respondentów – przy 93 proc. wskazujących na e-mail i 91 proc. na telefon. Aż 35 proc. respondentów dostrzega konieczność rozwoju istniejących rozwiązań self-service, a 25 proc. planuje takie inwestycje. Jeszcze większe znaczenie będzie miał chat, obecnie wykorzystywany przez połowę firm. W zasadzie wszystkie firmy nieużywające jeszcze rozwiązań typu chat planują takie inwestycje. Kolejnym najmocniej doinwestowywanym kanałem będą aplikacje mobilne (38 proc.).

Dlaczego potrzebujemy pomocy?

Uczestnicy ankiety wymieniają też najczęstsze powody kontaktu klientów z centrami obsługi. Są to: kwestie dotyczące zamówienia lub dostawy (43 proc.), uzyskanie informacji o produkcie lub płatności (po 39 proc.), zgłoszenie problemu z towarem (38 proc.) lub technicznego (36 proc.), sprawdzenie statusu sprawy (31 proc.), zakup towaru lub usługi (26 proc.). 

Kienci mają wyraźną i rosnącą potrzebę wsparcia poprzez spersonalizowaną obsługę. W rzeczywistości respondenci ocenili takie podejście jako najważniejszy czynnik, na którym zależy klientom, który również miał największy pozytywny wpływ na ich satysfakcję – tak wskazuje 30 proc. ankietowanych. Na drugim miejscu znalazł się czas (28 proc. odpowiedzi), a na trzecim osiągnięty rezultat podjętych działań (22 proc.).

– Zespoły obsługi wśród swoich priorytetów na nadchodzący rok najczęściej wskazują środki służące poprawie zadowolenia klientów – tak uważa 61 proc. respondentów badania Deloitte Digital. Niemal połowa ocenia, że takim zadaniem jest skrócenie czasu reakcji na zapytania, a za najmniej ważne uważane jest zwiększenie liczby obsługiwanych spraw, które wymienia co siódmy pytany. Istnieje więc pewna rozbieżność między wskaźnikami istotnymi dla Centrów Obsługi Klienta, a tym co jest ważne dla samych klientów. W obu przypadkach na znaczeniu zyskują jednak zagadnienia dotyczące samoobsługi czy możliwości konwersacyjnych, np. poprzez takie zautomatyzowane narzędzia jak chatboty czy aplikacje mobilne – mówi Aleksander Pruziński.

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum