PARTNERZY PORTALU
  • Partner portalu: EY

Daymaker: W ciągu pięciu lat obsługa klienta może wyprzedzić cenę przy wyborze sklepu

Autor: dlahandlu.pl 10 marca 2020 09:21

Daymaker: W ciągu pięciu lat obsługa klienta może wyprzedzić cenę przy wyborze sklepu fot. shutterstock, obsługa klienta

- Tegoroczna edycja Daymakerindex pokazuje zupełnie nowy trend na polskim rynku – mówi Marta Giera, dyrektor zarządzająca Daymaker Polska . – Ogólnopolski poziom obsługi podniósł się na skalę, na jaką nie miało to miejsca w historii badania – o ponad 6 pp., osiągając rekordowe 79,9 proc. spełnienia standardów.

- Trzeba zauważyć, że wydarzyło się to w ciągu zaledwie roku, ale te wyniki są odzwierciedleniem trendów ogólnoświatowych – doświadczenie klienta staje się coraz ważniejsze, a według badań w Stanach Zjednoczonych ma ono wyprzedzić cenę jako najistotniejszy czynnik podczas podejmowania decyzji zakupowej już w ciągu najbliższych pięciu lat. Polscy sprzedawcy coraz bardziej zdają sobie z tego sprawę, dlatego tak silny nacisk położono w większości sieci na jak najwyższe standardy – dodaje.

7 na 12 obszarów zostało ocenionych powyżej 80%, a więc na poziomie, który w większości firm uchodził dotychczas za satysfakcjonujący. Po raz pierwszy aż 4 z nich – pytania o preferencje (najwyższy wynik tej edycji – 95,8%), propozycja konkretnego produktu, dobra znajomość produktu i przyjazna obsługa przekroczyły próg 90%.

Najniżej ocenione zostały sprzedaż dodatkowa i pomoc w podjęciu decyzji o zakupie. Jednak i tutaj możemy mówić o ogromnej zmianie – w przypadku obu obszarów po raz pierwszy standardy spełniono w przypadku ponad połowy tajemniczych klientów, a zarazem są to obszary z największymi wzrostami tej fali – o 10 pp. w przypadku sprzedaży dodatkowej i o 8,2 pp., jeśli chodzi o finalizację sprzedaży. Takich skoków na skalę kraju jeszcze w 11-letniej historii Daymakerindex nie było.

Najlepszą obsługą klienta w Polsce może się w 2020 roku poszczycić firma Triumph, która osiągnęła wynik 99,8%. Drugie miejsce na podium zajęło Lancerto, które zdobyło tylko 1 pp. mniej, a na trzecim miejscu znalazł się Kazar z wynikiem 98%.

Z kolei największą poprawę odnotowano w sieci Agata Meble, gdzie wynik wzrósł aż o 40 pp. względem ubiegłego roku. Chociaż różnica między najlepszą i najgorszą według tegorocznych badań siecią wyniosła aż 54,3 pp., to w zeszłym roku było to 83,8 pp. – ta dana chyba najmocniej wskazuje na to, że trend objął cały rynek i nawet sklepy, które dotychczas nie przykładały takiej wagi do obsługi, musiały pracować nad wynikami, by dostosować się do nowych wymagań klientów.

Spore różnice odnotowano też między poszczególnymi branżami. Najwyższy średni wynik udało się uzyskać sklepom optycznym – aż 90,6%. Za nimi znalazły się sieci RTV-AGD (87,6%), a za nimi apteki (87,5%). Nie jest to zadziwiające, wziąwszy pod uwagę, że w tych branżach klienci mają też zazwyczaj największą potrzebę wsparcia ze strony obsługi.


WYBRANE DLA CIEBIE






BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 5769
Ilość aktualnych ofert: 512634

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 692

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
  • Max

    5,78

  • Śr

    3,62

  • Min

    2,70

ProduktySklepyRegiony


Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.