Reklama
Partner portalu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Reklama

Deloitte Digital: Dzisiaj biznes powinien być klientocentryczny

– Co 10 lat pojawia się dziesięć razy więcej urządzeń mających możliwość podłączenia do sieci. Szacuje, się, że w 2020 roku ich liczba wyniesie 70 miliardów, a w 2030 – bilion. Wraz z nowymi technologiami zmienia się interakcja pomiędzy klientem a firmą, jak i oczekiwania konsumentów względem oferowanych usług. Według prognoz Babson Olin School Of Business, 40 proc. firm z Fortune 500 w ciągu następnych 10 lat przestanie istnieć. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, w obliczu cyfrowych zmian, aby zachować konkurencyjną pozycję, potrzebne jest przemodelowania biznesu - uczynienia go klientocentrycznym.
Reklama

Jak przewiduje raport Deloitte „TMT Predictions 2017”, do końca 2018 roku wydatki związane na obsługę informatyczną w modelu IT-as-a-Service (przeznaczone na centra danych, oprogramowanie i inne usługi) osiągną wartość niemal 550 miliardów dolarów, w porównaniu z 361 miliardami dolarów w 2016 roku. Elastyczne modele biznesowe oparte na modelu „As-a-Service” spowodują, że w 2018 roku firmy przeznaczą na nie ponad jedną trzecią wszystkich wydatków informatycznych (35 proc.).

Customer experience stał się głównym obszarem konkurencyjności firm ze względu na tzw. systemy samouczące się, a także nowych graczy na rynkach – startupy, które dostarczają spersonalizowane produkty i usługi. Przedsiębiorstwa nie mogą walczyć o klienta jedynie dobrą ceną czy dostępnością. Dla konsumentów z cyfrowego pokolenia, tzn. osoby wychowane na nowoczesnych technologiach, sprawą oczywistą jest to, że mają oni wybór – jeśli jedna firma nie oferuje im tego czego chcą, idą do konkurencji. Konsumenci bardzo szybko absorbują korzyści, jakie czerpią z rozwiązań technologicznych, zaczynając poszukiwać podobnych usprawnień w kolejnych dziedzinach życia. Wiedzą, że firmy przetwarzają informacje o ich zachowaniach i oczekują w zamian coraz lepiej dopasowanej, szybkiej i inteligentnej obsługi. Oczekują, że każdy sprzedawca będzie potrafił zaoferować im produkt lub usługę w oparciu o ich wcześniejsze wybory. Ktoś, komu smartfon codziennie podpowiada najszybszą trasę powrotu do domu lub komu aplikacja każdego dnia wybiera kilka najlepiej dopasowanych do jego upodobań płyt z muzyką, zaczyna szukać takiego samego podejścia u sprzedawcy garniturów czy jedzenia. Natychmiastową obsługę i opiekę nad klientem „tu i teraz” umożliwiają technologie takie jak sztuczna inteligencja czy chatboty.

– Jak „wejść w buty klienta”? Trzeba zobaczyć, który obszar naszej działalności wymaga poprawek. W praktyce oznacza to zbudowanie map doświadczeń w procesie korzystania z usługi czy produktu. Cały proces powinien być najłatwiejszy. Jeden napotkany problem może sprawić, że klient zrezygnuje z naszej usługi. Bo przecież podobną znajdzie natychmiast. Ważne jest, aby konsumenci czuli, że ktoś się nimi opiekuje i w każdej chwili jest gotowy im pomóc. Nawet jeśli to tylko automat. Jeśli będzie on zaprojektowany w sposób mądry, tzn. określi, a następnie spełni oczekiwania klientów, nie będzie im przeszkadzać, że obcują z maszyną – mówi Wiesław Kotecki.

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.