Reklama
Partner portalu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Priorytetem firm jest utrzymanie wysokiego poziomu obsługi klienta

Jak wynika z badania McKinsey, 49 proc. przedsiębiorstw zgłosiło wzrost rotacji pracowników działów obsługi klientów w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Z drugiej strony, ponad 20 proc. przedsiębiorstw w USA odnotowało spadek poziomu odczuwanej satysfakcji przez klientów.
Reklama
  • Customer Experience jest ważny jak nigdy wcześniej, ale firmy mają coraz większy problem z zapewnieniem obsługi klienta na oczekiwanym przez klientów poziomie.
  • McKinsey w swoim raporcie podkreśla, że pracownicy contact center odchodzą znaczenie częściej i szybciej niż przed pandemią.
  • Działy obsługi klienta chcą w ciągu najbliższego roku zwiększyć liczbę interakcji cyfrowych z klientami o 150%.

 

Rośnie presja na działy obsługi klienta

Trend stawiający na pierwszym miejscu doświadczenia klienta jeszcze bardziej nasilił się w 2022 roku, ale wygląda na to, że firmy na całym świecie mają z tym coraz większy problem. Wynika to ze znacznie zwiększonego wolumenu zapytań, jakie trafiają do działów obsługi różnymi kanałami, niedoboru pracowników, a także coraz większych oczekiwań klientów. To najważniejsze wnioski, jakie płyną z badań firmy McKinsey na temat stanu obsługi klienta w 2022 roku.

Badanie McKinsey jest już kolejnym, które pokazuje problemy firm z zapewnieniem  satysfakcjonującego klientów poziomu obsługi. W czerwcu bieżącego roku firma Forrester Research upubliczniła rezultaty swojego badania na temat Customer Experience, które pokazały, że w 2021 roku ponad 20 proc. przedsiębiorstw w USA odnotowało spadek poziomu odczuwanej satysfakcji przez klientów.

Wyniki badania McKinsey rzucają więcej światła na temat przyczyn tego zjawiska. Według 61% firm, które wzięły udział w tym badaniu, nastąpił znaczący wzrost łącznej liczby zapytań trafiających do ich działów obsługi, co wynika przede wszystkim ze zwiększonej bazy klientów. Jednocześnie 58% respondentów spodziewa się, że liczba spraw do załatwienia przez ich działy obsługi  jeszcze bardziej wzrośnie w ciągu najbliższych 18 miesięcy.

Olbrzymim kłopotem jest także niedobór pracowników. 49% przedsiębiorstw zgłosiło wzrost rotacji pracowników w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Najczęściej wymienianym powodem odejść pracowników są działania konkurencji (58%), ogólne niezadowolenie pracowników z warunków pracy (39%), brak możliwości awansu (31%) i zakłócona równowaga między życiem zawodowym a prywatnym (30%).

Pracownicy do obsługi klienta pilnie poszukiwani w Polsce

Przedstawiciel Armatis potwierdza, że w Polsce niedobór pracowników i ich szybsza rotacja jest rosnącym problemem całej branży contact center w Polsce, w tym także dla Armatis. Obecnie firma zatrudnia ok. 1800 pracowników i współpracowników w 6 biurach w Polsce: Warszawie, Krakowie, Katowicach, Bielsku-Białej, Stalowa Woli i Gdańsku. Armatis planuje zatrudnić ok. 300-450 osób w Polsce w 2022 roku.

Według badania McKinsey, priorytetem dla firm na całym świecie jest utrzymanie wysokiego poziomu obsługi klienta. Na kolejnych miejscach respondenci wskazywali także zatrzymanie i umożliwienie rozwoju najlepszym pracownikom, uproszczenie procesów związanych z obsługą, zmniejszenie liczby zapytań przez stopniowe wdrażanie cyfrowych systemów wspierających samoobsługę, a także zaawansowanych ekosystemów analitycznych.

McKinsey zauważa też, że w ostatnich latach wiele firm dokonało znacznych inwestycji w możliwości obsługi cyfrowej, chociaż nadal raportują one duże problemy związane z tymi inwestycjami. Na przykład 77% respondentów stwierdziło, że ich organizacje zbudowały platformy cyfrowe do obsługi, ale tylko 10% zadeklarowało, że ich platformy są w pełni skalowane i zaadaptowane przez klientów. Dodatkowo tylko 12% respondentów uważa, że ich platformy w wystarczający sposób integrują obsługę wieloma kanałami, a tylko 20% deklaruje, że dzięki swojej platformie mogą umożliwić samoobsługę.

- Inwestycje w rozwiązania cyfrowe z pewnością nie zmaleją, co potwierdzają choćby badania McKinsey, według których działy obsługi klienta chcą w ciągu najbliższego roku zwiększyć liczbę interakcji cyfrowych z klientami o 150%. Wynika to głównie z faktu, że firmy chcą zautomatyzować większość powtarzalnych zapytań, aby odciążyć pracowników contact center. Dzięki temu będą oni mogli skupić się na rozwiązywaniu poważniejszych problemów klientów. To powinno dać im większą satysfakcję z pracy i przyczynić się do ograniczenia rotacji. Jest to kierunek, w którym zmierzają największe firmy contact center i duże wewnętrzne działy obsługi – komentuje Krzysztof Lewiński.

Firma McKinsey przeprowadziła swoje badanie za pomocą ankiety internetowej wśród ponad 160 liderów branży i ekspertów na poziomie dyrektora, starszego dyrektora, wiceprezesa i członków zarządu. Celem badania było ustalenie, w jaki sposób na działalność ich działów obsługi klienta wpłynęła pandemia COVID-19.

 

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum