EEC2020: Konsumenci są bardziej świadomi i cyfrowi, ale stare nawyki powracają

Autor: dlahandlu.pl, PB 4 września 2020 11:01

EEC2020: Konsumenci są bardziej świadomi i cyfrowi, ale stare nawyki powracają Fot. PTWP

Rozwój kanałów online, zarówno w sprzedaży detalicznej jak i w systemach płatności, a także lokalność i większa świadomość zakupowa to jedne z efektów pandemii. Klienci przekonali się do kanałów cyfrowych i wiele konsumentów już przy nich zostanie. Jednak dawne mechanizmy są głęboko zakorzenione i obecnie wracamy do starych przyzwyczajeń – mówili paneliści podczas dyskusji Konsument jutra, która odbyła się podczas XII Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach.

- Widzimy, że zachodzi tyle zmian w preferencjach konsumentów, że dla większości klientów trudno oczekiwać, że wrócą stare przyzwyczajenia. Co miesiąc realizujemy badanie, które nazywamy „Indeksem konsumenta przyszłości” i obserwujemy zmiany trendów. Niektóre są uderzające, np. 33 proc. polskich konsumentów zamierza kupować inne produkty niż wcześniej. Co trzeci Polak po ustaniu pandemii deklaruje większe zakupy online, a 29 proc. deklaruje, że chce ograniczyć stan posiadania, chce mniej mieć - mówił Łukasz Wojciechowski Partner, Dział Audytu, Lider Sektora Handlu i Produktów Konsumenckich, EY.

- W czerwcowym badaniu tylko 33 proc. globalnych klientów deklarowało zmiany w wielu dziedzinach życia, takich jak zakupy, tryb pracy, sposób spędzania wolnego czasu. W sierpniu było to już 51 proc. Moim zdaniem, nawet jeśli wkrótce zostanie opracowana szczepionka na koronawirusa, to pewne zmiany już się utrwala, bo klienci patrzą z niepokojem w przyszłość. Z badania wynika, że 60 proc. klientów boi się utraty pracy, a ponad 70 proc. martwi o swoją stabilność finansową. Ponad połowa klientów zamierza dokonywać zakupów bardziej świadomie niż wcześniej – dodał.

Marcin Giżycki, wiceprezes zarządu, ING Bank Śląski SA zauważył, że w pandemii wzrosło znaczenie bankowości internetowej.

– Migracja tzw. usług codziennych z placówek do kanału online już nastąpiła kilka lat temu. Teraz jesteśmy na etapie, jak to przełożyć z dużego ekranu na mały ekran. Mocno komunikujemy, że bank jest w twoim telefonie. Każda usługa jest projektowana w ten sposób, że można ja wykonać z poziomu telefonu komórkowego. Z naszej perspektywy to znaczące przyspieszenie, ale nie zmiana zachowań - mówił Marcin Giżycki. Jak zaznaczył, dzięki bankowości mobilnej, wzrasta ilość interakcji z klientami. - Ilość kontaktów i interakcji zaczyna sięgać setki milionów, zbliżamy się do miliardów, mając 4 mln aktywnych klientów - mówił.

Jego zdaniem, część klientów, która wcześniej nie była zainteresowana cyfrowymi kanałami, przekonała się do nich, zobaczyła, że to jest proste i wygodne.

- Teraz np. klienci chcą wszystko załatwiać przez internet, domagają, by można było załatwiać cyfrowo wszystko, każde zaświadczenie – dodał. – Poza tym, dzięki pandemii przetestowaliśmy ten system - nagle trzeba było usługi dostarczyć do milionów ludzi, przeprowadzić operacje dla setek tysięcy klientów w ciągu godziny i okazało się, że to działa, że można na tym polegać – podsumował.

Mirosław Wawryszczuk, członek zarządu, dyrektor sprzedaży i marketingu, Stokrotka oceniał, że po pierwszej fali pandemii, która spowodowała przede wszystkim poszukiwanie bezpieczeństwa zakupów, klienci stają się bardziej wymagający.

- Oswoiliśmy się już z koronawirusem. Na początku konsument szukał tylko bezpieczeństwa, teraz już to nie wystarcza. Trzeba się napracować, by klient był usatysfakcjonowany – mówił Mirosław Wawryszczuk.

- W marcu, kiedy stawialiśmy pierwsze kroki w kanale internetowym, było nam trochę łatwiej, bo byliśmy po integracji informatycznej naszych systemów centralnych z systemami, które obsługują systemy internetowe, a także dlatego, że stan zagrożenia pandemią usprawiedliwiał wiele niedoskonałości. Nie trzeba było być idealnym, bo nie szybkość i wygoda były najważniejsze, tylko minimalizowanie ryzyka kontaktu z innymi osobami. To łatwo już się skończyło - tłumaczył.

Stokrotka zamierza dalej rozwijać ten kanał sprzedaży. - Jesteśmy w ciągłym procesie doskonalenia. W marcu mieliśmy w sklepie internetowym tylko 600 podstawowych produktów, nasze narzędzie internetowe nie było doskonałe i funkcjonowaliśmy tylko w systemie zamów i odbierz. Teraz nasz asortyment to już 3000 indeksów, nasze narzędzie jest znacznie doskonalsze, bardziej intuicyjne i zapewnia więcej wygody. Myślę, że lepsza jest też oferta cenowa - wymieniał.

Jak poinformował, wkrótce Stokrotka uruchomi nową usługę. - Lada dzień zaskoczymy klientów i wprowadzimy model dostaw do domów - powiedział.

Anna Grabowska wiceprezes zarządu ds. komercyjnych, Żabka Polska zwróciła uwagę, że w czasie największego wzrostu zachorowań bardzo zaczęła liczyć się solidarność. - Ważną wartością w czasie pandemii była kwestia solidarności i odpowiedzialności za innych. Już wcześniej wprowadziliśmy w naszej aplikacji możliwość przekazywania punktów w programie lojalnościowym na dobre cele, a w czasie pandemii rozwijaliśmy tę usługę, dając możliwość przekazywania pieniędzy za pośrednictwem tych punktów, dla szpitali zakaźnych. Dzięki temu w sumie 3 mln zł przekazaliśmy szpitalom zakaźnym – mówiła Anna Grabowska.

- My mieliśmy do czynienia z takimi samymi problemami jak państwo, zmagaliśmy się z dokładnie tymi samymi problemami – mówiła Katarzyna Piwowarczyk-Atys dyrektor ds. marketingu, IKEA.

- Marki, które mają bardzo wyrazisty cel, a my się za taką markę uważamy, powinny robić więcej, szczególnie w kryzysowych sytuacjach. U nas pierwsze działania zaczęły się w pierwszych dniach blokady. Nasi pracownicy zaczęli spontanicznie dołączać do akcji wzywamy posiłki. Pierwszy etap działalności był więc związany z dostarczaniem posiłków dla lekarzy. W drugim etapie wyposażyliśmy wojewódzki instytut kwarantann – miejsce, gdzie mogą odbyć kwarantannę osoby, które nie mają możliwości izolacji – wymieniała.

- Udzieliliśmy też pomocy dzieciom, które cierpiały emocjonalnie z powodu zamknięcia w domu. Wyposażyliśmy wszystkie szpitale psychiatrii dziecięcej i młodzieżowej, przekazując 2 mln zł na artykuły wyposażenia wnętrz i akcesoria, dzięki którym te miejsca wyglądają teraz trochę przyjaźniej – dodała.

Zdaniem Natalii Hatalskiej CEO, założycielki, infuture.institute, analityka trendów i autorki bloga, hatalska.com, są widoczne zmiany w zachowaniach konsumentów, ale nie są to dramatyczne zmiany.

- Największa zmiana zaszła po stronie firm, które zawsze mówiły, że klient jest najważniejszy, ale to była tylko deklaracja. Pandemia sprawiła, że firmy musiały odpowiadać na rzeczywiste potrzeby klientów, np. kupowanie przez click &collect, czy dostarczanie do domu - oceniała Natalia Hatalska.

Jej zdaniem, widoczny jest rosnący trend świadomego konsumpcjonizmu. - Z jednej strony konsumenci mówią, że ograniczają wydatki, ale z drugiej strony w niektórych kategoriach wydatki bardzo rosną, np. rośnie kategoria spożywcza, wellness, związana ze zdrowiem, z domem. Widzimy też  coraz bardziej świadome podejście do konsumpcji. Ponadto, wzrasta chęć kupowania lokalnie, od niezależnych dostawców – wymieniała.

Zwróciła ona uwagę, na rozwój nowych technologii, które wymusza pandemia. Podczas zakupów ważne stają się kwestie doznań zmysłowych, ale jest to utrudnione w sytuacji, kiedy klienci muszą nosić maseczki i rękawiczki. - Rozwijają się technologie, które pozwalają czuć zmysłami przez internet. Np. w Paryżu jedna z galerii handlowych wprowadziła usługę personal shoppera. Robiąc zakupy on line łączyłam się ze swoim prywatnym asystentem, który fizycznie chodził po sklepie, dotykał przedmiotów, pokazywał je. Ja w konsultacji z nim mogłam te produkty kupić – mówiła Natalia Hatalska.

Zauważyła, że w pandemii malał trend rezygnacji z plastiku, ale teraz, po uspokojeniu sytuacji, zaczyna się to zmieniać

Z kolei Karolina Zajdel Pawlak dyrektor zarządzająca, Nielsen zauważyła, że niektóre badania negatywnie weryfikują zmiany obserwowane przez panelistów. - Na poziomie deklaracji Polacy są gotowi do głębokich zmian, ale mechanizmy są głęboko zakorzenione i wracamy do starych przyzwyczajeń. E-commerce już nie rośnie tak dynamicznie, wracamy do poziomów niewiele większych niż przed pandemią. Nadal ważne są trendy, które ważne były przed pandemią, takie jak: produkty bio i przyjazne dla planety. Mimo lęku przed kryzysem nie rezygnujemy z tych kategorii, one notują 40 proc. wzrost miesiąc po miesiącu – mówiła Karolina Zajdel Pawlak.

- Pandemia była katalizatorem do zmian. Przed pandemią, na pewno nie wszystkie doświadczenia były pozytywne, by widać trwały trend rozwoju e-commerce. To co zadziałało teraz, na pewno z nami zostanie na długo, np. płatności bezstykowe. Ważne, by firmy nie tylko komunikowały wartościowe rzeczy, ale by robiły wartościowe rzeczy. To jest przejrzyste dla konsumentów – podsumowała.

Podobał się artykuł? Podziel się!

WYBRANE DLA CIEBIE






BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 6281
Ilość aktualnych ofert: 397 692

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
  • Max

    8,49

  • Śr

    6,82

  • Min

    4,29

ProduktySklepyRegiony


Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.