EEC2020: Konsument jutra – pełna relacja i video

Autor: dlahandlu.pl, PB 9 września 2020 14:08

EEC2020: Konsument jutra – pełna relacja i video Fot. PTWP

Klienci przekonali się do kanałów cyfrowych i wiele konsumentów już przy nich zostanie. Jednak dawne mechanizmy są głęboko zakorzenione i obecnie wracamy do starych przyzwyczajeń – mówili paneliści podczas dyskusji Konsument jutra, która odbyła się podczas XII Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach. Uczestnicy dyskusji rozmawiali także o znaczeniu digitalizacji w branży retail, szczególnie w budowaniu pozytywnego doświadczenia zakupowego.

- Widzimy, że zachodzi wiele zmian w preferencjach konsumentów. Co miesiąc realizujemy badanie, które nazywamy „Indeksem konsumenta przyszłości” i obserwujemy zmiany trendów. Niektóre są uderzające, np. 33 proc. polskich konsumentów zamierza kupować inne produkty niż wcześniej. Co trzeci Polak po ustaniu pandemii deklaruje większe zakupy online, a 29 proc. deklaruje, że chce ograniczyć stan posiadania, chce mniej mieć - mówił Łukasz Wojciechowski Partner, Dział Audytu, Lider Sektora Handlu i Produktów Konsumenckich, EY.

- W czerwcowym badaniu tylko 33 proc. globalnych klientów deklarowało zmiany w wielu dziedzinach życia, takich jak zakupy, tryb pracy, sposób spędzania wolnego czasu. W sierpniu było to już 51 proc. Moim zdaniem, nawet jeśli wkrótce zostanie opracowana szczepionka na koronawirusa, to pewne zmiany już się utrwala, bo klienci patrzą z niepokojem w przyszłość. Z badania wynika, że 60 proc. klientów boi się utraty pracy, a ponad 70 proc. martwi o swoją stabilność finansową. Ponad połowa klientów zamierza dokonywać zakupów bardziej świadomie niż wcześniej – dodał.

Marcin Giżycki, wiceprezes zarządu, ING Bank Śląski SA zauważył, że w pandemii wzrosło znaczenie bankowości internetowej. – Migracja tzw. usług codziennych z placówek do kanału online już nastąpiła kilka lat temu. Teraz jesteśmy na etapie, jak to przełożyć z dużego ekranu na mały ekran. Mocno komunikujemy, że bank jest w twoim telefonie. Każda usługa jest projektowana w ten sposób, że można ja wykonać z poziomu telefonu komórkowego. Z naszej perspektywy to znaczące przyspieszenie, ale nie zmiana zachowań - mówił Marcin Giżycki. Jak zaznaczył, dzięki bankowości mobilnej, wzrasta ilość interakcji z klientami. - Ilość kontaktów i interakcji zaczyna sięgać setki milionów, zbliżamy się do miliardów, mając 4 mln aktywnych klientów - mówił.

Jego zdaniem, część klientów, która wcześniej nie była zainteresowana cyfrowymi kanałami, przekonała się do nich, zobaczyła, że to jest proste i wygodne. - Teraz np. klienci chcą wszystko załatwiać przez internet, domagają, by można było załatwiać cyfrowo wszystko, każde zaświadczenie – dodał. – Poza tym, dzięki pandemii przetestowaliśmy ten system - nagle trzeba było usługi dostarczyć do milionów ludzi, przeprowadzić operacje dla setek tysięcy klientów w ciągu godziny i okazało się, że to działa, że można na tym polegać – podsumował.

Mirosław Wawryszczuk, członek zarządu, dyrektor sprzedaży i marketingu, Stokrotka oceniał, że po pierwszej fali pandemii, która spowodowała przede wszystkim poszukiwanie bezpieczeństwa zakupów, klienci stają się bardziej wymagający. - Oswoiliśmy się już z koronawirusem. Na początku konsument szukał tylko bezpieczeństwa, teraz już to nie wystarcza. Trzeba się napracować, by klient był usatysfakcjonowany – mówił Mirosław Wawryszczuk.

- W marcu, kiedy stawialiśmy pierwsze kroki w kanale internetowym, było nam trochę łatwiej, bo byliśmy po integracji informatycznej naszych systemów centralnych z systemami, które obsługują systemy internetowe, a także dlatego, że stan zagrożenia pandemią usprawiedliwiał wiele niedoskonałości. Nie trzeba było być idealnym, bo nie szybkość i wygoda były najważniejsze, tylko minimalizowanie ryzyka kontaktu z innymi osobami. To łatwo już się skończyło - tłumaczył.

Stokrotka zamierza dalej rozwijać ten kanał sprzedaży. - Jesteśmy w ciągłym procesie doskonalenia. W marcu mieliśmy w sklepie internetowym tylko 600 podstawowych produktów, nasze narzędzie internetowe nie było doskonałe i funkcjonowaliśmy tylko w systemie zamów i odbierz. Teraz nasz asortyment to już 3000 indeksów, nasze narzędzie jest znacznie doskonalsze, bardziej intuicyjne i zapewnia więcej wygody. Myślę, że lepsza jest też oferta cenowa - wymieniał. Jak poinformował, wkrótce Stokrotka uruchomi nową usługę. - Lada dzień zaskoczymy klientów i wprowadzimy model dostaw do domów - powiedział.

Anna Grabowska wiceprezes zarządu ds. komercyjnych, Żabka Polska zwróciła uwagę, że w czasie największego wzrostu zachorowań bardzo zaczęła liczyć się solidarność. - Ważną wartością w czasie pandemii była kwestia solidarności i odpowiedzialności za innych. Już wcześniej wprowadziliśmy w naszej aplikacji możliwość przekazywania punktów w programie lojalnościowym na dobre cele, a w czasie pandemii rozwijaliśmy tę usługę, dając możliwość przekazywania pieniędzy za pośrednictwem tych punktów, dla szpitali zakaźnych. Dzięki temu w sumie 3 mln zł przekazaliśmy szpitalom zakaźnym – mówiła Anna Grabowska.

- My mieliśmy do czynienia z takimi samymi problemami jak państwo, zmagaliśmy się z dokładnie tymi samymi problemami – mówiła Katarzyna Piwowarczyk-Atys dyrektor ds. marketingu, IKEA. - Marki, które mają bardzo wyrazisty cel, a my się za taką markę uważamy, powinny robić więcej, szczególnie w kryzysowych sytuacjach. U nas pierwsze działania zaczęły się w pierwszych dniach blokady. Nasi pracownicy zaczęli spontanicznie dołączać do akcji wzywamy posiłki. Pierwszy etap działalności był więc związany z dostarczaniem posiłków dla lekarzy. W drugim etapie wyposażyliśmy wojewódzki instytut kwarantann – miejsce, gdzie mogą odbyć kwarantannę osoby, które nie mają możliwości izolacji – wymieniała.

- Udzieliliśmy też pomocy dzieciom, które cierpiały emocjonalnie z powodu zamknięcia w domu. Wyposażyliśmy wszystkie szpitale psychiatrii dziecięcej i młodzieżowej, przekazując 2 mln zł na artykuły wyposażenia wnętrz i akcesoria, dzięki którym te miejsca wyglądają teraz trochę przyjaźniej – dodała.

Jak mówiła Katarzyna Piwowarczyk-Atys, w ostatnim czasie widoczny jest trend wellness, klienci często kupują przedmioty związane z wypoczynkiem, np. poduszki, zasłony. - Naszym zdaniem, trend związany z wyposażeniem domu będzie się utrzymywał. Jesteśmy trochę zmuszeni do przebywania w domu i chcemy, by było to miejsce przyjazne, w którym będziemy się dobrze czuli – oceniała.

– Co ciekawe, w okresie postpandemicznym, bardzo wzrosła sprzedaż jednego produktu – zasłon pochłaniających smog. Ta sprzedaż po prostu wystrzeliła. To oznacza, że po tym, jak na początku pandemii nie przejmowaliśmy się plastikiem i smogiem, teraz znów wracamy do spraw środowiskowych – powiedziała dyrektor ds. marketingu, IKEA.

Zdaniem Natalii Hatalskiej CEO, założycielki, infuture.institute, analityka trendów i autorki bloga, hatalska.com, są widoczne zmiany w zachowaniach konsumentów, ale nie są to dramatyczne zmiany. - Największa zmiana zaszła po stronie firm, które zawsze mówiły, że klient jest najważniejszy, ale to była tylko deklaracja. Pandemia sprawiła, że firmy musiały odpowiadać na rzeczywiste potrzeby klientów, np. kupowanie przez click &collect, czy dostarczanie do domu - oceniała Natalia Hatalska.

Jej zdaniem, widoczny jest rosnący trend świadomego konsumpcjonizmu. - Z jednej strony konsumenci mówią, że ograniczają wydatki, ale z drugiej strony w niektórych kategoriach wydatki bardzo rosną, np. rośnie kategoria spożywcza, wellness, związana ze zdrowiem, z domem. Widzimy też coraz bardziej świadome podejście do konsumpcji. Ponadto, wzrasta chęć kupowania lokalnie, od niezależnych dostawców – wymieniała.

Zwróciła ona uwagę, na rozwój nowych technologii, które wymusza pandemia. Podczas zakupów ważne stają się kwestie doznań zmysłowych, ale jest to utrudnione w sytuacji, kiedy klienci muszą nosić maseczki i rękawiczki. - Rozwijają się technologie, które pozwalają czuć zmysłami przez internet. Np. w Paryżu jedna z galerii handlowych wprowadziła usługę personal shoppera. Robiąc zakupy on line łączyłam się ze swoim prywatnym asystentem, który fizycznie chodził po sklepie, dotykał przedmiotów, pokazywał je. Ja w konsultacji z nim mogłam te produkty kupić – mówiła Natalia Hatalska.

Z kolei Karolina Zajdel-Pawlak, dyrektor zarządzająca, Nielsen zauważyła, że niektóre badania negatywnie weryfikują zmiany obserwowane przez panelistów. - Na poziomie deklaracji Polacy są gotowi do zmian, ale mechanizmy są głęboko zakorzenione i wracamy do starych przyzwyczajeń. E-commerce już nie rośnie tak dynamicznie, wracamy do poziomów niewiele większych niż przed pandemią. Nadal ważne są trendy, które ważne były przed pandemią, takie jak: produkty bio i przyjazne dla planety. Mimo lęku przed kryzysem nie rezygnujemy z tych kategorii, one notują 40 proc. wzrost miesiąc po miesiącu – mówiła Karolina Zajdel Pawlak.

- Pandemia była katalizatorem do zmian. Przed pandemią, na pewno nie wszystkie doświadczenia były pozytywne, by widać trwały trend rozwoju e-commerce. To co zadziałało teraz, na pewno z nami zostanie na długo, np. płatności bezstykowe. Ważne, by firmy nie tylko komunikowały wartościowe rzeczy, ale by robiły wartościowe rzeczy. To jest przejrzyste dla konsumentów – podsumowała.

Uczestnicy dyskusji podjęli także temat customer experience. Co dziś, w dobie pandemii i powszechnej cyfryzacji trzeba robić, by zapewnić konsumentom wartościowe doświadczenia zakupowe?

Zdaniem Marcina Giżyckiego, wiceprezesa zarządu ING Bank Śląski SA, w środowisku bankowości elektronicznej najważniejsze jest, by ta usługa była dobrze zaprojektowana. - Istotne jest dobre zaprojektowanie systemu, który będzie intuicyjny, przystępny z poziomu smartfona, szybki, zrozumiały, aby było wiadomo, jak postąpić na każdym poziomie systemu. Miejsce, w którym klient nie wie, co powinien zrobić powoduje rezygnację – mówił Marcin Giżycki.

Kolejna sprawa to jasno komunikowane wartości. – Musimy komunikować, dla kogo jest produkt, po co, jak można go kupić i jak można się wycofać. Wiele klientów banków kupuje różne produkty finansowe na próbę i powinni mieć możliwość łatwo wycofać się. Nie ma gorszej sytuacji jak ta, kiedy łatwo jest kupić a trudno się wycofać. Z punktu widzenia długookresowej relacji z klientami, te dwie rzeczy powinny być porównywalnie łatwe - oceniał. Zwrócił uwagę, że customer experience to obecnie jedna z najważniejszych kwestii w budowaniu przewagi konkurencyjnej. - Dziś właściwie nie ma już firm, które nie działają cyfrowo, dlatego konkurencja przeniosła się na obszar doświadczenia zakupowego – tłumaczył.

Z wypowiedzi panelistów wynika, że w budowaniu customer experience bardzo pomaga digitalizacja. O tym, jak budować pozytywne doświadczenie zakupowe za pomocą technologii cyfrowych, mówiła Anna Grabowska wiceprezes zarządu ds. komercyjnych, Żabka Polska.

- Pracujemy nad tym, by nasza aplikacja „żappka” była pomocna i przyjazna w obsłudze. Pozwoliliśmy sobie aby miała lekki styl, nawet żartobliwy, dzięki czemu buduje kontekst emocjonalny. Robimy to przez grywalizację, zadania. Np. prosimy, by ktoś odwiedził nasz sklep trzy razy w tygodniu albo kupił sobie zielone produkty i za to nagradzamy. Wprowadziliśmy możliwość oglądania filmików w naszej aplikacji, a obecnie testujemy zabawy słowne, gdzie klienci nagrywają się, mówiąc coś żartobliwie do telefonu lub śpiewając i otrzymują za to nagrody. Oczywiście pomagamy im także kupić coś atrakcyjnego albo w lepszej cenie. Wprowadziliśmy możliwość zakupów po bardzo niskich cenach w przeciągu krótkiego czasu, np. dwóch godzin i widzimy, jak szybko klienci reagują, aby zdobyć ten produkt. Wprowadzamy też limitowane produkty tylko dla użytkowników aplikacji, np. oryginalny smak energetyka, by mogli go pokazać w swojej grupie rówieśniczej - tłumaczyła Anna Grabowska.

Okazuje się, że osoby korzystające z aplikacji mają wyższy poziom satysfakcji z zakupów. Poza tym, dzięki aplikacji Żabka może testować nowe rozwiązania, bo ma ogromną, reprezentatywną grupę „respondentów”. - Naszej aplikacji używa ponad 3,5 mln osób, zatem mamy bardzo dużą grupę osób odpowiadających na pytania, czy dana promocja, loteria czy produkt są atrakcyjne. Czasami nawet pytamy, jaki smak czipsów mamy wprowadzić. W pewnym sensie w ten sposób zastępujemy tu agencje badawcze – mówiła wiceprezes zarządu ds. komercyjnych, Żabka Polska. - Widzimy, że satysfakcja z zakupów przekłada się na liczbę odwiedzin w sklepach. Użytkownik aplikacji odwiedza nas średnio 13 razy w miesiącu, a klienci bez aplikacji 10 razy w miesiącu – dodała.

Firmą, która wykorzystuje technologie digital, by poprawić doświadczenia zakupowe klientów, jest IKEA, która niedawno wprowadziła możliwość kontaktu za pośrednictwem chatbota. – Niektóre z problemów, jakie zgłaszają nam klienci nie wymagają kontaktu z konsultantem. Poza tym dla wielu klientów chatbot to łatwiejszy i wygodniejszy sposób komunikacji. Widzimy, że już 1/3 klientów odbiera naszego chatbota – mówiła Katarzyna Piwowarczyk-Atys dyrektor ds. marketingu, IKEA.
Dzięki wdrożeniu chatbota część osób, które zajmowały się bezpośrednim kontaktem z klientem, może teraz pomagać klientom w inny sposób, np. w dziale zdalnego projektowania wnętrz. - To bardzo innowacyjna usługa, która ma zastąpić profesjonalne doradztwo architekta. Myślę, że na polskim rynku nie ma jeszcze takiej usługi. Ze względu na skalę naszej działalności możemy sobie pozwolić na to, by ta usługa była dostępna cenowo. Pracownicy, którzy już nie zajmują się odpowiedziami na najbardziej podstawowe pytania, bo robi to chatbot, mogą skupić się na profesjonalnym doradztwie – tłumaczyła.

Jak informowała, chatbot ma obecnie taki sam lub większy współczynnik NPS, czyli odsetek osób zadowolonych z usługi lub polecających ją, jak konsultant. - Jednak trzeba wziąć pod uwagę, że chatbot obsługuje proste sprawy. Rozmowa z konsultantem odbywa się na bardziej skomplikowane tematy, np. reklamacji – mówiła Katarzyna Piwowarczyk-Atys.

Mirosław Wawryszczuk członek zarządu, dyrektor sprzedaży i marketingu w sieci Stokrotka mówił, iż w czasie pandemii przed detalistami stanęło wiele wyzwań, w tym zapewnienie konsumentom bezpieczeństwa zakupów oraz utrzymanie łańcucha dostaw. – Bardzo silny nacisk kładziemy na produkty regionalne. Sytuacja związana z koronawirusem spowodowała wiele problemów, z których klient nie do końca zdawał sobie sprawę. Np. jeden z producentów lokalnych makaronów co prawda produkuje w Polsce swoje wyroby, ale okazało się, że opakowania sprowadza z Chin. Co z tego, że mógł wyprodukować makaron, skoro nie mógł go zapakować? Tego typu realne przeszkody w łańcuchach dostaw były największych wyzwaniami dla takich operatorów jak my – tłumaczył.

Natalia Hatalska CEO i założycielka infuture.institute uważa, że o sukcesie w branży retail będzie decydować umiejętność połączenia świata digital ze światem zakupów w placówkach. -Tych obszarów już nie da się zupełnie oddzielić. Idziemy w kierunku świata lustrzanego, czyli takiego, w którym wszystko co istnieje w świecie realnym ma odbicie w świecie cyfrowym, dlatego możemy spodziewać się rozwoju takich technologii, jak transformowanie produktów fizycznych do produktów cyfrowych – mówiła ekspertka. Przykładem takiej usługi jest aplikacja IKEA, która pozwala pokazać każdy produkt w formacie 3D. Za pomocą tej aplikacji, korzystając ze smartfona można wstawić „cyfrowo” dany produkt do swojego wnętrza, aby zobaczyć jak wygląda. - Na świecie bardzo silny jest także trend związany doświadczeniem wielozmysłowym. Zaczynamy przenosić część zmysłów do świata cyfrowego, choć na razie jest to w bardzo początkowej fazie rozwoju – dodała.

Według Karolina Zajdel Pawlak, dyrektor zarządzającej w Nielsen, obecnie komunikacja z konsumentem musi uwzględniać temat cen i to, że jesteśmy w trochę trudniejszym okresie ekonomicznym, w którym konsumenci obawiają się wpływu pandemii na ich finanse. - To jednak nie powinien być jedyny aspekt komunikacji. Nie wszyscy są tak samo osłabieni, społeczeństwo jest spolaryzowane i należy kierować komunikaty także do tych bardziej odpornych na kryzys, bazując na potrzebie convenience, czyli wygodnych i sprawnych zakupów, co oznacza także bezpiecznych. Ważne, by klient czuł się bezpiecznie w sklepie i by wiedział, skąd pochodzi produkt - tłumaczyła.

Efekt polaryzacji społeczeństwa dostrzega także EY. - Z naszego badania wynika, że w najbliższym czasie 10-14 proc. osób będzie cięło wydatki, ale są też tacy konsumenci, którzy nie przewidują większych zmian i tacy, którzy chcą z impetem wrócić na rynek po pandemii – mówił Łukasz Wojciechowski Partner, Dział Audytu, Lider Sektora Handlu i Produktów Konsumenckich, EY.
Jego zdaniem, polscy konsumenci deklarują inne podejście do pandemii niż konsumenci na świecie, w regionach bliskich nam kulturowo, czyli w Europie Zachodniej czy Ameryce Północnej. - Pytaliśmy, czy bardzo się obawiasz wyjścia do kina, czy na posiłek na mieście. W Polsce obawia się tego 40-50 proc. respondentów, natomiast w krajach zachodnich już 70-80 proc. U nas mamy kilkanaście proc. klientów, którzy chcą kontynuować oszczędności po pandemii, a w Europie Zachodniej jest to 30 proc. – wymieniał Łukasz Wojciechowski.

Jego zdaniem, w przypadku wartości, które pojawiają się w komunikacji z konsumentem, ciągle najważniejsza jest cena, natomiast mocno przebijają się inne wartości: lokalność, dbałość o środowisko i kwestie prozdrowotne. - Ponad połowa Polaków deklaruje, że te kwestie są bardzo ważne w procesie dokonywania zakupów. Przy tym blisko 30 proc. jest gotowa zapłacić wyższą cenę za lokalne produkty czy prozdrowotne (więcej niż na Zachodzie). Natomiast w kwestiach ochrony środowiska – już niewielu z nas chce za to płacić wyższą cenę - mówił.

Podobał się artykuł? Podziel się!

  • sami-swoi 2020-09-12 08:40:34

    Super tylko czy my jesteśmy świadomi może nie tak my jak Ministerstwo Zdrowia Główny Inspektor Sanitarny z zagrożenia jakie jest na wózkach i koszach sklepowych nikt z tym nic nie robi wszyscy nabrali wody w usta sklepy markety są chronione żadnych kontroli i wytycznych sklepy nie posiadają urządzeń do dezynfekcji i mycia wózków i koszy a powinni posiadać i wykonywać te czynności każdego dnia tak jak lady i [podłogi myje i dezynfekuje się każdego dnia a na wózkach i koszach jest bardzo dużo wirusów grypowych, kałowych i innych a teraz korona wirusa .!!!!!!!

ZOBACZ WSZYSTKIE (1)

WYBRANE DLA CIEBIE






BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 6162
Ilość aktualnych ofert: 463385

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 692

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.