Reklama

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Ekspert: Automatyzacja jest kluczowa, ale nie jest odpowiedzią na wszystko

Klienci Salesforce dziennie wykorzystują automatykę 44 miliardy razy, oszczędzając ponad 109 miliardów godzin. Automatyzacja pomaga firmom nadążać za rosnącymi oczekiwaniami klientów, eliminując przyziemne zadania ręczne, dlatego będzie mieć coraz większe znaczenie dla wszystkich firm, które chcą poprawiać doświadczenia swoich klientów. Ale to nie wystarczy - zaznacza Kay Weber, dyrketor Commerce Cloud Professional Services, Salesforce.
Reklama

Automatyzacja zadań i czynności rośnie bo oczekiwania klientów przyspieszyły, Klienci oczekują, że ich potrzeby zostaną zaspokojone w czasie rzeczywistym. Jednocześnie trzeba sobie uzmysłowić, ze czas rzeczywisty to coś więcej niż natychmiastowość. Klienci chcą być czymś więcej niż tylko liczbą, chcą być postrzegani przez marki osobiście i być angażowowani w kontakt na swoich warunkach, poprzez kanały, które lubią, swoje zainteresowania i, co najważniejsze, poprzez wyznawane wartości - dodaje Kay Weber.

Z tego względu uważam, że większość procesów i interakcji można i należy zdigitalizować, a zatem uczynić je natychmiastowymi. Jednocześnie należy zachować spojrzenie na kontakt osobisty i interakcję międzyludzką jako kluczowy element relacji na linii firma-klient, zwłaszcza gdy coś poszło nie tak lub klinet czuje się przytłoczony możliwościami wyboru i różnymu opcjami proponowanej oferty - wskazuje Kay Weber.


Należy więc wypracować takie standardy obsługi klienta, które odpowiedzą na istotne potrzeby konsumentów i wyrażają ich akceptację. Jednocześnie należy pamiętać, że firmy, które pozwalają konsumentom na interakcję różnymi kanałami, w tym naturalną rozmowę telefoniczną lub osobistą, będą miały przewagę w zakresie zadowolenia klientów, a co za tym idzie, szanse na większą bazę lojalnych klientów przy ich mniejszej rotacji - podsumowuje ekspert.

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum