- Prowadzenie firmy wymaga odwagi, otwartości i zaradności. A jeśli strach przed własnym klientem paraliżuje, to nie będziemy w stanie zaoferować mu nowych usług, czy produktów, bo każda nowość wiążę się przecież z ryzykiem. Wpadając w pułapkę konformizmu firmy odmawiają sobie możliwości do poszukiwania nowych rozwiązań. Wpadają w skrajności. To niebezpieczne. Gdyby robiły tak wszystkie firmy, z czasem stałyby się niemal identyczne. Zamiast interakcji z klientem, zamiast poszukiwania innowacyjności i różnicowania się od konkurencji, firmy stałyby się odtwórcze, bardzo do siebie podobne, wręcz nudne – argumentuje ekspertka.

Zdaniem Ingi Kowalewskiej dzieje się tak między innymi dlatego, że produkt, czy usługa oferowane są pewnemu określonemu modelowi przeciętnego klienta. - Działy marketingu tworzą tzw. grupę docelową dla każdego towaru czy usługi, którą dość precyzyjnie określa się właśnie po to, by jak najlepiej trafiać w jej potrzeby. Przyładowo: Lidl określając swoją grupę docelową uznał nawyraźniej, że ich przeciętny klient w Polsce to m. in. gorliwy katolik, przywiązany do symboli religijnych. Prawdopodobnie ma na to nawet jakieś badania. Zgodnie ze sztuką dostosował swoje produkty do tej właśnie grupy docelowej i usunął symbole religijne. Z reakcji otoczenia wynika, że bardzo przeszacował znaczenie tego czynnika i zamiast uniknąć potencjalnych problemów sam je sprowokował – wyjaśnia psycholog biznesu z SWPS.

Ekspertka odniosła się również do kontrowersji wokół ostatnich działań marketingowych marki Tiger. - Kampanie kontrowersyjne nie są niczym nowym, a wszelkie odruchy oburzenia są wręcz oczekiwane przez firmę. Taka jest ich funkcja, mają zwrócić uwagę na markę, uzyskać dla niej rozgłos. Media informowały, że sprzedaż produktu po tej właśnie kampanii wrosła, znajomość i rozpoznawalność marki także, więc jej cel został osiągnięty. Tiger to nie jest grzeczna marka, która potknęła się przez przypadek. Głośne kontrowersje pojawiły się głównie przy jednej odsłonie z całego dość prowokacyjnego cyklu, w którym były także treści uderzające np. w wartości religijne. Jednak one nie wywołały takiej burzliwej reakcji. Znów więc wracamy tu do grupy docelowej, tym razem energicznej, bezkompromisowej, dla której łamanie tabu i zasad jest elementem życia. Kampania podążyła za oczekiwaniami swojego klienta, prowokując jednocześnie osoby z drugiego bieguna do głośnego buntu i wywołania darmowego rozgłosu, który trafił do wielu mediów. Wirus oburzenia przeniesiony został z jednego kanału informacyjnego na kolejne, również społecznościowe. Kampania trafiła do bardzo szerokiego grona odbiorców, do którego nigdy nie trafiłaby, gdyby nie zastosowano bezpośredniego ataku na wartości powszechnie uważane za istotne dla wielu różnych grup Polaków: religię, historię, czy przedmiotowe traktowanie seksu i kobiet. Nawet rozwiązanie sytuacji pozornie kryzysowej związane było z umieszczeniem potwierdzenia wpłaty, mającej być rekompensatą ze strony firmy, w kolejnym nośnym miejscu, czyli na profilu znanego celebryty – zauważa Inga Kowalewska.

Czy firmy w swoich działaniach powinny kierować się tzw. poprawnością polityczną? Inga Kowalewska nie udziela jednoznacznej odpowiedzi. - Najważniejszym celem firmy jest generowanie zysku dla siebie i pracowników. Zachowanie poprawności politycznej lub łamanie jej zasad może przyczynić się do osiągnięcia celu lub w nim przeszkodzić – podsumowuje ekspertka.