Ekspert: Technologia będzie wspierać pracowników handlu, ale nie wpłynie na redukcję etatów
Sklepy bezobsługowe, czyli jakie?
Coraz więcej sieci handlowych decyduje się na montaż kas samoobsługowych, a niektóre idą jeszcze dalej, otwierając sklepy bezobsługowe.
- Tu warto pochylić się nad definicją słowa bezobsługowe. Czy fakt, że do samego aktu sprzedaży nie jest potrzebny ekspedient, oznacza, że funkcjonowanie punktu może odbyć się bez udziału człowieka? Zdecydowanie nie – ktoś produkt musi dowieźć, ktoś wyłożyć go na półki według ustalonego standardu, ktoś sprawdzić terminy przydatności i usunąć nierotujące towary. Oczywiście ktoś także musi zadbać o wyposażenie i czystość takiego punktu - wskazuje Przemysław Bogdański, prezes zarządu OEX Cursor SA.
Jak wynika z najnowszych danych GUS w sklepach pracuje największy odsetek zatrudnionych w całej gospodarce (4,6 proc. ogólnej liczby pracowników). Szacuje się, że w branży handlowej w naszym kraju zatrudnionych jest więc 1,5 – 2 mln osób.
- Uważam, że technologia będzie wspierać tych wszystkich pracowników, ale w najbliższych latach nie wpłynie znacząco na redukcję etatów. Tym bardziej że konsumenci cały czas cenią bezpośredni kontakt ze sprzedawcą. Jest to bardzo często jeden z głównych argumentów decydujących o wyborze konkretnej placówki handlowej - ocenia nasz rozmówca.
Co sam ChatGPT mówi o swojej pracy w handlu?
Zapytaliśmy ChatGPT, czy ma zastosowanie w handlu. Oto, co odpowiedział.
- Tak, sztuczna inteligencja, w tym Chatbots jak ja, mają zastosowanie w handlu na wiele sposobów. Jednym z najczęstszych zastosowań jest zapewnienie szybkiej i efektywnej obsługi klienta, odpowiadając na ich pytania i udzielając pomocy w czasie rzeczywistym. Chatboty mogą również pomóc w generowaniu leadów, oferując produkty lub usługi na podstawie preferencji klientów. Dodatkowo, analiza danych z chatów z klientami może dostarczyć cenne informacje dla biznesu, takie jak trendy w zakresie preferencji klientów czy problemy, na które warto zwrócić uwagę.
Co odpowiedział ChatGPT na pytane, czy zastąpi kiedyś ludzi w pracy?
- Sztuczna inteligencja, w tym Chatbots, mogą pomóc w wykonywaniu wielu zadań, ale nie zastąpią całkowicie ludzi w pracy. Wiele zadań, które wykonują ludzie, wymaga szerokiej gamy umiejętności, w tym kreatywności, empatii i zdolności do podejmowania decyzji. O ile sztuczna inteligencja może pomóc w automatyzacji pewnych zadań, takich jak obsługa klienta czy przetwarzanie dużych ilości danych, to nadal wymaga kontroli ludzkiej i nadzoru nad procesami. W rzeczywistości, AI i ludzie mogą działać razem, wzajemnie się uzupełniając, co może zwiększyć wydajność i skuteczność w wielu branżach i dziedzinach pracy. W handlu i usługach, mogę pomóc w automatyzacji procesów, poprawie doświadczenia klienta i dostarczeniu bardziej spersonalizowanych produktów lub usług.
Jak nie ChatGPT, to digital human?
Opór klientów przed korzystaniem z konwersacyjnej sztucznej inteligencji może zniechęcić biznes do korzystania z niej. Istnieje jednak sposób na zbudowanie empatycznej relacji z konsumentem przy jednoczesnej automatyzacji procesów obsługi klienta.
Digital human to bot, który poza rozbudowaną wiedzą na temat danego produktu, jest wyposażony również w interfejs znacząco ułatwiający interakcje z klientem. Przede wszystkim digital human ma warstwę wizualną, czyli, pisząc wprost: wygląda jak człowiek, potrafi poruszać się oraz gestykulować, a jego/jej twarz wyraża emocje. Rozmowa z tym botem tylko w niewielkim stopniu różni się od rozmowy wideo z osobą pracującą w dziale obsługi klienta. Nad projektami typu digital human pracuje m.in. Capgemini Polska.
Najistotniejszym elementem tego interfejsu jest możliwość reagowania na wypowiedzi rozmówcy w empatyczny sposób. Ta unikalna umiejętność wyróżnia digital human spośród wszystkich stosowanych do tej pory rozwiązań. Robot reagując na słowa osoby, z którą rozmawia może okazać w sposób niewerbalny zrozumienie danej sytuacji, a nawet adekwatnie dostosować do niej ton swojego głosu. Te funkcje mają szansę stać się przełomowe w komunikacji pomiędzy ludźmi, a botami. Sfera niewerbalna stanowi przecież aż 55% naturalnej komunikacji. Ton głosu człowieka przekazuje aż 38%1 kluczowych informacji.
- Digital human to rozwiązanie, które ma szansę wpłynąć na preferencje klientów, a to właśnie one są kluczowe przy wprowadzaniu zmian na szeroka skalę. Coraz więcej osób jest otwartych na interakcje z automatycznymi rozwiązaniami technologicznymi opartymi o konwersacyjną sztuczną inteligencję. To, co jednak zwykle przeszkadza nam w rozmowach z chatbotami to ich brak rozumienia niuansów czy typowy dla nich „sztywny” sposób komunikowania się. Digital human ma olbrzymie szanse znieść te bariery. Jeśli dodamy to tego technologię typu ChatGPT, która może dynamicznie tworzyć treści, efekt będzie robił jeszcze większe wrażenie – mówi Paweł Bochenek, Senior Automation Service Delivery Manager & Automation Consultant w Capgemini Polska.
Obsługa klienta nie może opierać się wyłącznie na ludziach
Wprowadzenie do biznesu tego rozwiązania na szeroką skalę to nie tylko rewolucja dla klientów, lecz jest to również zmiana w zapotrzebowaniu na rynku pracy. Aby zaprojektować digital human, tak by spełniał oczekiwania danej firmy, potrzebny jest zespół programistów, specjalistów z zakresu AI, modelowania 3D, przetwarzania języka naturalnego oraz przedstawicieli zawodów, które w tym momencie są jeszcze rzadkością.
Standardy obsługi klienta wciąż rosną i nie ulega wątpliwości, że ich realizacja nie może się opierać wyłącznie na ludziach. Robotyzacja tego sektora jest konieczna i może przynieść ogromne korzyści zarówno dla firm, jak i odbiorców ich usług. Łącząc rzetelną pracę ludzi z najnowszymi osiągnięciami technologicznymi będziemy mogli otrzymać rozwiązania dostępne 24/7, działające w nieograniczonej liczbie języków, generujące oszczędności dla przedsiębiorstw, a jednocześnie bliskie komunikacji, która jest dla nas najbardziej naturalna.