DH:  Field marketing to zarządzanie projektami wsparcia sprzedaży w terenie.  W jakich branżach te działania się sprawdzają?

Przemysław Bogdański: W przypadku działań samplingowych głównymi odbiorcami naszych usług są firmy z branży FMCG, natomiast, jeśli mówimy o konsultantach sprzedaży czy eventach nie znam branży, w której takie działania nie przynosiłyby wymiernych korzyści. Pracujemy dla producentów sprzętu AGD, farb, branży motoryzacyjnej, finansowej czy farmaceutycznej.

Badania dowodzą, że firmy, które dbają o pozytywne doświadczenia klienta z marką osiągają też lepsze wyniki sprzedażowe. Szczególnie ważne okazują się: wiarygodność oraz personalizacja. Klienci doceniają kreatywne i nieszablonowe działania  marek, które wychodzą konsumentom naprzeciw i proponują coś więcej niż standardowa obsługa klienta. W ostatnich kilku latach obserwujemy zmianę preferencji konsumentów i czynników, które mają wpływ na ich opinie. Obecnie, konsument poszukuje nie tylko produktu o jak najlepszej jakości w jak najlepszej cenie, ale oczekuje, że marka będzie komunikowała się odpowiednim jezykiem, będzie działała zgodnie z wartościami  jak np. ekologia i będzie w stałym kontakcie. Raport Salesforce o trendach w marketingu mówi, że dla ponad 80 proc. klientów cena jest tak samo ważna jak Customer Experience rozumiany jako suma doświadczeń klienta we wszystkich punktach styku z marką.

Akcje terenowe dają firmom bardzo dużo unikalnych możliwości budowania lojalności dotychczasowych klientów, a także przyciągania nowych. Klient może praktycznie wejść do świata marki i w bezpośrednim kontakcie doświadczyć zarówno produktów jak i obsługi klienta czy całej filozofii marki. W akcjach field marketingowych możemy wykreować dowolną scenografię i środowisko, oddziaływać praktycznie na wszystkie zmysły shoppera i w czasie rzeczywistym zbierać dane o doświadczeniach konsumenta. Wreszcie możemy zorganizować je tam gdzie przebywa aktualnie nasza grupa docelowa, lub powiązać z inną aktywnością tej grupy, przez co marka staje się związana z rozrywką, odpoczynkiem, miłym spędzaniem czasu. Od blisko 20 lat realizujemy takie projekty i widzimy rezultaty tego typu działań. Warunkiem sukcesu jest  wzorowa organizacja przedsięwzięcia, dopasowanie działań do celu który ma być osiągnięty  oraz analiza produktu i specyfiki grupy docelowej.

DH: Jakie cele stawiają sobie najczęściej klienci w takich projektach?

PB: Bardzo dobrym przykładem jest współpraca z firmą Barilla, z którą od lat edukujemy Polaków jak ugotować makaron aldente. Branża kosmetyczna, elektro, dietetyka czy zdrowie – to są obszary gdzie niesłychanie ważną rolę odgrywa bezpośredni kontakt z konsultantem i budowa wiarygodności marki.

Dla niektórych branż dotarcie face to face do konsumentów jest jedyną lub jedną z niewielu form kontaktu z  potencjalnymi klientami. W świecie zdominowanym przez działania online nadal istnieje duża grupa produktów, których  konsument nie kupi  bez wcześniejszego, bezpośredniego kontaktu.

DH: Jak epidemia wpłynęła na realizację takich akcji?

PB: Konsumenci oczekują od marek konsekwentnej komunikacji, ale jednocześnie cenią bezpieczeństwo i chcą, żeby realizowane działania były bezpieczne, zorganizowane z dbałością o przestrzeganie wszelkich zalecanych obostrzeń i zaleceń.

O ile, po wybuchu pandemii,  projekty z zakresu outsourcingu przedstawicieli handlowych czy merchandisingu były realizowane, choć wymagały od nas działań polegających na zapewnieniu dodatkowych środków ochrony osobistej, szkoleń online dla personelu czy przejścia na pracę zdalną, to akcje field marketingowe zostały praktycznie wstrzymane w połowie marca.

Do pracy wróciliśmy dopiero w ostatni weekend maja, organizując akcję samplingową dla producenta słodyczy, której celem było wzmocnienie świadomości marki wśród klientów sieci Kaufland. Akcja była zorganizowana w sposób zapewniający bezpieczeństwo zarówno odwiedzającym sklepy konsumentom, jak i personelowi realizującemu sampling i pracownikom sieci. Odpowiednie szkolenie, środki ochrony, dezynfekcja standów, zachowanie dystansu czy pojedynczo zapakowane sample to elementy realizacji projektu, które musieliśmy wprowadzić w związku z zaistniałą sytuacją. Razem z naszymi klientami ustalamy jak i kiedy zrealizować tego typu działania, żeby były one skuteczne przy  jednoczesnym  zachowaniu dodatkowych środków bezpieczeństwa. Pracownicy dostają dokładne instrukcje, których wykonanie jest monitorowane przy użyciu systemów raportowych, które zawierają też  cenne informacje z projektu na temat  postrzegania produktu czy jego sprzedaży versus traffic.

DH: A co z akcjami w terenie, poza punktami sprzedaży?

P.B: Nasi klienci często wykorzystują lokalne eventy i wydarzenia oraz różne wakacyjne atrakcje do promocji swoich produktów. W obecnej sytuacji należy przeanalizować możliwe scenariusze i stworzyć wspólnie model działań, który zapewni obecność marki i kontakt z konsumentem, a jednocześnie będzie uwzględniał wszelkie ograniczenia. Wiele działań terenowych, których realizacja była planowana na przełom wiosny i lata zostało przełożonych na późniejszy okres. W tej chwili pracujemy nad nowymi harmonogramami i roadtourami naszych aktywności. Konsumenci na pewno chcą czuć się komfortowo i bezpiecznie, w związku z tym analiza powinna uwzględniać dodatkowe środki ostrożności, które warto rozważyć nawet w sytuacji znoszenia obostrzeń. Innym rozwiązaniem jest zaprojektowanie działań tak, aby osiągnąć zamierzone cele, a jednocześnie ograniczyć ryzyko związane z dużymi grupami ludzi. Trudne warunki wymagają większej kreatywności, ale też sprawności organizacyjnej, dlatego takie przedsięwzięcia warto realizować ze sprawdzoną firmą, która zapewni odpowiednie standardy.

DH: Covid jest sprawdzianem dla wielu firm. Jak z nowymi warunkami poradził sobie OEX Cursor?

PB: W OEX Cursor bardzo dużą wagę przykładamy do komunikacji, co zaprocentowało w tym trudnym czasie. Stosowane od dłuższego czasu szkolenia z wykorzystaniem filmów edukacyjnych, webinarów czy warsztatów online okazały się bardzo cenne podczas obowiązywania obostrzeń związanych z Covid-19. Dzięki tym narzędziom możemy efektywniej realizować zadania i przekazywać wiedzę ekspercką oraz szkolić zespoły bez konieczności grupowania ich w określonym miejscu. Rozwiązania te są szczególnie przydatne w przypadku akcji o szerokim, ogólnopolskim zasięgu

Jesteśmy partnerem dla wielu znanych marek i pracujemy na wizerunek naszych klientów w terenie, dlatego mamy wypracowane systemy zarządzania, nadzoru i kontroli, które pozwalają na wdrożenie dodatkowych elementów jak np. użycie środków ochrony osobistej czy zasady kontaktów z konsumentem w bardzo krótkim czasie.

Należy też wspomnieć, że od początku epidemii z jednej strony informowaliśmy klientów o podejmowanych przez nas działaniach w celu zachowania bezpieczeństwa, ale także, rozumiejąc wpływ COVID-19 na ich biznes, elastycznie podchodziliśmy do ograniczenia działań czy zamrożenia projektów.

Ten trudny  czas  wykorzystaliśmy na analizę działań terenowych, tak aby doświadczenia z tego okresu znalazły odbicie w naszej pracy i jeszcze lepszej jakości oferowanych usług. Wspólne videokonferencje struktur terenowych z zespołem client service przełożyły się na szereg działań mających na celu usprawnienie procesów oraz wypracowanie  nowych rozwiązań.