Zdaniem Łukasza Wojciechowskiego, Partnera z Działu Audytu, Lidera Sektora Handlu i Produktów Konsumenckich EY, zaobserwować można istotne zmiany zachowań w stosunku do pandemii. Zmiany dotyczą  deklaracji wydatkowych, preferencji zakupowych, czy wartości, którymi konsumenci się kierują. Przedstawił też badania EY sprzed dwóch tygodni, z których wynika, że Polacy są bardziej sceptyczni wobec swojej sytuacji niż globalny respondent.

- Co trzeci Polak uważa, że obecna sytuacja jest gorsza niż miesiąc temu, tylko 4 proc. Polaków twierdzi, że sytuacja się poprawiła względem poprzedniego miesiąca. Natomiast globalnie 16 proc. respondentów ocenia zarówno lepiej jak i gorzej obecną sytuację – mówił Łukasz Wojciechowski.

Z wyników badań wynika, że bardziej obawiamy się o zdrowie swoich bliskich, o swoją pracę, o finanse. Niemal połowa badanych odczuwa dyskomfort podróżując komunikacją miejską, podobna liczba boi się iść do restauracji. Natomiast w przypadku robienia zakupów spożywczych, tylko 18 proc. odczuwa dyskomfort. Jak te obawy przekładają się na trendy zakupowe?

- W większości kategorii konsumenckich obserwujemy deklaratywny spadek wydatków. Są one spójne z danymi o sprzedaży detalicznej za 9 miesięcy tego roku, które mówią o spadku o ponad 3 pkt proc. względem 2019 roku. Polacy szukają oszczędności, mniej wydają na kino, wakacje, usługi typu fryzjer, czy towary luksusowe. Oczywiście część wydatków jest ograniczana przez odgórne restrykcje. Więcej natomiast wydajemy na artykuły higieny osobistej, artykuły gospodarstwa domowego, świeżą żywność, domowe środki czystości – wymieniał Partner EY.

Co w takim razie jest obecnie wartością dla kupujących? - Wysoka jakość, marka, której klienci ufają, lokalność, produkty promujące zdrowie, dobre samopoczucie – te kategorie rosną i za takie produkty jesteśmy w stanie płacić dodatkową cenę – mówił Łukasz Wojciechowski.

Karolina Zajdel Pawlak, dyrektor zarządzająca w firmie Nielsen oceniała, że pewne trendy przyspieszyły lub uległy wzmocnieniu, ale fundamentalnie nie ma nowych trendów. - Widać poszukiwanie bezpieczeństwa, poszukiwanie maseczek i środków dezynfekujących, to coś nowego, ale nie można nazwać tego trendem. Te trendy, które już miały miejsce, nadal zachodzą. To m.in. przesunięcie sprzedaży do kanałów cyfrowych. Grupa konsumentów, która wcześniej wahała się czy wypróbować taką formę zakupów teraz miała motywację, by wykorzystać ten kanał. Dlatego zyskał on na pandemii i właściwie utrzymał swoją pozycję – mówiła Katarzyna Zajdel Pawlak.

Ponadto, widać przyspieszoną technologizację, konsumenci częściej szukają informacji o promocjach, o konkretnych produktach w aplikacjach mobilnych. Świadczy o tym fakt, że już do 50 proc. czyli co drugi szoper deklaruje, że korzysta z takich informacji. - Przyspieszona technologizacja to trend jak najbardziej na miejscu w dobie czwartej rewolucji przemysłowej. Teraz jeszcze zyskał przez pandemię – podkreśliła ekspertka.

Innym trendem, który obserwował Nielsen wcześniej w danych deklaratywnych i mierzalnych danych sprzedażowych to wzrost produktów, które wspierają odbudowywanie odporności i zdrowia (np. produkty BIO, które notują 26 proc. wzrostów rok do roku). Obecnie obawa o zdrowie przekłada się na decyzje zakupowe. - Nawet w trudnych czasach coraz więcej osób zakupuje produkty bio i takie, które budują odporność. Innym kluczowym czynnikiem wyboru była wcześniej wygoda. Ten trend się utrzymał, Polacy deklarują, że wybierają sklep, w którym mogą w dogodny i szybki sposób znaleźć wszystko czego potrzebują. Widać to w wyborach, w formatach sklepów, do których udajemy się po zakupy – mówiła Katarzyna Zajdel Pawlak.

Zwróciła ona także uwagę, że dla wielu kupujących sklep dyskontowy jest obecnie sklepem osiedlowym. W czasie pierwszej fali pandemii to właśnie ten kanał zyskał najwięcej. - Dyskonty to sklepy, które oferują jednocześnie wygodę, podstawowy asortyment i znajome środowisko. To wszystko przekłada się na bezpieczeństwo. Wzrost znaczenia dyskontów to również trend stały, a w trudnych czasach ugruntowują one swoją pozycję, co jest potwierdzeniem kluczowej, stałej od lat roli ceny – dodała.

Maciej Ptaszyński, wiceprezes Polskiej Izby Handlu zwrócił uwagę na to, że na skutek pandemii wzrasta znaczenie małych sklepów, które staja się miejsce dużych, cotygodniowych zakupów. - Klienci zaczęli traktować zakupy w małych sklepach jak zakupy strategiczne, duże. To oznacza wiele nowych wyzwań dla małych sklepów w dziedzinie logistyki, zaopatrzenia. Rośnie także znaczenie takich usług jak click&collect, co także jest wyzwaniem dla małych sklepów. Wcześniej małe placówki nie nastawiały się na to, że będą miejscem głównych zakupów, a ta tendencja na pewno pozostanie z nami na kolejne lata – oceniał Maciej Ptaszynski.

Uczestnicy panelu zastanawiali się także, czy nowe zachowania zakupowe już pozostaną i na ile okażą się trwałe.

Zdaniem Macieja Ptaszyńskiego, po ustaniu pandemii, w dużym stopniu nastąpi powrót do starych nawyków zakupowych, ale pewne przyzwyczajenia pozostaną, np. w kwestii e-commerce, rozwiązań typu click&collect, czy tendencji do wybierania małych sklepów jako miejsca głównych zakupów.

Tomasz Syller, członek zarządu Wasz Sklep SPAR Sp. z o.o. uważał, że na trwałe pozostaną przyzwyczajenia do miejsca robienia zakupów. - Konsumenci zdecydowanie częściej robią zakupy bliżej miejsca zamieszkania, w mniejszych sklepach. To wpływa także na naszą strategię – nie będziemy rozważali otwierania formatów o powierzchni większej niż 1000 mkw. sprzedaży. Konsumenci wyraźnie pokazują, że wolą dokonywać zakupów w mniejszych lokalizacjach. 1000 mkw sprzedaży w dystrybucji artykułów spożywczych to wystarczająca powierzchnia by zaoferować najszerszą ofertę i zaspokoić gusta i potrzeby najbardziej wymagającego klienta – mówił Tomasz Syller.

Jego zdaniem, zmieni się podejście do galerii handlowych, które będą traciły na znaczeniu. - Niestety konsument raczej będzie odwracał się od galerii, będzie coraz bardziej cenił sobie komfort robienia zakupów bliżej domu. Dlatego przyglądamy się lokalizacjom w centrach handlowych i wiemy, że będziemy musieli znaleźć formułę prowadzenia obiektów zlokalizowanych w centrach handlowych. Mamy nadzieję, że właściciele centrów podejdą do tego wyrozumiale i bardzo aktywnie włączą się w utrzymanie zainteresowania klienta dużymi obiektami handlowymi – dodał.

Z kolei Grzegorz Smereka, wiceprezes Impel System Sp. z o.o., dyrektor grupy produktowej Cleaning w Grupie Impel zwracał uwagę na zmiany podejścia konsumentów do kwestii bezpieczeństwa zakupów. - Mam wrażenie że w kontekście bezpieczeństwa zakupów to co się obecnie dzieje zmieni branżę chyba już na zawsze – ocenia. - Z naszych obserwacji wynika, że wizyta w sklepie to nadal forma spędzania wolnego czasu. Zachowanie dystansu, czystości na półkach czy w przymierzalni ma duże znaczenie. Zasady bezpieczeństwa, warunki sanitarne to teraz jedno z kryterium wyboru miejsca zakupów przez klientów - dodał.

Podkreślił, że chodzi tu nie tylko o bezpieczeństwo, które zapewni zarządca sklepu, ale też to, które tworzą inni kupujący. - W sytuacji, kiedy mamy 25 tys. zachorowań dziennie, zaufanie do postaw innych kupujących jest kluczowe dla przyszłości handlu stacjonarnego. Niezbędne będzie wyposażenie właścicieli i personelu sklepu w narzędzia, które pozwolą lepiej egzekwować prawo, w którym funkcjonujemy – mówił. - Wyposażamy klientów i pracowników np. w środki do dezynfekcji, rękawiczki, ale nie wyposażamy ich w narzędzia, które zakażą wstępu do sklepu galerii osobie, która bagatelizuje wymogi sanitarne – kontynuował Grzegorz Smereka.

Wiceprezes Impel System przypomniał, że wielu klientów spółki korzysta z usług ochrony. Jego zdaniem, służby ochrony mogłyby mieć wpływ na ograniczenie transmisji wirusa i na komfort kupujących, jeśli miałyby dostęp do odpowiednich narzędzi.

- Myślę, że niezbędne jest przygotowanie wytycznych, jak weryfikować osoby, które brak maseczki traktują jako formę buntu. Z naszego doświadczenia wynika, że coraz częstsze są utarczki miedzy klientami którzy bagatelizują wymogi sanitarne i kupującymi, którzy mają wysoką świadomość ryzyk. To pokazuje, że wysiłki, które podejmuje cała branża mogą tracić na znaczeniu – choć sami stosujemy się do zasad, to jednak nie zawsze mamy narzędzia by te zasady wyegzekwować od innych – tłumaczył Grzegorz Smereka.

Podczas dyskusji podjęto temat e-commerce oraz perspektyw, które stoją przed tym kanałem sprzedaży.

Patryk Górczyński, dyrektor zarządzający ASM Sales Force Agency był zdania, że w najbliższym czasie klienci będą oczekiwać dostępności sklepów będą online oraz tego, że zakupy będzie można zrobić wszędzie i o każdej porze. Ten trend przyspieszyła zmiana prawa, czyli wprowadzenie niehandlowych niedziel, a także szybkie tempo życia, które sprawia, że znalezienie wolnej chwili na zakupy jest sporym wyzwaniem a nawet przywilejem dla wielu osób.

- Największym wyzwaniem dla dostawców i sklepów będzie niewątpliwie usprawnienie obecnych narzędzi tak, by zakupy stały się bardziej intuicyjne, lepiej sprofilowane, wygodne. Ważnym obszarem będzie znalezienie sposobu na coraz lepszą interakcję z kupującymi. To da szansę na dalszy rozwój e-handlu i zakorzenienie w umysłach ludzi przekonania, że e-commerce jest lepszy, szybszy i lepiej dopasowany do naszych potrzeb. Prawdopodobnie także pozwoli poszerzyć grupę potencjalnych użytkowników – mówił Patryk Górczyński.

- Poszukiwanie sposobów na interakcję z konsumentem oznacza dywersyfikację szans biznesowych dla sklepów i dostawców i skutkuje większą odpornością na otoczenie i na zmiany prawne – dodał.

Andrzej Jaworski, prezes zarządu VRG SA oceniał, że mimo przeniesienia sporej części zakupów do Internetu, sklepy i salony stacjonarne wciąż pozostaną ważnym elementem procesu zakupowego.

- Klienci rzadziej odwiedzają centra handlowe, ale ci, którzy przychodzą są bardziej konkretni – przychodzą by zrealizować zakupy, w sposób odpowiedzialny, opłacalny. Wielu z nich przynajmniej pierwszy zakup chce zrobić w salonie – sprawdzić rozmiar, zobaczyć produkt, a potem kontynuować zakupy online – tłumaczył prezes VRG.

- Dla nas bardzo ważny jest kontakt z klientem. Staramy się odpowiadać na zapotrzebowanie klientów, cały czas pytamy ich, co możemy poprawić. To można robić także w kanałach online, ale wtedy tracimy ten bezpośredni wymiar - dodał. - E-commerce ma przyszłość, ale sieć salonów jest bardzo ważna, by klient mógł sprawdzić produkt, czy zadać sprzedawcy pytanie, na które nie zawsze znajdzie się odpowiedź w Internecie - podsumował.

Andrzej Jaworski mówił także, że sieci detaliczne w segmencie niespożywczym idą w kierunku przekształcenia salonów w showroomy. Wiele zależy jednak od tego, czym zajmuje się najemca i jaki towar sprzedaje.

- W przypadku salonów z biżuterią, to do końca nie wiemy, czemu klient wybierze taki czy inny pierścionek. Dla sprzedawcy te detale są niewyczuwalne, a dla klienta bardzo istotne. Można więc powiedzieć salony już funkcjonują jak showroomy, już od dłuższego czasu pełnią tę funkcję, a teraz jest to bardziej wyraźne - powiedział.