PARTNERZY PORTALU

Konsumenci w sieci są coraz bardziej samodzielni

Autor: PB 10 czerwca 2021 09:45

Konsumenci w sieci są coraz bardziej samodzielni W wyborze produktów czy usług coraz częściej kierują się nie tylko ceną czy jakością, ale również doświadczeniem w procesie obsługi. Fot. Shutterstock

Wpływ pandemii można zauważyć w wyraźnie większej samodzielności klientów. W porównaniu do poprzedniego roku, zdaniem 56 proc. respondentów, częstotliwość używania rozwiązań self-service wzrosła – wynika z raportu Deloitte.

Jak wynika z raportu “Customer Service Excellence 2021” firmy doradczej Deloitte Digital, tradycyjne metody kontaktu z klientami przestają być wystarczające. 73 proc. przedstawicieli firm deklaruje, że jednym z ich priorytetów na następny rok jest rozwój kanału self-service, który umożliwia klientom samodzielne rozwiązanie problemu lub załatwienie sprawy.

Wymagania konsumentów ulegają zmianom - w wyborze produktów czy usług coraz częściej kierują się nie tylko ceną czy jakością, ale również doświadczeniem w procesie obsługi (customer experience).

Odpowiedzią firm na postępującą digitalizację podejścia konsumentów jest rozwój nowych kanałów kontaktu. Coraz więcej wyborów konsumenckich podejmowanych jest w świecie cyfrowym, mediach społecznościowych, podczas czatów czy korzystania z komunikatorów. Takie skrócenie dystansu sprawia, że klienci oczekują szybkiego i skutecznego rozwiązania sprawy, niezależnie od tego, gdzie przebywają i jak skomplikowany mają problem. Właśnie w tych nowych obszarach codziennego życia konsumentów muszą skutecznie odnajdywać się działy obsługi klienta.

- Obsługa ma największy wpływ na to, jak klienci oceniają markę, a w rezultacie czy wciąż będą korzystać z danych produktów i usług. Niestety, we wszystkich branżach etap obsługi jest najsłabiej oceniany przez klientów. Firmy wciąż postrzegają bowiem obsługę klienta jako koszt, który trzeba optymalizować. Decyzja o inwestycjach w nowoczesne technologie, które mogą w widoczny sposób wpłynąć na zadowolenie z obsługi, jest trudniejsza niż w tych obszarach działania przedsiębiorstwa, które mają bezpośredni wpływ na sprzedaż – mówi Aleksander Pruziński, dyrektor, lider zespołu customer service excellence, Deloitte Digital.

Jak wynika z badania Deloitte Digital, klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (67 proc.) lub chcą uzyskać dodatkowe informacje (65 proc.). Niemal połowa ankietowanych jako powód wskazuje poszukiwanie przez klientów danych o produktach (46 proc.), chęć zakupu produktu/usługi (43 proc.) lub weryfikację informacji o płatnościach (41 proc.). Kolejno 34 i 32 proc. respondentów zwróciło uwagę na zapytania o aktualizację informacji i sprawdzenie statusu zgłoszenia.




PARTNERZY SERWISU

partner serwisu partner serwisu



BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 10899
Ilość aktualnych ofert: 488070

POLECANE OFERTY

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
  • Max

    7,99

  • Śr

    7,44

  • Min

    5,99

ProduktySklepyRegiony


Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.