Reklama
Partner serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Konsument i handel w cyfrowym otoczeniu (pełna relacja z VIII FRSiH)

O tym jak podnieść poziom obsługi klienta, co zrobić aby zdobyć jego zaufanie i jak
odpowiedzieć na oczekiwania zakupowe pokolenia Z rozmawiali uczestnicy panelu “Smart shopping, smart retail, smart city – czyli konsument i handel w cyfrowym otoczeniu”.
Reklama

Rewolucja mobilna w Polsce będzie postępować. Obecnie czas spędzany przez konsumentów w kanale mobilnym wynosi niecałe dwie godziny, a za pięć lat będzie wynosił dwa razy tyle. Liczba smartfonów również znacznie wzrośnie - w 2020 roku ma wyniesie prawie 40 mln.
Z badań firmy Boston Consulting Group wynika, że wkrótce większość konsumentów będzie oczekiwała w pełni mobilnego dostępu do sklepów i punktów usługowych.
- Obecnie około 1/3 konsumentów przed dokonaniem zakupów sprawdza dane w internecie. Dla 1/3 klientów telefon jest ważnym kanałem w procesie zakupowym, ale mały odsetek konsumentów kończy zakupy przez telefon. 90 proc. robiących zakupy za pomocą smartfonu używa go tylko do aktywności przedzakupowej. Jedno jest pewne - klienci on-line, ale i off-line stają się coraz bardziej wymagający – podkreślił Roman Pałac, dyrektor w zespole retail, Boston Consulting Group. Panelista podał przykład meksykańskiej aplikacji zakupowej „Mercury” sieci Walmart, która aby odpowiedzieć na rosnące oczekiwania klientów połączyła w sobie elementy Facebooka i Ubera. Jej użytkownicy sami mogą sobie wybrać dostawcę zakupów, mogą się z nim bezpośrednio kontaktować, domawiać produkty oraz zamawiać towary na podstawie zdjęć.

 Zebrani na panelu eksperci twierdzą, że sprzedawcy muszą zrozumieć swojego klienta i przewidzieć, jakie będzie miał oczekiwania w przyszłości. Pewne jest, że będzie chciał robić zakupy jeszcze szybciej, ale cena zawsze będzie odgrywała istotną rolę.
Zdaniem Sebastiana Starzyńskiego, prezesa ABR Sesta, na rynku zawsze będą smart shopperzy poszukujący najniższej ceny, ale będą robić zakupy jeszcze inteligentniej. Umożliwią to np. aplikacje bazujące na kodach kreskowych, które sprawdzą czy dany produkt jest zdrowy i jaki ma skład. Popularne będą również zakupy dokonywane przy pomocy inteligentnych asystentów, którzy podpowiedzą nam jakie produkty mogą nas zainteresować, a na jakie nie warto tracić czasu.
Panelista odniósł się również do kwestii rentowności handlu internetowego, która jak twierdzi branża jest bardzo niska.
- Kanał internetowy jest innowacyjny przez jakiś czas. Natomiast niektóre kategorie przekroczyły już próg rentowności. Na pewno sytuacja w handlu żywnością jest trudniejsza, niż np. w handlu odzieżą czy obuwiem, gdzie kanał internetowy jest znacznie bardziej rozpowszechniony– podkreślił Sebastian Starzyński.

Zdaniem Kingi Szewczyk, specjalisty ds. e-commerce z Instytutu Logistyki i Magazynowania, dużym sieciom o wiele trudniej jest dostosować do zmieniającego się konsumenta, niż małym podmiotom. - Dla dużych spółek trudnością jest np. przestawienie się na mobilność. Klucz do sukcesu to zmiana mentalności zarządu np. myślenia, że Polacy nie będą kupować świeżej żywność przez internet. Osoby zarządzające często kierują się wyłącznie własnymi doświadczeniami zakupowymi – zauważa specjalistka.

Jacek Palec, prezes bdsklep.pl, podkreślił, że jego sklep internetowy codziennie przekracza liczbę tysiąca zakupów spożywczych, więc twierdzenie, że Polacy nie kupują żywności przez internet nie jest prawdziwe. – E-commerce to różnorodność, jakość i szerokość asortymentu. W naszym sklepie odnotowujemy coraz więcej zamówień z mniejszych miejscowości. Wynika to z braku alternatywy w danym miejscu, a nie z oszczędności czasu. Internet niesie ze sobą dużą zmianę jakościową w mniejszych miastach– zaznacza panelista.
Kwestię rentowności w handlu podniósł również Radosław Czapnik, prezes firmy Kompania eCommerce.

- Jesteśmy dystrybutorem produktów spożywczych dla kanału horeca i retail. Bezpośrednio z naszej platformy wysyłamy zamówienia do producentów. To producent odpowiada za jego realizację. Jesteśmy na rynku dopiero od trzech miesięcy, a już jesteśmy rentowni. Kanał e-commerce to z pewnością przyszłość branży. Jeżeli dziś jakiś producent nie wejdzie do internetu, za 5-8 lat nie będzie już istniał. Obroty, które będzie realizował na rynku tradycyjnym nie pozwolą mu się utrzymać. Należy pamiętać, że dla klienta b2b bardzo ważne jest to, że może złożyć zamówienie w dowolnym czasie. Dla przykładu podam, że największe obroty wygenerowaliśmy w dniu wolnym od pracy czyli 1 listopada – podkreśla Radosław Czapnik.

Eksperci poruszyli również wątek zachowań konsumentów, które powtarzają się na wielu rynkach. Zdaniem przedstawiciela Boston Consulting Group, przyzwyczajenia konsumentów różnią się na poszczególnych rynkach i wpływa na to m.in. poziom urbanizacji czy zamożności, ale pewne wzorce się nie zmieniają.
– Na przykład w Wielkiej Brytanii wyraźnie widać, że narodziny dziecka powodują migrację rodziców do internetu. To samo zachowanie obserwujemy w innych krajach - wyjaśnił.
- Parę lat temu zrobiliśmy badanie na rynku amerykańskim. Konsumentom zadaliśmy pytanie: odnieś się do sklepu - czy jest to sklep w którym musisz robić zakupy, czy jest to miejsce w którym chcesz je robić. I okazało się że największa korelacja z dochodowością i długotrwałym wzrostem firmy miała związek z odpowiedzią, że tam ludzie chcą robić zakupy. Konsument jest w stanie pojechać kawałek dalej, niż zrobić zakupy w sklepie, który mu nie odpowiada. W internecie ludzie kupują tam, gdzie chcą, ponieważ nie ma elementu odległości. Dlatego też pierwszy kontakt jest bardzo ważny – podkreśla panelista.
Jego zdaniem coraz większe znaczenie zdobywa kanał m-commerce.  Na przykład w kawiarniach Starbucks coraz więcej ludzi zamawia i płaci przez aplikacje mobilne. Podobnie jest w McDonald’s, który przesuwa komunikację do tego kanału np. przez kupony. To także pokazuje, że jeżeli firmy nie wejdą w ten kanał sprzedaży, za chwilę będą miały problem z dochodowością całego biznesu – wyjaśnił Roman Pałac.

- Od kilku lat mówiło się, że nadchodzący rok będzie rokiem mobile. To samo z omnichannel. Wydaję mi się, że omnichannel już jest i taka też musi być sprzedaż. To jest wyzwanie dla dużych sieci. Klient przestał być już tylko on-line czy off-line, używa przecież różnych kanałów – zauważyła Kinga Szewczyk.

- Od 1,5 roku bdsklep to pasaż w którym działa kilka sklepów. Z moich doświadczeń wynika, że klient inaczej chce kupować książkę, a inaczej kosmetyki czy art. chemiczne. Nasza platforma została stworzona w ten sposób, aby zatrzymać klienta jak najdłużej. Dziś oferujemy 140 tys. produktów. Pokazujemy klientowi, że może podróżować po naszej platformie i spełniać swoje potrzeby zakupowe. Przekierowujemy go z zakupu kawy do zakupy książki – dodaje prezes bdsklep.pl.
Jacek Palec zdradził, że obecnie średni koszyk w bdsklep.pl wynosi 206 zł.

Kinga Szewczyk zwróciła uwagę, że konsumenci nadal kupują się emocjami i w tej kwestii nic się nie zmienia. Emocje odgrywają kluczowa rolę w procesie sprzedaży i nie ma znaczenia czy jest to sklep tradycyjny czy internetowy.

Prelegenci odnieśli się również do najmłodszej grupy zakupowej – pokolenia Z – i sposobach na przyciągnięcie ich do sklepu.

- Poziom pokolenia Z to wyższy poziom klienta. Obawy menagerów związane z innowacjami są bardzo duże, a ich myślenie jest krótkoterminowe. Należy myśleć i działać w szerszej perspektywie – zauważył Sebastian Starzyński.
Panelista jako dobrą praktykę przywołał przykład firmy Nike, która wszystkim kojarzy się przede wszystkim z obuwiem sportowym. Firma ma bardzo nowoczesne podeście do biznesu. Nike bardzo dobrze radzi sobie z  promocją swoich gier. Są to na przykład aplikacje wspierające ćwiczenia. Na takich działaniach firmy nie zarabiają, ale z pewnością przywiązują do siebie młode pokolenia. Nike to przykład firmy, która wyzwoliła się z zamknięcia w jednej kategorii i  postawiła na nowoczesne rozwiązania.
Panelista podkreślił również, że pokolenie Z zostało wychowane w świecie dobrobytu, a najbardziej zależy im na tym, aby się wyróżnić.
- Ludzie, którzy nasycą się już podstawowymi funkcjonalnościami zaczynają poszukiwać czegoś więcej. Poszukują pięknych przedmiotów i takich, które podkreślą ich indywidualność – zaznaczył Sebastian Starzyński.
Według prezesa ABR Sesta zmieniają się kryteria miejsca zakupu. Kiedyś liczył się przede wszystkim wybór i cena. Później liczył się czas. To co zrewolucjonizuje rynek e-commerce to wejście systemów sztucznej inteligencji. Jednak wówczas klienci będą musieli dokonać wyboru czy oddadzą część swojej prywatności za wygodę zakupów.

Eksperci zostali również zapytani o oczekiwania e-klientów wobec dostaw.
Roman Pałac zaznaczył, że z badań oczekiwań klientów wychodzi, że najważniejsza jest dla nich przewidywalność miejsca i czasu. Różnie jednak interpretują przewidywalność miejsca - dla części z nich jest to np. punkt zlokalizowany gdzieś po drodze, gdzie mogą odebrać paczkę. Natomiast dla innych ważna jest dostawa paczki do pracy, a dla innych dostawa w konkretnym oknie godzinowym do domu.
Firmy odpowiadają na te potrzeby - przewidywany czas dostawy znacznie się skrócił. Jeśli natomiast chodzi o płatności dalej widać przywiązanie do gotówki. Ludzie ciągle wolą płacić przy odbiorze.

Kinga Szewczyk dodała, że logistyka w kategorii b2b to duży rynek, na którym bardzo często dochodzi do pustych przewozów. Aby je ograniczać, chociażby ze względu na koszty, będzie dochodziło do łączenia usług w sposób „wielu do wielu” czyli wielu dostawców towarów będzie korzystało z usług wielu dostawców logistyki.

Jacek Palec, prezes bdsklep.pl zwrócił uwagę, że coraz większą rolę na rynku będą odgrywać quasi paczkomaty dedykowane do bloków mieszkalnych, gdzie w specjalnym urządzeniu przymocowanym do drzwi, kurier będzie mógł umieścić paczkę wstukując kod.
Prezes podkreślił, że w ciągu ostatniego 1,5 roku firmie udało się ograniczyć poziom płatności gotówkowych za pobraniem z 50 do 18 proc. - Jest to konsekwencją dobrej obsługi klienta. Jeśli klient będzie zadowolony z naszych usług, zaufa nam i zacznie płacić w systemie pre paid – wyjaśnia Jacek Palec.
Nawiązał do tego Radosław Czapnik, prezes Kompania eCommerce.
- Jesteśmy młodą platformą działającą na rynku dopiero od 3 miesięcy. Nasi klienci na początku płacili gotówką, ale po czterech zamówieniach przechodzą już do płatności on-line. Póki co gotówka stanowi jakieś 80 proc. płatności – zaznaczył.
Prezes ustosunkował się również do kwestii obsługi klienta. – Klienci b2b potrzebują chociażby kontaktu telefonicznego, mailowego. Mają potrzebę ustalenia zasad współpracy. Klienci oczekują zapewnienia, że jesteśmy w stanie dostarczyć im towar.  Ważne jest również profesjonalne doradztwo.  Potrzebuje tego przede wszystkim kanał horeca- wyjaśnia Radosław Czapnik.

Zebrani eksperci zgodnie stwierdzili, że bolączką handlu jest obsługa klienta. Sebastian Starzyński zwrócił jednak uwagę, że w tym zakresie następują zmiany.
 – Ważną rzeczą jest, aby zatrudniać ludzi z dużą empatią, którzy lubią swoją pracę. Panelista podał przykład firmy Zappos. – Tam pracownicy mają możliwość podejmowania niektórych decyzji samodzielnie, nie muszą o wszystko pytać swoich kierowników – podkreślił panelista.
Roman Pałac podał przykład hiszpańskiej sieci Mercadona, która podczas wprowadzania marki własnej do sklepów mocno zaangażowała w to swoich pracowników. Personel prowadził dialog z klientami i pytał co im się podoba, smakuje, a co nie. Pracownicy byli w tej kwestii mocno niezależni. Kierowali się wyłącznie tym, co mówili klienci.

Jacek Palec dodał, że duże sieci zatrudniają pracowników z agencji pracy tymczasowej, a oni nie utożsamiają się z siecią, nie umieją doradzić, nie znają całego asortymentu.  - W ten sposób duże podmioty nigdy nie przywiążą do siebie klienta – podsumował.

 

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum