PARTNER PORTALU

KPMG: Kanał stacjonarny stał się kanałem typowo transakcyjnym

Autor: MW, dlahandlu.pl 1 kwietnia 2021 11:05

KPMG: Kanał stacjonarny stał się kanałem typowo transakcyjnym

- Nowe zasady prowadzenia handlu w punktach stacjonarnych w połączeniu z dużą dynamiką zmian w zakresie nakładanych ograniczeń i restrykcji powodują, że sprzedawcy aktywnie poszukują nowych modeli biznesowych i operacyjnych. Rola kanału stacjonarnego względem kanałów zdalnych podlega istotnemu przedefiniowaniu - mówi w rozmowie z dlahandlu.pl Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.

Pandemia wirusa COVID-19 gruntownie wpłynęła na konsumentów i ich doświadczenia. - Analizując kluczowe trendy w skali makro, nie sposób nie wspomnieć o dużej zmienności otoczenia regulacyjno-prawnego w zakresie wytycznych i ograniczeń, której skutkiem jest niepewność zasad funkcjonowania w życiu społecznym i gospodarczym. Niepewność, która wpływa zarówno na przedsiębiorców, jak również na samych konsumentów, którzy w tej sytuacji mogą ostrożniej podchodzić do planowania budżetów domowych i podejmowania decyzji zakupowych ograniczając się do niezbędnych wydatków i odkładając większe zakupy w czasie. Z kolei ograniczenia dotyczące aktywności zawodowej i edukacyjnej, które przeniosły centrum aktywności życiowej do miejsca zamieszkania, wpłynęły na zmiany w zachowaniach i wartościach – większą koncentrację na otoczeniu domowym, sposobie spędzaniu czasu wolnego czy aspektach dotyczących samorozwoju. Od strony trendów technologicznych obserwujemy natomiast zjawisko przyspieszonej cyfryzacji, która znajduje swój wyraz w znacznie szerszym i intensywniejszym niż dotychczas wykorzystaniu technologii w różnych sferach życia konsumentów - wskazuje ekspert KPMG.

Przyglądając się bliżej wpływowi powyższych zmian na rozwój handlu detalicznego warto przede wszystkim zwrócić uwagę właśnie na rosnące znaczenie cyfryzacji. - Nowe zasady prowadzenia handlu w punktach stacjonarnych w połączeniu z dużą dynamiką zmian w zakresie nakładanych ograniczeń i restrykcji powodują, że sprzedawcy aktywnie poszukują nowych modeli biznesowych i operacyjnych. Rola kanału stacjonarnego względem kanałów zdalnych podlega istotnemu przedefiniowaniu. Kanał stacjonarny dotychczas kojarzony z doświadczeniami takimi jak możliwość poświęcenia czasu na dokonanie dobrego wyboru czy poszukiwanie doradztwa w podjęciu decyzji, stał się w obecnej sytuacji kanałem typowo transakcyjnym, gdzie kluczową rolę odgrywają bezpieczeństwo fizyczne oraz sprawna i efektywna obsługa. Z drugiej strony przed kanałami zdalnymi, takimi jak strona internetowa i aplikacja mobilna, pojawiają się wyzwania jak w nowej rzeczywistości efektywnie dostarczyć doświadczeń związanych ze spersonalizowanym zaangażowaniem i doradztwem oraz wygodnym i intuicyjnym interfejsem czy zoptymalizować model operacyjny pod względem czasu realizacji - mówi Andrzej Musiał.

Zdaniem eksperta z pomocą w odpowiedzi na te wyzwania przychodzi technologia oferująca rozwiązania w zakresie zarządzania relacjami z klientem pozwalająca optymalnie połączyć i wykorzystać wiedzę o kliencie, historii jego interakcji ze sprzedawcą czy też preferencjach i opiniach.

- Zbudowanie zaufania jest kluczowe do pozyskania danych, które z kolei stwarzają możliwość budowania spersonalizowanych rozwiązań. Filar Personalizacji już od dłuższego czasu jest wskazywany w raportach KPMG jako kluczowy z perspektywy doświadczeń klientów i może mieć istotne znaczenie w kontekście budowania przewagi konkurencyjnej w nowej rzeczywistości. Wiedza o kliencie to również jeden z fundamentów dla budowania skutecznych rozwiązań w ramach filara jakim jest Rozwiązywanie Problemów, w szczególności w złożonych sytuacjach wymagających zrozumienia kontekstu i wcześniejszych kontaktów klienta w danej sprawie. Z kolei wykorzystanie rozwiązań z zakresu robotyzacji i automatyzacji procesów w kontaktach z klientem sprzyja poprawie doświadczeń w filarze Czasu i Wysiłku - podsumowuje Andrzej Musiał.

Podobał się artykuł? Podziel się!






BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 8039
Ilość aktualnych ofert: 488070

POLECANE OFERTY

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.