fot. indeks KPMG customer experience

• Udostępnij
• drukuj prześlij dalej komentarze (0)

Jak wynika z raportu KPMG firmy w Polsce coraz skuteczniej budują pozytywne doświadczenia klientów. Kolejny rok ankietowani konsumenci ocenili wyżej doświadczenia oferowane przez marki – wskaźnik Customer Experience Excellence w Polsce wzrósł o 3,5 proc. r/r. Największy wpływ na skłonność do polecania danej marki mają w Polsce wiarygodność i personalizacja oferty. Dlatego składanie obietnic, z których marka nie może się wywiązać to jeden z większych błędów popełnianych przez firmy.

Konsumenci najwyżej oceniają firmy z branży pozaspożywczego handlu detalicznego, gastronomii i turystyki. Największy wzrost w zestawieniu sektorów odnotowała branża bankowa (5. pozycja w zestawieniu), a największy spadek branża telekomunikacyjna (na 9. pozycję) – wynika z trzeciej edycji badania firmy doradczej KPMG, przeprowadzonej na próbie 5 000 konsumentów w Polsce.
Konsumenci w Polsce już po raz trzeci dokonali oceny swoich doświadczeń w interakcjach z ponad 200 firmami obecnymi na polskim rynku.

W badaniu pod uwagę brane były: Wiarygodność, Rozwiązywanie problemów, Oczekiwania, Czas i wysiłek, Personalizacja oraz Empatia. Czynniki te przekładają się na satysfakcję i lojalność klienta oraz skłonność do rekomendacji marki.

Wiarygodność i Personalizacja odpowiadają za blisko 40 proc. wskaźnika NPS (ang. Net Promoter Score). Klienci oczekują produktów i usług, które w jak największym stopniu będą dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. Jednocześnie doceniają czy marka dotrzymuje składanych obietnic (filar Wiarygodność), działa w ich interesie, informuje o najważniejszych aspektach swoich produktów i usług oraz działa spójnie z przekazem, który buduje wokół swojej marki. Ten aspekt spójności zaczyna być coraz bardziej istotny dla nowych generacji klientów (tzw. millenialsów i przedstawicieli generacji Z), którzy reprezentują segment tzw. klientów zorientowanych na wartości (ang. values-based consumers). Ważny jest też Czas i Wysiłek, które muszą być jak najmniejsze, aby klienci dobrze oceniali markę.

Średni wskaźnik doskonałości zarządzania doświadczeniami klientów (CEE, ang. Customer Experience Excellence) wzrósł o 3,5 proc. w porównaniu z poprzednią edycją badania.

Marki najlepiej oceniane przez konsumentów działają w branżach: pozaspożywczy handel detaliczny, gastronomia i turystyka. Bardzo wysoko zostały marki z segmentu biżuterii (3 marki w TOP 5), co jest naturalne, bo sprzedają luksusowe i drogie produkty (m.in. Pandora i Kruk) oraz sklepy ISpot, oferujące produkty Apple.

-Klienci funkcjonujący „w trybie online” oczekują prostych i szybkich interakcji oraz spersonalizowanego podejścia – mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.
Analizując branże, z których marki zostały ocenione przez konsumentów w badaniu KPMG, największy wzrost odnotował sektor bankowy (plasując się na 5. pozycji, wzrost o dwie pozycje), a największy spadek sektor telekomunikacyjny (spadek na 9. pozycję).

Klienci banków przenoszą swoje doświadczenia z innych branż w szczególności tych, które są uznawane za liderów w obszarze Customer Experience.

Polacy przywiązują większą uwagę do filaru Empatii niż inne nacje, które biorą udział w badaniu KPMG. W ramach Empatii marki powinny budować zdolności emocjonalnego zrozumienia specyficznej sytuacji klienta. Filar ten może więc stanowić największe ryzyko przy coraz szerszym wykorzystywaniu technologii cyfrowych, czyli wykorzystania chatbotów do interakcji z klientami.