PARTNERZY PORTALU
  • Partner portalu: EY

KPMG: Marka nie powinna obiecywać klientowi czegoś, czego nie może spełnić

Autor: dlahandlu.pl 6 lutego 2020 11:54

KPMG: Marka nie powinna obiecywać klientowi czegoś, czego nie może spełnić fot. indeks KPMG customer experience

Jak wynika z raportu KPMG firmy w Polsce coraz skuteczniej budują pozytywne doświadczenia klientów. Kolejny rok ankietowani konsumenci ocenili wyżej doświadczenia oferowane przez marki – wskaźnik Customer Experience Excellence w Polsce wzrósł o 3,5 proc. r/r. Największy wpływ na skłonność do polecania danej marki mają w Polsce wiarygodność i personalizacja oferty. Dlatego składanie obietnic, z których marka nie może się wywiązać to jeden z większych błędów popełnianych przez firmy.

Konsumenci najwyżej oceniają firmy z branży pozaspożywczego handlu detalicznego, gastronomii i turystyki. Największy wzrost w zestawieniu sektorów odnotowała branża bankowa (5. pozycja w zestawieniu), a największy spadek branża telekomunikacyjna (na 9. pozycję) – wynika z trzeciej edycji badania firmy doradczej KPMG, przeprowadzonej na próbie 5 000 konsumentów w Polsce.
Konsumenci w Polsce już po raz trzeci dokonali oceny swoich doświadczeń w interakcjach z ponad 200 firmami obecnymi na polskim rynku.

W badaniu pod uwagę brane były: Wiarygodność, Rozwiązywanie problemów, Oczekiwania, Czas i wysiłek, Personalizacja oraz Empatia. Czynniki te przekładają się na satysfakcję i lojalność klienta oraz skłonność do rekomendacji marki.

Wiarygodność i Personalizacja odpowiadają za blisko 40 proc. wskaźnika NPS (ang. Net Promoter Score). Klienci oczekują produktów i usług, które w jak największym stopniu będą dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. Jednocześnie doceniają czy marka dotrzymuje składanych obietnic (filar Wiarygodność), działa w ich interesie, informuje o najważniejszych aspektach swoich produktów i usług oraz działa spójnie z przekazem, który buduje wokół swojej marki. Ten aspekt spójności zaczyna być coraz bardziej istotny dla nowych generacji klientów (tzw. millenialsów i przedstawicieli generacji Z), którzy reprezentują segment tzw. klientów zorientowanych na wartości (ang. values-based consumers). Ważny jest też Czas i Wysiłek, które muszą być jak najmniejsze, aby klienci dobrze oceniali markę.

Średni wskaźnik doskonałości zarządzania doświadczeniami klientów (CEE, ang. Customer Experience Excellence) wzrósł o 3,5 proc. w porównaniu z poprzednią edycją badania.

Marki najlepiej oceniane przez konsumentów działają w branżach: pozaspożywczy handel detaliczny, gastronomia i turystyka. Bardzo wysoko zostały marki z segmentu biżuterii (3 marki w TOP 5), co jest naturalne, bo sprzedają luksusowe i drogie produkty (m.in. Pandora i Kruk) oraz sklepy ISpot, oferujące produkty Apple.

-Klienci funkcjonujący „w trybie online” oczekują prostych i szybkich interakcji oraz spersonalizowanego podejścia – mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.
Analizując branże, z których marki zostały ocenione przez konsumentów w badaniu KPMG, największy wzrost odnotował sektor bankowy (plasując się na 5. pozycji, wzrost o dwie pozycje), a największy spadek sektor telekomunikacyjny (spadek na 9. pozycję).

Klienci banków przenoszą swoje doświadczenia z innych branż w szczególności tych, które są uznawane za liderów w obszarze Customer Experience.

Polacy przywiązują większą uwagę do filaru Empatii niż inne nacje, które biorą udział w badaniu KPMG. W ramach Empatii marki powinny budować zdolności emocjonalnego zrozumienia specyficznej sytuacji klienta. Filar ten może więc stanowić największe ryzyko przy coraz szerszym wykorzystywaniu technologii cyfrowych, czyli wykorzystania chatbotów do interakcji z klientami.

 

Podobał się artykuł? Podziel się!

WYBRANE DLA CIEBIE






BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 5524
Ilość aktualnych ofert: 518104

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 692

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
  • Max

    5,54

  • Śr

    3,97

  • Min

    3,25

ProduktySklepyRegiony


Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.