• Udostępnij
• drukuj prześlij dalej komentarze (0)

Jak wynika z badania SAS, 65 proc. klientów wskazuje bezpieczeństwo jako kluczowy czynnik wpływający na ich przywiązanie do marki. Wzrósł również poziom akceptacji dla technologii angażujących użytkowników.

W 2019 roku kluczowymi czynnikami budującymi lojalność względem marki, były niska cena, jakość produktu oraz natychmiastowa dostawa. Rok 2020 spowodował, że istotne stało się:
• Bezpieczeństwo, czyli zachowanie norm dotyczących dystansu społecznego w placówce: 65 proc. odpowiedzi,
• Dostępność towarów – dostawa w ciągu kilku dni: 57 proc. odpowiedzi,
• Rekomendacje zakupowe – sugestie dotyczące potrzebnego asortymentu; 56 proc. odpowiedzi,
• Czynnik ludzki – kontakt z człowiekiem, a nie botem: 54 proc. odpowiedzi.

83 proc. ankietowanych potwierdziło, że ich firma tworzy na nowo swoje strategie działania, aby odpowiadać na oczekiwania klientów. Najwyższy priorytet nadawany jest projektom obejmującym:
• asystentów głosowych wykorzystujących AI na potrzeby sprzedaży i marketingu,
• hologramy jako wizualne formy instrukcji obsługi,
• asystentów głosowych wbudowanych w produkty i usługi,
• AR i VR wykorzystywane w procesie obsługi klienta.

Rok 2020 przyniósł rosnące oczekiwania konsumentów w zakresie dostępności inteligentnych rozwiązań, takich jak: drony, asystenci głosowi, technologie AR i VR czy telemedycyna.
• Drony – 23 proc. klientów oczekiwało, że dostawy będą realizowane przez drony lub pojazdy autonomiczne w 2020 roku (badanie 2019); obecnie 60 proc. respondentów oczekuje, że nastąpi to do 2022 roku (badanie 2020).
• Asystenci głosowi – 65 proc. klientów oczekiwało, że będzie korzystać z pomocy inteligentnych asystentów do roku 2025 (badanie 2019); obecnie 70 proc. respondentów planuje z nich korzystać do 2022 roku (badanie 2020).
• Chatboty – 36 proc. klientów oczekiwało, że chatboty odpowiedzą na ich pytania lub udzielą wsparcia w przypadku wystąpienia problemów. Obecnie 54 proc. respondentów deklaruje chęć kontaktu z żywym człowiekiem.
• AR i VR – 69 proc. klientów oczekuje, że w 2021 r. będzie korzystać z technologii rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości, aby wypróbowywać produkty przed zakupem. Obecnie 63 proc. respondentów jest skłonna korzystać z tych technologii, aby móc odwiedzać inne miejsca. W roku 2019 takiej odpowiedzi udzieliło 56 proc. respondentów.
• 67 proc. klientów jest otwarta na telemedycynę.