Reklama

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Mileniasli chcą nawiązywać relacje z markami poprzez technologie

Do 2025 roku milenialsi będą stanowić 75 proc. osób aktywnych na rynku pracy, ich dochody wzrosną, a decyzje zakupowe nadadzą kształt rynkowi usług. Dla firm oznacza to jedno – muszą wdrożyć zmiany, które pozwolą dostosować się do stylu pracy i komunikacji obecnych trzydziestolatków.
Reklama
  • Dla miIenialsów, zwanych również pokoleniem Y, właściwa obsługa klienta liczy się znacznie bardziej niż dla przedstawicieli pokoleń takich, jak X czy Baby Boomers.
  • Jak pokazują badania, pokolenie Y to osoby, które bardzo wysoko cenią wartości wyznawane i reprezentowane przez marki. Przywiązują się do firm, z których usług korzystają i z których są zadowoleni – pozostają wobec nich lojalni, ale muszą najpierw zbudować z nimi osobistą relację.
  • Aż 76% milenialsów deklaruje, że chce mieć poczucie, że firma rozumie ich potrzeby i oczekiwania. Przedsiębiorstwa, które nie chcą pozostać w tyle za swoimi klientami, muszą stworzyć kompleksowy model komunikacji, który pozwoli na utrzymanie stałej relacji pomiędzy konsumentem, a marką.

Jak komunikują się milenialsi

Milenialsi zdecydowanie preferują porozumiewanie się poprzez maile, komunikatory albo komentarze w mediach społecznościowych. Kluczowe dla nich jest maksymalne skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź. 64% klientów deklaruje, że potrzebuje reakcji w czasie rzeczywistym. 80% z nich zaznacza, że natychmiastowa odpowiedź na zadane pytanie wpływa na ich lojalność w stosunku do marki. Najskuteczniejszym rozwiązaniem, które pozwala zapewnić dynamiczną i skuteczną obsługę klienta jest posiłkowanie się w niej nowymi technologiami.

- Jednym z tego typu rozwiązań jest tzw. digital human czyli stworzony przez Capgemini najnowocześniejszy rodzaj chatbota. Digital human opiera się na awatarze, który do złudzenia przypomina człowieka i pozwala na kontakt, nie tylko za pośrednictwem czatu czy telefonu, ale również poprzez wideorozmowę – mówi Wojciech Najdyhor, Automation Consultant, Conversational AI Expert w Capgemini Polska.

To zupełnie nowy rodzaj interakcji z rozwiązaniem technologicznym, które reaguje m.in. na ton głosu rozmówcy pozwalając na empatyczną komunikację.

Obsługa klienta, czyli człowiek i technologie

Obsługa klienta bazująca na kooperacji człowieka z najnowszymi technologiami pozwala zapewnić nieosiągalną w inny sposób dostępność – chatboty są w stanie udzielać potrzebnych informacji przez całą dobę. Z kolei pracownicy odciążeni z mozolnych zadań mogą skoncentrować się na empatycznym i osobistym podejściu do klienta. Te dwa komponenty wspólnie tworzą idealną odpowiedź na potrzeby milenialsów.

Firmy, które zdecydowały się połączyć siłę i szybkość sztucznej inteligencji z doświadczeniem i empatią pracowników odnotowały wzrost satysfakcji klientów zobrazowany w 15% wzroście Net Promoter Score, skrócenie czasu transakcji o 80% oraz spadek kosztów obsługi klienta na poziomie aż 40%.

Inwestycje w kontakt z klientami wywodzącymi się z pokolenia Y zwracają się również w inny sposób. Milenialsi jako osoby, które niemal nieustannie korzystają z mediów społecznościowych, są skłonni do polecania firm, które zapewniają im pozytywne doświadczenia w obsłudze klienta.

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum