PARTNERZY PORTALU
  • Partner portalu: EY
  • Partner portalu: EY

Personalizacja to już za mało. Klienci domagają się czegoś więcej

Autor: dlahandlu.pl 24 maja 2018 11:39

Personalizacja to już za mało. Klienci domagają się czegoś więcej Fot. Shutterstock.com

Coraz silniejsze akcentowanie przez konsumentów jakości doświadczeń zbieranych podczas interakcji z markami sprawia, że ujednolicone komunikacja oraz obsługa klientów zaczynają odchodzić w niepamięć. Ustępują one miejsca działaniom zmierzającym do zapewnienia każdemu pojedynczemu klientowi unikalnych doświadczeń. Jak donosi Forrester, już 89 proc. przedsiębiorstw działających w sieci inwestuje w rozwiązania umożliwiające ich realizację.

Co istotne, mowa tutaj nie tyle o personalizacji, co o jej kolejnym etapie ewolucji wynikającym z dostępności narzędzi kognitywnych i sztucznej inteligencji, czyli hiperpersonalizacji. To technika wychodząca o krok naprzód dzięki analizie danych w czasie rzeczywistym.

Gdzie jest teraz nasz klient?
W hiperpersonalizacji chodzi o to, by dowiedzieć się jakie serwisy odwiedza klient, jakimi dzieli się opiniami w mediach społecznościowych czy którymi produktami i usługami jest zainteresowany nie w oparciu o dane historyczne, a wyniki bieżącej analizy. – Dysponując aktualnymi danymi związanymi z konkretnym klientem, można reagować na wysyłane przez niego przy pomocy wielu kanałów sygnały w trybie real-time. Marketerzy oraz konsultanci dzięki tego typu analizie otrzymują natychmiast informację, że np. dany klient właśnie poszukuje kredytu na wykończenie mieszkania aktywnie komentując posty na fanpage’u magazynu poświęconego tej tematyce czy jest zainteresowany zmianą dotychczas użytkowanego auta, krytykując je na stronie konkretnego producenta. Takie przykłady można mnożyć niemal w nieskończoność, a jest to obszar, który dotychczas nie był zwykle eksploatowany przez firmy ze względu na brak rozwiązań sięgających po informacje do globalnej sieci, a nie tylko do danych przechowywanych wewnątrz przedsiębiorstwa – tłumaczy Jacek Grzyb z teamLeaders, firmy dostarczającej rozwiązania kognitywne.

Warto nadmienić, że konsumenci w zdecydowanej większości cenią sobie możliwe najbardziej zindywidualizowane podejście – 81% z nich, przebadanych bez Accenture, przyznało, że domaga się od firm dobrego zrozumienia ich oczekiwań i intencji oraz właściwego „wyczucia” momentów, w których powinny one się z nimi kontaktować, a w których raczej sobie tego nie życzą.

Koniec ery uniwersalności
Tworzenie uniwersalnych i adresowanych do licznych grup klientów strategii i kampanii marketingowych w obliczu zmieniających się oczekiwań konsumentów przestaje mieć dzisiaj sens. Jak wynika z opracowania firmy Semarchy How to Know Your Customers Better Than They Know Themselves 79% konsumentów preferuje marki, które doskonale ich rozumieją i efektywnie „opiekują” się ich profilem, zaś 56% pozostaje lojalnym wyłącznie firmom zadającym sobie wiele trudu celem dogłębnego zrozumienia ich unikalnych priorytetów i preferencji zakupowych.

CX priorytetem
Inicjatywy związane z zapewnieniem klientom najlepszych doświadczeń z interakcji na linii konsument-firma stają się inwestycyjnym priorytetem przedsiębiorstw, niezależnie od ich branży czy skali działania. Według przygotowanego przez firmę User Testing opracowania The Customer Experience Industry Report niemal połowa zaproszonych do badania firm zwiększyła w minionym roku budżety przeznaczone na badania i rozwój w obszarze doskonalenia doświadczeń klientów. Trendem, który w największym stopniu kształtuje oblicze CX i stwarza coraz szersze możliwości w zakresie podnoszenia jakości komunikacji z klientami oraz lepszego personalizowania interakcji jest natomiast sztuczna inteligencja – w tym roku za najważniejszą w tej kwestii uznało ją 64% ankietowanych, w porównaniu do 51% w 2017r. – Rola SI w działaniach marketingowych rośnie i z pewnością utrzyma tą tendencję. Głównie ze względu na możliwości rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji, pozwalające na coraz lepsze poznawanie swoich klientów poprzez „wychwytywanie” na bieżąco z wielu źródeł informacji tworzących ich pełne, 360-stopniowe profile – dodaje Jacek Grzyb z teamLeaders.

Podobał się artykuł? Podziel się!

WYBRANE DLA CIEBIE






BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 5471
Ilość aktualnych ofert: 446307

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 692

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
  • Max

    3,89

  • Śr

    3,43

  • Min

    2,69

ProduktySklepyRegiony


Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.