Fot. mat. pras. Mastercard

• Udostępnij
• drukuj prześlij dalej komentarze (2)

Lojalny konsument to skarb, o czym przekonuje się każdy detalista, który podlicza wydatki na promocję i pozyskanie nowych klientów. Jednocześnie coraz trudniej zachęcić do korzystania z programów lojalnościowych. Jak taki program powinien wyglądać, żeby pozwalał skutecznie zatrzymać klientów?

W programach lojalnościowych uczestniczy 41 proc. Polaków - wynika z Monitora Programów Lojalnościowych ARC Rynek i Opinia. W porównaniu do wyników poprzedniej edycji badania widoczny jest spadek odsetka uczestników – o 6 pkt. proc. Jednocześnie, w porównaniu z ubiegłymi latami uczestnicy programów lojalnościowych częściej deklarują, że udział w programach ma wpływ na ich zachowania zakupowe – aż 66 proc. badanych przyznaje, że program skłonił ich do robienia (większych) zakupów w danej sieci lub u danego partnera. Programy nadal spełniają więc swoją kluczową rolę, ale funkcjonująca od wielu lat formuła się wyczerpuje, dlatego organizatorzy systemów stoją przed pytaniem: co dalej?

Lojalność zdefiniowana na nowo
Badania pokazują, że człowiek podejmuje średnio nawet kilkaset decyzji dziennie. Wiele z nich dotyczy zakupów. Z pozoru błahe i niewiele znaczące wybory, detaliści i ich partnerzy mogą przekuć w pokaźne zyski. Ale jak to zrobić? Polscy konsumenci stają się coraz bardziej wymagający. Uczestnictwo w programach lojalnościowych, które nie spełniają ich oczekiwań i nie dają realnych, szybkich korzyści przestało być dla nich satysfakcjonujące. Aby zdobyć i utrzymać lojalność, konieczne jest zatem zaproponowanie nowego modelu budowania relacji z klientami.

Polskich konsumentów dobrze definiuje określenie „smart shopperzy” - wciąż poszukują dodatkowych korzyści wynikających z zakupów, a atrakcyjne bonusy wpływają na to, gdzie wydają swoje pieniądze. Potwierdza to badanie Mastercard Omnishopper 2017, w którym wzięli udział również Polacy. Już prawie połowa ankietowanych używa internetu na smarftonie, żeby znaleźć informacje o produktach i ofertach lub porównywać ceny w czasie zakupów. Konsumenci szukają okazji nie tylko w sklepach, ale i w… bankach. Coraz częściej płacą bezgotówkowo, a promocje w postaci zwrotu części poniesionych wydatków sprawiają, że chętniej sięgają po karty płatnicze. Uruchomiony w sierpniu program partnerski Mastercard Priceless Specials jest odpowiedzią na ten trend.