PwC: Trzy zasady budowania lojalności klientów w nowych czasach

Autor: dlahandlu.pl 2 lipca 2020 11:19

W czasach ciągłej niepewności i nieustannych zmian nasza obecność w świecie cyfrowym na pewno będzie większa i będzie wymagała szczególnej uwagi wszystkich marek oferujących swoje produkty i usługi konsumentom. W jaki sposób marki mogą się przygotować na budowanie nowych pozytywnych doświadczeń klientów i ich lojalności radzi PwC.

Zdaniem ekspertów PwC, obecna sytuacja wyróżnia się także tym, że mamy do czynienia z niepełnym charakterem reakcji na kryzys - większość ludzi ma ograniczony kontakt z przyjaciółmi, dalszą rodziną, z miejscem pracy, z ulubionymi miejscami. W jaki sposób firmy mogą pomóc ludziom funkcjonować w takiej rzeczywistości? W jaki sposób działając w świecie cyfrowym zadbać o relacje z klientami?

Nadaj ludzką twarz digitalowi

Jeszcze przed pandemią badania PwC pokazywały, że konsumenci odczuwają w kontaktach z firmami brak ludzkiego pierwiastka w obszarze obsługi klienta, a 75% ankietowanych preferowało interakcję z człowiekiem, a nie z automatem. W pracy z naszymi klientami widzimy, że pandemia i następująca po niej nowa rzeczywistość powodują, że  to pragnienie kontaktu z prawdziwym człowiekiem jest jeszcze silniejsze. Bardzo często wybór konkretnego produktu, bez możliwości wypróbowania lub zobaczenia go na żywo, dla wielu osób może być bardzo trudny. Świetnym przykładem rozwiązania tego problemu było wydłużenie przez firmy czasu, w którym można dokonać zwrotu zakupionych produktów, a także przesunięcie tej granicy na 30 dni po ponownym otwarciu sklepów stacjonarnych. To działanie nie było tylko ukłonem wobec konsumentów, którzy zamawiają online, ale preferują darmowy zwrot w zwykłym sklepie. Miało także wpływ na przyciągnięcie klientów do sklepów fizycznych i pokazanie, że w nowej rzeczywistości marki dbają o bezpieczeństwo. Jednym z istotnych zadań spoczywających dziś na biznesie jest  przekonanie ludzi do ponownego korzystania z punktów fizycznych i pokonanie takich barier, jak poczucie braku bezpieczeństwa.
Kolejnym przykładem takiego zaprojektowania doświadczeń jest możliwość połączenia się z call center poprzez kanał wideo. Prawdziwa osoba, która pracuje z domu i jest gotowa poświęcić tyle czasu, ile potrzeba, aby odpowiedzieć na pytania klienta to luksus, który może pozwolić zbudować relację i zdobyć długotrwałą lojalność. To także jasny komunikat, że firma nadaje priorytet jakości interakcji, a także dba o swoich pracowników, umożliwiając im kontynuowanie pracy z domu.


WYBRANE DLA CIEBIE






BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 6565
Ilość aktualnych ofert: 432299

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 692

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
  • Max

    3,99

  • Śr

    3,66

  • Min

    3,29

ProduktySklepyRegiony


Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.