Reklama
Partner serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Rady sztucznej inteligencji dla call center: mów wolniej, unikaj monologów

W przedsiębiorstwach z niemalże każdej branży można wykorzystywać zdolność sztucznej inteligencji do optymalizacji, oszczędności, analizy, monitoringu, usprawniania procedur.
Reklama
  • AI daje możliwość precyzyjnego określenia parametrów wspierających rozumienie potrzeb klientów. Na ich podstawie można sformułować rekomendacje, które realnie mogą zwiększyć efektywność rozmów o 50%.
  • Sztuczna inteligencja podpowiada: mów wolniej, unikaj monologów, miej odpowiednie argumenty i proaktywnie poszukuj obiekcji.

- AI przyspiesza rozwój, usprawnia procesy, zmniejsza koszty, podnosi jakość, zwiększa sprzedaż, ale też przyczynia się do wypracowania jeszcze lepszych standardów obsługi czy zwiększenia efektywności rozmów z klientem. Obecnie wsparcie sztucznej inteligencji jest jednym z najbardziej pożądanych rozwiązań cyfrowych. Są to intuicyjne systemy, które idealnie się sprawdzają w powtarzalnych zadaniach, wymagających precyzji, czy prowadzonych na dużą skalę – ciężko osiągalną przez pracę człowieka – wyjaśnia Jacek Kawalec, Chief Technology Officer z VoiceLab.AI, dostawcy technologii opartej na sztucznej inteligencji.

Jak długo klient da radę słuchać konsultanta?

Analizie zostały poddane rozmowy, celem było określenie cech charakteryzujących konwersacje zakończone sukcesem i wskazanie najskuteczniejszych argumentów. Ponadto algorytmy sprawdziły też, jakie parametry ciszy, ilości i tempa mówienia wpływają na komfort rozmówców.

- Dzięki informacjom, które zdobyliśmy poprzez prowadzoną analizę, wiemy, że monologi konsultantów przekraczające 45 sekund są dla naszych klientów nie do przyjęcia – podkreśla Dominik Lewandowski z DelayFix.

Badanie pokazało, że odpowiedzią na obiekcje klientów – np. wysoką cenę usług - jest argument dotyczący pokrycia kosztów. AI udowodniła, że to argument mile widziany przez 32% klientów, natomiast odpowiedź na temat skuteczności działań ma znaczenie dla 14% rozmówców. Algorytmy wykazały także, jakich sformułowań nie powinni używać pracownicy firmy, bo wyjątkowo niekorzystnie wpływają na klientów. Co więcej, jeśli konsultant mówił wolniej od klienta, to nie miało to dużego wpływu na efekt końcowy rozmowy. Jednak gdy konsultant mówił szybciej, niż jego rozmówca, to częściej mógł spotkać się z niepowodzeniem. Nie bez znaczenia ma także proaktywne poszukiwanie obiekcji u rozmówcy i odnoszenie się do nich.

Zaawansowane technologie w zasięgu ręki

W perspektywie najbliższych dwóch lat AI w pracy będzie wykorzystywać ponad dwie trzecie firm w Polsce, a wdrożenie nowych systemów zapowiedziało blisko 40% biznesów. Nawet 92% z nich chciałoby wdrożyć sztuczną inteligencję do 2024 r. 

Takie działania stają się tym ważniejsze, im większe korzyści może czerpać z nich klient. W tym przypadku wartość połączenia sił z AI okazała się imponująca.

Tylko w pierwszym kwartale po dokonaniu analizy rozmów i wdrożeniu części rekomendacji, DelayFix, która poddała analizie 50 tys. rozmów telefonicznych, odnotowała ponad 30% wzrost konwersji. W końcowym rozrachunku zebrane rekomendacje po przeprowadzonej analizie mogą podnieść skuteczność sprzedaży o 50%.

 

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum