Reklama
Partner serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Raport: Najpoważniejsze źródło kryzysów wizerunkowych największych polskich firm to internet

Jak największe polskie firmy radzą sobie z kryzysami? Ile z nich ma procedury kryzysowe? Jakich najpoważniejszych skutków kryzysu doświadczają? Odpowiedzi między innymi na te pytania dają wyniki badania „Zarządzanie kryzysem w polskich przedsiębiorstwach” przeprowadzonego wśród największych polskich firm. Wnioski z raportu nie są zbyt pozytywne dla elity naszej gospodarki.
Reklama

Kryzysy wizerunkowe to naturalna część biznesu w dobie rozwoju mediów społecznościowych i wciąż ogromnej konsumpcji mediów tradycyjnych. Tylko w ciągu jednego roku (dane za 2016 rok) kryzys dotknął ponad 40% ankietowanych firm. To bardzo wysoki odsetek. Szczegółową analizę przygotowania polskich firm do kryzysu oraz sposobu radzenia sobie z nimi przez te przedsiębiorstwa zawiera raport „Zarządzanie sytuacją kryzysową w polskich przedsiębiorstwach” , opracowany przez dr hab. Dariusza Tworzydło (Uniwersytet Warszawski, EXACTO), Adama Łaszyna (ALERT MEDIA Communications) oraz Przemysława Szubę (EXACTO).

Z raportu wynika, że najpoważniejsze źródło kryzysów wizerunkowych największych polskich firm to obecnie internet. Aż co trzecie przedsiębiorstwo (31,1%), które doświadczyło kryzysu, jako zarzewie swoich problemów wskazało właśnie na sieciowe zjawiska jak plotki, fake news, hejt, ataki – w tym ze strony blogerów i użytkowników mediów społecznościowych. Drugim najbardziej kryzysogennym czynnikiem okazały się kwestie dotyczące jakości produktów lub świadczonych usług (24,2%). Jako trzecie najpoważniejsze źródło kryzysów wskazano problemy wywołane przez partnerów biznesowych (22,2%). Na dalszych miejscach znalazły się różnego rodzaju problemy wewnątrz organizacji, jak zła komunikacja wewnętrzna, która okazała się źródłem aż co piątego kryzysu (20%), błędy lub niezgodne z prawem działania pracowników szeregowych (17,8%) oraz katastrofy, awarie i wypadki przy pracy (15,6%). Z zewnętrznych przyczyn kluczowe są konflikty z organizacjami pozarządowymi lub innymi grupami interesu (17,8%) oraz niekorzystne decyzje lub działania władz (15,6%).

– Skala zagrożeń kryzysowych rośnie wraz z rozwojem kanałów komunikowania się i dostępnej publicznie informacji na temat firm. Błędy popełniane zarówno w bieżącej działalności, jak i prowadzonej komunikacji ze światem zewnętrznym potrafią się mścić kryzysami wywołanymi przez interweniujące urzędy i organizacje. Zwłaszcza, że zarzuty chętnie są podchwycane przez użytkowników mediów społecznościowych – wyjaśnia dr hab. Dariusz Tworzydło prezes EXACTO oraz kierownik katedry PR na Wydziale Dziennikarstwa, Informacji i Bibliologii Uniwersytetu Warszawskiego.

W przypadku pojawienia się sytuacji kryzysowej, kluczowa kwestia to odpowiedni czas i sposób reakcji, a te znacząco usprawnia przejrzysta struktura i podział kompetencji kryzysowych w firmie. Tymczasem w przypadku ponad połowy najlepszych polskich firm (56,8%) uprawnienia kryzysowe posiada wiele różnych jednostek działających w ramach struktury firmy, a w przypadku aż 18% badanych kompetencje te rozproszone są na cztery lub więcej działów. Rozproszenie i decentralizacja to często jedna z głównych przyczyn chaosu, nieskoordynowanych działań lub ich braku (przerzucanie odpowiedzialności między działami), prowadzących do przedłużania się lub pogłębiania sytuacji kryzysowej.

Za podstawowy materiał przygotowujący do zarządzania komunikacją kryzysową uznaje się opracowaną na potrzeby konkretnej firmy księgę zarządzania komunikacją kryzysową (tzw. crisis manual). Trzy na cztery uczestniczące w badaniu firmy mają opracowany manual kryzysowy – i to dobra wiadomość. Niestety gorzej sprawa wygląda, jeśli chodzi o aktualizację tych dokumentów, w gronie firm posiadających manuale kryzysowe 18,6% nigdy ich nie aktualizowało, a kolejne 17,4% aktualizuje je raz na dwa lata lub jeszcze rzadziej. Ponadto w co piątej firmie nie ma w ogóle zintegrowanej dokumentacji w zakresie zarządzania komunikacją w sytuacjach kryzysowych, a ich menadżerowie w zdecydowanej większości (77%) są przekonani, że kryzys można rozwiązać wówczas, gdy nadejdzie, bez konieczności posiadania specjalnych procedur.

Z badań przeprowadzonych wśród agencji PR wynika, że najskuteczniejszym narzędziem profilaktyki antykryzysowej są szkolenia (64% wskazań). Ta wiedza nie jest jednak powszechna wśród największych polskich firm. Szkolenia z komunikacji kryzysowej organizuje jedynie co drugie z ankietowanych przedsiębiorstw (52,6%).

Przykre doświadczenia kryzysowe są bardzo różnorodne. Dla niemal dwóch na trzy z grupy największych polskich firm (61,9%) najbardziej bolesne były negatywne publikacje medialne. 38,1% doświadczyło fali negatywnej krytyki i opinii w social media, w tym hejtu. Więcej niż co czwarta firma (28,6%) odnotowała spadek zaufania ze strony klientów i partnerów biznesowych.

Jednym z najdotkliwszych skutków sytuacji kryzysowej jest spadek sprzedaży, przychodów lub notowań na giełdzie. Ten problem dotknął jedną na cztery z pytanych firm (23,8%). Co szósta firma (16,7%) miała wskutek kryzysu do czynienia intensyfikacją działań kontrolnych ze strony organów administracyjnych. Co siódma (14,3%) w efekcie sytuacji kryzysowej znalazła się w sądzie, bo kryzys doprowadził do procesu. Każda co czternasta firma (7,1%) musiała zmniejszyć zatrudnienie.

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum