• Piąta edycja raportu  informuje, w jaki sposób firmy mogą wchodzić w interakcje z klientami i efektywnie ich angażować.
• Raport jest oparty na ankietach, które przeprowadzono wśród 13 020 konsumentów i 3916 klientów biznesowych w 29 krajach, aby odpowiedzieć na następujące pytania: Jak zmienia się lojalność i zaufanie w relacjach klienta z marką? Jak klienci godzą swoje oczekiwania dotyczące personalizacji i prywatności? 

Wyzwania związane z personalizacją

W okresie przyspieszonej transformacji cyfrowej i personalizacji usług coraz więcej klientów oczekuje, że firmy będą lepiej rozumieć ich indywidualne wymagania podczas zakupów online. Ma to jednak swój koszt. Optymalizacja nowych cyfrowych modeli biznesowych i stosowanie spersonalizowanych usług na dużą skalę to procesy oparte na danych, których przetwarzanie wymaga ochrony prywatności.

Większość klientów nie ma nic przeciwko używaniu przez firmę danych i sztucznej inteligencji (SI) w celu zapewnienia im lepszej obsługi. Wielu jednak żywi obawy związane z nieetycznym wykorzystywaniem SI. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Salesforce, 84% klientów sądzi, że konsekwencje stosowania sztucznej inteligencji mogą być dobre lub złe – w zależności od sposobu jej używania.

Wiąże się z tym konieczność osiągnięcia równowagi. Z jednej strony dane klienta są niezbędne w celu zbudowania relacji opartej na zaufaniu, ponieważ stanowią podstawę funkcjonalności spełniającej indywidualne oczekiwania. Biorąc jednak pod uwagę konsekwencje używania informacji w sposób niezgodny z prawem (naruszenie bezpieczeństwa i inwazyjne praktyki marketingowe), klienci ostrożnie powierzają firmom swoje dane.

61% klientów zgadza się na wykorzystanie istotnych danych osobowych w sposób przejrzysty i przynoszący korzyści.

Ocena dotychczasowych relacji z firmą przez klientów

Jak wykazuje raport firmy Salesforce, w warunkach zmian indywidualnych priorytetów, rosnących kosztów życia i problemów z globalnymi łańcuchami dostaw większość konsumentów zmieniła marki kupowanych produktów lub zamierza to zrobić.

Minęły czasy długoterminowej lojalności wobec marki. W dynamicznie zmieniającym się środowisku geopolitycznym i gospodarczym dla klienta najważniejsza staje się wygoda.

W raporcie Salesforce czytamy, że 71% konsumentów przyznaje się do co najmniej jednej zmiany wybieranej marki w ciągu ostatniego roku. Dla 66% z nich przyczyną zmiany była korzystniejsza oferta, a dla 58% wyższa jakość produktów.

Dla firm oznacza to zarówno nowe możliwości, jak i zagrożenia: z jednej strony więcej dróg dotarcia do nowych klientów, z drugiej – ryzyko utraty tych dotychczasowych, lojalnych.

W utrzymaniu stałych klientów mogą pomóc takie rozwiązania, jak programy lojalnościowe, zaangażowanie w mediach społecznościowych czy spersonalizowany marketing. W szerszym kontekście firmy mogą zwiększyć lojalność klientów, sprzedając produkty i usługi nie tylko za pośrednictwem sieci detalicznych, lecz również bezpośrednio odbiorcom końcowym.

Elastyczne relacje z klientami

Angażując się w relacje z firmami, klienci oczekują elastyczności i wygody. Coraz chętniej korzystają z kanałów cyfrowych i obsługi internetowej, które zapewniają szybką i efektywną komunikację.

Nie jest to jednak regułą. Przykładowo, w kontaktach z działem obsługi klienci oczekują nie tylko natychmiastowych odpowiedzi udzielanych przez dobrze poinformowanych przedstawicieli, lecz również opcji samoobsługowych, które umożliwiają łatwe znajdowanie rozwiązań. Trzeba jednak pamiętać, że wielu klientów – zwłaszcza starszych i mniej obeznanych z nowoczesnymi technologiami – wciąż życzy sobie bezpośrednich interakcji z człowiekiem. Klienci chętnie obdarzają zaufaniem firmę, która rozwiązuje problemy z wyprzedzeniem, bez ich zaangażowania. Ponadto większość respondentów twierdzi, że wysoka jakość obsługi klienta zachęca ich do dokonania ponownego zakupu.