Co skłoniło Supermercato24 do wejścia na polski rynek?

AP: Supermercato24 postanowiło wejść na polski rynek po tym, jak osiągnęło już pewną dojrzałość na rynku włoskim oraz zrealizowało postawione wcześniej cele. Z tego względu, po czterech latach od startu we Włoszech, Supermercato24 było gotowe na wejście do kolejnych krajów. A dlaczego Polska? Ponieważ Polska i Włochy są pod wieloma względami podobne do siebie. Mówię tu o rozwoju e-grocery jako branży, o współczynniku e-commerce, o ogólnym zdigitalizowaniu społeczeństwa. Również struktura geograficzna Polski jest podobna do rynku włoskiego, bo nie ma jednej wielkiej metropolii jak np. Londyn w Wielkiej Brytanii, ale jest dość sporo dużych miast. To powody, dla których wybraliśmy Polskę. W przyszłym roku planujemy wejść na dwa kolejne rynki.

Czy polski rynek handlowy jest na wcześniejszym etapie rozwoju, niż włoski?

AP: Na pewno nie jesteśmy znacząco opóźnieni. Mamy natomiast trochę inne zachowania konsumenckie. Włosi bardzo cenią sobie zakupy lokalne. Intuicyjnie mogłabym wskazać, że nasycenie hipermarketami na rynku włoskim jest mniejsze niż w Polsce. Mimo tej lokalności, Włosi dość chętnie korzystają z Supermercato24, które we Włoszech dociera już do ponad 33 proc. populacji. Jest to dowód na to, że mimo iż jest przyzwyczajenie chodzenia do sklepów lokalnych, to jednak klienci korzystają z naszej usługi.

Polacy są podobni. Na rynku jest coraz mniej małych lokalnych sklepików, ale mamy przyzwyczajenie chodzenia do sklepów często. Wierzymy, że możemy w tym pomóc naszym klientom.

Jeśli chodzi o zaawansowanie i rozwój rynku np. pod względem e-commerce czy digitalizacji to myślę, że jesteśmy na bardzo podobnych etapach. Są też obszary, które w Polsce są bardziej rozwinięte niż we Włoszech, np. płatności.

W Polsce e-grocery to według prognoz 0,4-1 proc. rynku spożywczego. A jak jest we Włoszech?

E-grocery we Włoszech to 0,5 proc. i to są dane za 2018 rok. To także był jeden z czynników decydujących o wyborze polskiego rynku jako pierwszego do ekspansji.

Czy jesteście Państwo przygotowani, że to może być powolny marsz, a nie gwałtowny wzrost?

AP: Są badania, które mówią o wzroście e-grocery o 100 proc. w ciągu kolejnych 3 lat. Pytanie, czy 100 proc. to mało czy dużo. To zależy od bazy, która cały czas jest relatywnie niska.

Na rynku włoskim Supermercato24 rośnie 100 proc. rdr., mimo, że jest obecny czwarty rok na rynku. Rynek ma potencjał, bo w Polsce e-grocery jest póki co bardzo silne jedynie w Warszawie, bo właśnie tu działają e-sklepy. Pytanie brzmi, co jest jajkiem, a co kurą? Czy poza Warszawą rynek rozwija się wolniej właściwie dlatego, że nie ma tam kto dostarczać e-zakupów? Będziemy to wiedzieli za rok, bo w tym czasie chcemy być w 10 miastach w Polsce.

ZP: E-grocery to praktycznie tylko 5 miast, czyli można zakładać, że w Warszawie ten rynek odpowiada już za około 5 proc. sprzedaży. W Warszawie zbliżamy się więc do poziomu Francji czy Wielkiej Brytanii, gdzie w całym kraju mamy 5-7 proc. penetracji e-grocery.

Uważamy, że nasz model, w którym nie musimy inwestować w duży magazyn, a na każdy rynek wchodzimy z istniejącą infrastrukturą naszych partnerów powoduje, że możemy działać także w 10-20 mniejszych miastach. Mamy mnóstwo zapytań o naszą usługę z mniejszych ośrodków. Może to nie jest kwestia najbliższego roku, ale stopniowo, e-grocery rozleje się w takim modelu, w jakim my działamy, na kilkadziesiąt a nawet więcej miast, a przez to stanie się powszechny i wolumeny wzrosną.

Szopi.pl od pewnego czasu szukało inwestora. Supermercato24 to był ten „jedyny właściwy”?

ZP: Na pewno inwestor najlepszy, bo łączący dwa elementy: jeden element to stopień rozwinięcia technologii, produktu i relacji rynkowych – większa skala działania we Włoszech, większa skala doświadczeń i większy zespół. Drugi element to fakt, że Supermercato24 to podmiot silny finansowo. To powoduje, że środki na ekspansję w Polsce są wystarczające.

Zatem jakie plany ekspansji w Polsce ma spółka?

AP: Jest kilka etapów potencjalnego rozwoju. Przede wszystkim jest to rozwój technologiczny. Tutaj mamy doświadczenie z rynku włoskiego, gdzie dysponujemy rozwiniętym produktem, więc będziemy go wdrażać w pierwszym kwartale przyszłego roku, także w Polsce. Drugi etap to rozwój geograficzny.

ZP: Poza czterema miastami, z którymi jesteśmy związani obecnie: Warszawa, Poznań, Kraków, Wrocław, mamy bardzo konkretne plany na przyszły rok. Chcemy wejść do Trójmiasta, Łodzi, na Śląsk, do Szczecina, być może także do innych miast. Dlatego przyszły rok ma być okresem skokowego wzrostu Szopi.pl. Od początku przyszłego roku wprowadzimy technologie, które są już dostępne w Supermercato24. W styczniu planujemy wprowadzić m.in. aplikację mobilną.

A czy nazwa zostanie czy się zmieni?

AP: Póki co ruszamy z brandem Szopi.pl. Rebranding zrobimy w połowie przyszłego roku.

Do Polski w tym samym czasie wchodzi Glovo. Widać, że konkurenci chcą robić podobne rzeczy. Jak Państwo to postrzegacie?

AP: Myślę, że jest to fantastyczna wiadomość. Problem e-grocery w Polsce polega m.in. na tym, że ciągle musimy edukować konsumentów, by zaufali temu kanałowi sprzedaży, że produkty są dobrej jakości. Dlatego, im więcej graczy na rynku tym edukacja jest łatwiejsza, bo podzielona na większą liczbę podmiotów. To jedna perspektywa. Druga jest taka, że usługi nasze i konkurencji trochę się różnią. Nasz produkt jest odmienny od produktu Glovo czy innych graczy, którzy są na rynku w mniejszej skali. Nie wiemy dokładnie, jak Glovo będzie działało, ale my stawiamy na jakość całego procesu, jakość dostawy i produktów. Stąd mamy szoperów, którzy są naszymi „prawymi rękami” jeśli chodzi o robienie zakupów. Ciągle żartuję, że często robią oni zakupy lepiej niż przysłowiowy „mąż”. Mamy szopera, który idzie do sklepu i robi za nas zakupy, a jeśli nie ma jakiegoś produktu, dzwoni i ustala jaki jest zamiennik. Bardzo dba o jakość produktu, a także o to, by były one przewiezione w prawidłowy sposób.

ZP: Przewozimy zakupy samochodami, ponieważ są one wystarczająco duże. Poczynając od zakupów, które robi się co drugi dzień – kilka kilogramów za kilkadziesiąt zł - do bardzo dużych tygodniowych zakupów – 40-50 kilogramów za kilkuset złotowe kwoty. To jest usługa elastyczna. Zaś Glovo dowozi rowerami, jest to zatem zupełnie inna sytuacja zakupowa i ten model dostaw ma swoje ograniczenia.

A przygotowujecie się Państwo na moment, gdy wejście do Polski ogłosi Amazon?

AP: Konkurujemy z Amazonem we Włoszech. Moment jego wejścia był katapultą do rozwoju rynku. Oczywiście nie jest to gracz, którego można nie doceniać, ale potencjalnie jest to także moment, kiedy może dojść do skokowego rozwoju całego rynku.

ZP: Amazon zaczyna zazwyczaj od największych miast. Chce sam stworzyć własną sieć logistyczną i magazyny. My działamy w innym modelu.

IK: Barierą dla Amazona może też być element nieznanego. U nas klienci zamawiają znane sobie marki z dobrze znanych sklepów.

W przyszłym roku większość niedziel będzie już niehandlowa – czy to dla Państwa minus czy plus?

IK: Widzimy, że handlowe niedziele przysparzają coraz mniej zamówień - społeczeństwo przyzwyczaja się do tego, że niedziela jest z zasady „nieaktywna”. Największa aktywność zakupowa przypada na piątki, soboty i poniedziałki po niehandlowych niedzielach, bo wtedy wszyscy klienci uzupełniają swoje lodówki.

Jaka jest średnia wartość koszyka zakupowego w Państwa serwisie?

ZP: W tej chwili jest to 160-170 zł. Ze względu na wiele zmian, które wprowadzamy korzystając z know-how i technologii Supermercato24 uważamy, że ta kwota znacząco wzrośnie.

AP: Widzimy, że nasi klienci robią zakupy znacznie częściej niż klienci serwisów dowożących ciężarówkami na następny dzień i ich koszyki są mniejsze. Te zakupy nie pełnią roli zakupów dwutygodniowych, dużych, gdzie kompletujemy koszyk przez dwa dni i dokładamy bardzo dużo produktów, robiąc zapasy w spiżarni. To są raczej zakupy impulsowe, na dziś/jutro, po weekendowym wyjeździe, kiedy okazało się, że w lodówce nic nie ma albo przypomnieliśmy sobie, że nie ma kolacji dla dzieci.

Jak wygląda Państwa koszyk pod względem kategorii produktów?

ZP: Najwięcej jest w nim produktów świeżych: warzyw i owoców, wędlin, mięs, nabiału. Te kategorie stanowią to około 50 proc. koszyka.

Jaki jest profil Państwa użytkownika?

IK: Zamawiają zarówno kobiety jak i mężczyźni i są to głównie gospodarstwa domowe, robiące zakupy dla całych rodzin. Single również zamawiają, ale stanowią mniejszy procent. Widzimy że bardzo często naszymi klientkami są kobiety z dziećmi, młode matki, które większość czasu spędzają w domu. Zaczynają zamawiać już w okresie ciąży, gdy wyjście na zakupy jest utrudnione, a potem przechodzą do dalszego zamawiania po urodzeniu dziecka. Szopi znacznie ułatwia im funkcjonowanie. Mamy wśród klientów również firmy, małe biznesy, które potrzebują produktów spożywczych do swoich biur. Mamy również dość dużą grupę osób starszych, które już się przekonały do tego typu zakupów - to osoby, które często mają problem z poruszaniem się. W związku z tym, serwis musi być na tyle prosty, czytelny i przejrzysty, by senior mógł sobie z nim łatwo poradzić. Nierzadko dla osób starszych zamawiają dostawy bliscy. O tę usługę pytają też coraz częściej  mieszkańcy średnich i mniejszych miejscowości.

Polski klient ma zwyczaj bycia kilka razy w tygodniu w różnych sklepach. Jakie widzą Państwo możliwości na zlojalizowania go?

ZP: Widzimy, że w e-grocery niezwykle istotne jest zapewnienie bardzo dobrego user experience. Jeśli klient zamówił, był to łatwy proces i wszystko się udało, to wraca, by zrobić zakupy ponownie. Nasza przewagą jest to, że jesteśmy platformą. Mamy kilka sklepów i klient nie musi być wierny jednemu szyldowi. Może wybierać, w zależności od swoich potrzeb w danym dniu, jednego czy drugiego konkurenta.

Wspomniał Pan o dużym zapleczu technologicznym włoskiego partnera. Jakie narzędzia wprowadzicie na polski rynek?

Będzie to: indywidualizacja produktów wyświetlanych dla klienta, czyli dostosowanie jego profilu do jego wcześniejszych decyzji zakupowych. W trakcie procesu zakupowego, kiedy klient włożył jedną rzecz do koszyka, otrzyma specjalne rekomendacje, np. propozycję sosu przy zakupie makaronu. Wprowadzamy też narzędzia pozwalające na szybkie powtarzanie zakupów i ich modyfikację. Prowadzimy też rozmowy z firmami, które oferują np. diety, by móc oferować także dodatkowe usługi.

AP: Istotne jest to, że gromadzimy bardzo dużo danych o zachowaniach użytkowników. Analiza tych danych umożliwia nam rozwój algorytmów, które pozwalają ulepszać produkt dla naszych klientów. Bardzo nam zależy, aby rozwijać ten segment. To może pomóc w ułatwieniu klientom korzystania z naszego serwisu, a z drugiej strony w budowaniu koszyka i zwiększaniu jego wartości. Jest to również element sprzyjający lojalizacji klienta.

Polski rynek oferuje stosunkowo mały wybór produktów – w dyskontach jest ich ok. 2-3 tys. Czy zatem to, że Państwo możecie rozszerzać asortyment bez ograniczeń, ma szansę być Waszą przewagą?

AP: Zależy nam, aby asortyment, który mamy, był jak najszerszy. Nie mamy logistyki magazynowej, w związku z tym nie mamy także stałego kosztu związanego z magazynowaniem, a Internet jest pojemny.

Przekonujemy partnerów, aby dawali nam wszystkie produkty, które mają u siebie, bo nasi szoperzy i tak muszą pojechać do sklepu i ten produkt znaleźć na półce i go dostarczyć. Tak jest na przykład w przypadku Auchan czy Carrefour, z którymi współpracujemy. W przypadku Biedronki czy Lidla - ich oferta zawiera obecnie 4 - 5 tys. produktów.

Jeśli chodzi o mniejsze sklepy – lepiej wyposażone czy nawet wyspecjalizowane – prowadzimy już rozmowy z takimi podmiotami, aby dołączyć je do platformy. Kilka sklepów, które specjalizują się np. w produktach regionalnych albo są lokalnie osadzone, są dla nas potencjalnymi partnerami i być może nasi klienci niedługo będą mogli za naszym pośrednictwem u nich zamawiać.

ZP: Cały sposób działania Szopi.pl i Supermercato24 polega na tym, że zaciągane są informacje o produktach per sklep. Tesco czy Lidl mogą mieć lokalnie większy lub mniejszy sklep, my jesteśmy w stanie się do tego dostosować. W pewnym obszarze geograficznym klienci będą widzieli większą ofertę a w innym obszarze mniejszą.

Zatem kanały stacjonarny i online się napędzają. Czy to przyciąga do współpracy z Państwem dużych graczy?

AP: Mamy dane z rynku włoskiego mówiące o tym, że stanowimy dla sieci alternatywny, dodatkowy kanał sprzedaży. Nasz użytkownik przychodzi po trochę inny rodzaj zakupów i ma u nas wybór – dziś może zrobić zakupy w Auchan, jutro w Carrefourze. Inna jest jego motywacja. Z tej perspektywy na rynku włoskim działamy z partnerami, np. z Carrefourem, który ma własny e-commerce, a mimo to promuje także nasze rozwiązanie. To oznacza, że uzupełniamy ofertę i pomagamy, a nie kanibalizujemy się wzajemnie.

ZP: Klienci, którzy korzystają z naszej usługi często nie rezygnują z własnych zakupów. Jest to zazwyczaj dodatkowy sposób, który nie zmniejsza częstotliwości wizyt w sklepach. Jest to część tego magicznego słowa – omnikanałowości. Naszym zdaniem, współpraca z nami daje sieciom handlowym dodatkowy punkt kontaktu z klientem, co powoduje, że klient może częściej zawitać do ich sklepu fizycznego.

Rozliczenia są prowizyjne i to jest wabik dla operatorów?

AP: Tak. Istotne jest to, że nie ma żadnych stałych kosztów dla operatorów. Mamy czysty, przejrzysty model. Do tego dajemy narzędzia pozwalające śledzić zamówienia klientów, co dowozimy, w jaki sposób itp.

ZP: Oprócz narzędzi pokazujących obrót, posiadamy również takie, które analizują ten obrót pod wieloma względami.

AP: Rozwijamy platformę także po to, aby pracować z markami, producentami i pokazywać różnego rodzaju możliwości współpracy z nami, bo my jesteśmy na tym etapie, gdzie klient dokonuje wyboru.

ZP: Staramy się pokazać partnerom, poprzez stworzenie odpowiedniej platformy, w jaki sposób ich produkty są kupowane. Nie dajemy partnerom jednostkowych danych, bo nie mamy do tego prawa, ale jesteśmy w stanie przygotować różnego rodzaju analizy, oraz sprawdzać różnego rodzaju hipotezy sprzedażowe i testować rozwiązania je napędzające.

A jak współpraca z Państwem wygląda ze strony szopera?

AP: O szoperach myślimy także jako o naszych klientach, bo oni są naszymi partnerami.

IK: Szoperzy są naszą wizytówką, więc bardzo starannie ich rekrutujemy, zwracając uwagę na to, jak się komunikują, na ile są dokładni i skrupulatni. To wszystko ma wpływ na jakość usługi, która dla nas jest najważniejsza. Chcemy, by zakupy były tak przygotowane i skompletowane, jakby kompletował je sam klient. Dlatego szoper musi być dobry w tym co robi. Pracują u nas zarówno mężczyźni jak i kobiety. Niekiedy również dzieje się tak, że nasi klienci stają się szoperami, bo podoba im się ta usługa i sposób zarobkowania.

AP: Mamy różne struktury zatrudnienia - pracownicy są zarówno osobami, dla których jest to praca pierwszego wyboru, jak i takimi, dla których jest to praca dodatkowa. Pracują z nami także studenci. Nasze wymaganie, to posiadanie swojego samochodu, bardzo dobra znajomość języka polskiego oraz łatwość robienia zakupów. Choć jest to codzienna czynność, to jest to także umiejętność.

Narzędziem dowozu jest samochód. Czy rozważacie Państwo wprowadzenie rowerów lub innych środków transportu?

AP: Na rynku włoskim testujemy skuter, jednak na chwilę obecną nie wiemy, czy będziemy rozwijać tę usługę. Włączając inne środki transportu należy wziąć pod uwagę jakość zakupów oraz pojemność bagażników. Jeżeli zakupy są większe, to trudno w prawidłowy sposób przewieźć je skuterem.

IK: W Polsce to także kwestia klimatu - u nas zima trwa dłużej. Testowaliśmy podobne rozwiązania w Krakowie w ubiegłym roku ramach Szopi.pl. Szoperzy dostarczali zakupy większymi bagażowymi rowerami i to się sprawdzało. Być może będzie to jedna z form dowozu, którą będziemy proponować w przyszłości.