Uproszczone zwroty i reklamacje, proklienckie zarządzanie parkingami - to zmienił rzecznik klienta Biedronki
15 marca to Światowy Dzień Konsumenta i okazja, żeby przyjrzeć się działalności rzecznika klienta Biedronki. Ochrona konsumentów zaczyna się od zwiększania ich świadomości na temat przysługujących im praw, a także poprzez szereg zmian systemowych w organizacji.
Parkowanie przed sklepami Biedronka
Jedną z pierwszych i jednocześnie najważniejszych kwestii, którą zajęło się Biuro Rzecznika Klienta była kwestia parkowania przed sklepami, a także wprowadzenie zmian dotyczących reklamacji w tych sprawach. Otrzymywaliśmy sporo zapytań i wniosków od klientów w tej kwestii, którzy byli niezadowoleni z trybu stosowanego przez operatorów parkingowych. W związku z tym wypracowaliśmy w ramach organizacji inny, prokliencki model podejścia do zarządzania parkingami. W 2020 r. przejęliśmy rozpatrywanie reklamacji związanych z parkowaniem od operatorów parkingów, zmieniając i upraszczając ich tryb, co spowodowało, że liczba reklamacji w tym temacie spadła o ponad 85% - mówi Magdalena Koralewska, rzecznik klienta w sieci Biedronka.
Zmiana procesów reklamacyjnych
Dużą zmianą, którą mogli odczuć klienci Biedronki była zmiana efektywności i jakości procesów reklamacyjnych dla artykułów przemysłowych i gospodarstwa domowego.
- W 2021 r. zmieniliśmy system, upraszczając proces i dokonując częściowej automatyzacji. Wcześniej każda reklamacja produktów przemysłowych musiała trafić do centrum dystrybucyjnego, do dalszego rozpatrywania przez odpowiedni dział reklamacji. 2 lata temu wprowadziliśmy możliwość by sprawa mogła zakończyć się szybciej, już na poziomie sklepu, co dzieje się obecnie w około 35% przypadków. Klienci otrzymują zwrot gotówki lub mogą wymienić produkt na nowy. Jest to duża oszczędność czasu i środków dla wszystkich stron. Znacząco spadła również liczba zgłoszeń w kwestii reklamacji art. przemysłowych, bowiem od 2020 r. spadek ten wyniósł prawie 69% - wyjaśnia przedstawicielka Biedronki.
Dzięki działaniom rzecznika, w marcu 2021 r. rozszerzona została również kategoria produktów podlegających zwrotowi.
- Wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, umożliwiając im rezygnacje z zakupu zaraz po dokonaniu płatności, gdy nie odeszli jeszcze od kasy. Przykładowo, gdy klient, przypomni sobie np. że jednak nie potrzebuje opakowania kawy, to w ramach nowych zasad zanim odejdzie od kasy po dokonaniu płatności, będzie mógł zwrócić taki towar. Pamiętać należy jednak, że takim zwrotem nie są objęte kategorie produktów świeżych, takich jak np. produkty z mroźni lub chłodni czy warzywa i owoce. W marcu br. wprowadziliśmy dodatkowe udogodnienia dla klientów w odpowiedzi na ich prośby. W przypadku zwrotu produktów pełnowartościowych wydłużyliśmy czas na zwrot z 14 na 30 dni. Dodatkowo klienci będę mogli dokonywać zwrotów produktów pełnowartościowych zakupywanych w ramach akcji marketingowych, co dotychczas nie było możliwe - tłumaczy Magdalena Koralewska.
Doskonalenie komunikacji marketingowej
Od momentu utworzenia tego stanowiska, rzecznik klienta angażuje się w prace dotyczące wielu aspektów działania firmy, w tym m.in. w prace nad doskonaleniem komunikacji marketingowej. Dzięki wielu inicjatywom podjętym przez firmę, w których uczestniczył również rzecznik, zaobserwowano znaczący spadek liczby zgłoszeń w tym zakresie wynoszący 42%.