Reklama
Partner serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Użyteczność kas samoobsługowych okiem ekspertów UX

Eksperci z agencji UX Symetria sprawdzili użyteczność kas samoobsługowych w trzech sieciach handlowych: Auchan, Piotr i Paweł oraz Tesco. Specjaliści poddali analizie nie tylko interfejs urządzeń, ale cały proces zakupu produktów: od zlokalizowania kas w sklepie do dokonania płatności. Test przeprowadzili w dniach 1-2 września 2015 w Poznaniu. W ich koszykach znalazły się produkty z trzech kategorii: woda mineralna (butelka lub cała zgrzewka), warzywa lub owoce sprzedawane na wagę, alkohol (piwo lub cydr).
Reklama

A oto ich wnioski:

Spośród odwiedzonych sklepów, najlepiej zaprojektowane były obszary kas samoobsługowych w sieciach Auchan oraz Tesco. Mniej komfortowo dla klienta zaplanowane zostały stanowiska w sklepie Piotr i Paweł, gdyż skanowanie produktów odbywało się pod czujnym wzrokiem kolejnych klientów, ustawionych w kolejce. Problem jest jednak łatwy do wyeliminowania. Wystarczy przesunąć początek kolejki o kilka kroków wstecz.

Konstrukcja urządzeń

Wszystkie kasy automatyczne na pierwszy rzut oka sprawiały wrażenie bardzo skomplikowanych urządzeń. Poszczególne elementy, np. terminale płatnicze, wrzutnie na banknoty i monety itp. znajdowały się w różnych, często przypadkowych miejscach. Ich umiejscowienie nie odzwierciedlało procesu korzystania z narzędzia. Aby móc sprawnie obsługiwać kasę trzeba więc cały czas kontrolować komunikaty i animacje wyświetlane na ekranie.

Proces zakupu

Proces korzystania z kas automatycznych był zbliżony w sklepach wszystkich analizowanych sieci. Najważniejszymi czynnościami są kolejno skanowanie produktów i odkładanie ich do torby oraz wybór i finalizacja płatności. W różnym momencie tego procesu automaty pytają klientów o posiadanie karty lojalnościowej, w przypadku sieci Auchan krok ten pojawia się przed skanowaniem produktów, w przypadku Piotra i Pawła po ich zeskanowaniu. W sieci Tesco ze względu na fakt, że reklamówki są dodatkowo płatne, klient określa najpierw, czy posiada własną torbę. Jeśli jej nie ma, po zeskanowaniu produktów musi on wskazać liczbę wykorzystanych reklamówek. Po zaznaczeniu opcji „mam własną torbę” i umieszczeniu jej w odpowiednim miejscu pojawił się komunikat o konieczności poczekania na obsługę. Problem mógł wynikać w faktu, że torba nie była pusta. Po zdjęciu torby ze specjalnej półki w celu jej opróżnienia system wrócił do ekranu startowego. W kolejnej próbie nie zaznaczyliśmy już, że mamy własne torby. Jeśli przyczyną opisanego problemu była zbyt duża waga torby, rozwiązaniem byłby komunikat informujący klienta, że własne torby powinny zostać wcześniej opróżnione.

Komunikaty głosowe i polecenia wyświetlane na ekranie

Obsługę kas automatycznych ułatwiają polecenia dźwiękowe emitowane w poszczególnych momentach oraz wskazówki wyświetlane na ekranie. Komunikaty dźwiękowe wszystkich zbadanych kas czytane są wyraźnym spokojnym głosem. Szczególnie pomocne okazują się animacje pokazujące np. w którym miejscu znajduje się wrzutnia na gotówkę lub jak zeskanować produkt. Z racji nieergonomicznego rozmieszczenia poszczególnych funkcji animacje te okazują się często niezbędne.

Sprzedaż alkoholu

W przetestowanych sklepach w odmienny sposób rozwiązano problem sprzedaży artykułów z ograniczoną sprzedażą, czyli np. alkoholu. Najmniej  inwazyjnie proces przebiega w sklepie sieci Piotr i Paweł, gdzie autoryzacja odbyła się bezpośrednio ze stanowiska pracownika sklepu kontrolującego obszar kas samoobsługowych. Najbardziej wymagający jest zakup alkoholu w sieci Auchan. Tutaj po zeskanowaniu alkoholu na ekranie wyświetlany zostaje komunikat „Proszę teraz podać artykuł obsłudze”. Towar jest skanowany bezpośrednio przez pracownika siedzącego w rogu obszaru kas automatycznych. W przypadku kupowania większej ilości alkoholu rozwiązanie takie może być uciążliwe dla klientów.

Zakup produktów na wagę

W sieci Auchan klienci ważą owoce i warzywa bezpośrednio przy stoiskach. W Piotrze i Pawle oraz Tesco ważenie odbywa się przy kasach. Proces ważenia produktów przy kasie automatycznej jest stosunkowo prosty. Klient wybiera kategorię produktu, jaki chce zważyć lub oznaczyć w przypadku towarów wycenianych na sztuki np. pieczywa. Następnie wybiera odpowiednią ikonę i kładzie towar na wadze. Owoce i warzywa przedstawione są za pomocą zdjęć, co ułatwia lokalizację właściwego elementu. W przypadku szerokiej oferty podobnych produktów mogą pojawić się wątpliwości, które zdjęcie wybrać.

Nieprzerwany proces zakupu warunkiem sukcesu kas samoobsługowych

Wprowadzenie kas automatycznych na pewno skraca czas oczekiwania na zakup towarów. Do kas zawsze ustawia się pojedyncza kolejka, a jest ona bardziej efektywna niż oddzielna kolejka do każdej kasy. Oczywiście ważne jest, żeby kolejka ustawiała się w pewnej odległości od kas, żeby klienci stojący przy automatach nie odczuwali presji oczekujących, jak ma to miejsce w Piotrze i Pawle.

Czy kasy samoobsługowe mogą zwiększyć satysfakcję robienia zakupów? Tak, ale pod warunkiem, że klient nie popełni żadnego błędu. A o te niestety bardzo łatwo. Niezidentyfikowanie przez narzędzie torby lub ciężaru produktu wkładanego do reklamówki przerywa proces zakupu i wymaga pomocy pracownika sklepu. Wpływa to zarówno na wydłużenie czasu zakupu jak i wzbudza negatywne emocje. Czas obsługi zwiększa również konieczność uważnego śledzenia animacji wyświetlanych na ekranie. Jest to spowodowane przez częsty brak korelacji pomiędzy budową kas automatycznych a procesem ich obsługi.

Projektowanie użytecznych kas samoobsługowych

Zapobieganie błędów popełnianych przez użytkowników jest jednym z głównych celów projektowania użytecznych rozwiązań. Użyteczność różnego typu automatów od dawna budzi wątpliwości projektantów UX. Współpraca konstruktorów ze specjalistami UX mogłaby przyczynić się do zwiększenia satysfakcji użytkowników urządzeń automatycznych. Testowanie prototypów urządzeń z użytkownikami pozwala nam już na wczesnym etapie rozwoju produktu zaobserwować i poprawić problemy, których nie przewidzą nawet najlepsi projektanci, a których naprawienie może być niemożliwe, lub bardzo kosztowne na zaawansowanym etapie prac.

Jak zwiększyć zadowolenie użytkowników kas samoobsługowych?

Zapewnij odpowiednią wielkość obszaru, w którym znajdują się kasy samoobsługowe. Klienci korzystający aktualnie z kas nie powinni czuć presji osób stojących jeszcze w kolejce.

Kształt kas samoobsługowych powinien odzwierciedlać proces korzystania z urządzeń. Elementy kasy powinny być zbieżne z następującymi po sobie czynnościami: skanowaniem produktów, pakowaniem produktów i dokonywaniem płatności.

W przypadku produktów z ograniczoną dostępnością (alkohol, papierosy) im mniejsza jest konieczność ingerencji obsługi w proces zakupu tym lepiej. Jeśli to możliwe, autoryzacja tego typu zakupów powinna przebiegać bezinwazyjnie, ze stanowiska pracownika. 

Agencja badawcza RDR szacuje, że globalna liczba wdrożonych kas wzrośnie z 210 000 w roku 2014 do 335 000 w roku 2020. Taka dynamika wzrostu liczby urządzeń spowodowana jest w głównej mierze szukaniem oszczędności przez sieci handlowe. Inwestycja w zakup kasy automatycznej zwraca się bowiem według obliczeń Arkadiusza Stachańczyka, dyrektora działu systemów sprzedaży w firmie Jantar, po maksymalnie 1,5 roku. Wdrożenie kas samoobsługowych dla klientów oznacza skrócenie kolejek i zwiększenie komfortu robienia zakupów.

 Pełna wersja artykułu dostępna jest na blogu Symetrii

 

 

 

Reklama

Zobacz komentarze (2)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum