Jakie oblicza przybiera dług cyfrowy w polskim e-commerce?

Wskazałbym na trzy najczęściej występujące aspekty. Pierwszy z nich to wsparcie użytkowników mobilnych zarówno jeśli chodzi o UX, jak i performance mobilnych wersji systemów e-commerce. Poprawa zarówno doświadczenia klienta i szybkości działania strony na smartfonie to znacząco wyższa konwersja sprzedaży.

Drugi często zauważalny problem to brak spójnego zaopiekowania się pełną ścieżką cyfrową klienta i integracji jej w kompletne rozwiązania omnichannel. E-commerce to nie tylko moment zakupu, to również poszukiwanie, porównywanie, reklamacje i zwroty, promocje i systemy lojalnościowe, offline, etc. Często inicjatywy cyfrowe realizowane są w silosach organizacyjnych bez spojrzenia z zewnątrz na doświadczenie użytkownika końcowego.

Ostatni punkt to niska świadomość czym wdrożenie e-commerce jest. W wielu przypadkach klienci desperacko chcą wierzyć, że instalacja wybranej platformy e-commerce rozwiązuje temat. Tak nie jest - e-commerce to transformacja cyfrowa, a nie tylko wyizolowany projekt. To projektowe podejście powoduje często, że po uruchomieniu projektu prace rozwojowe, optymalizacyjne i innowacje zamierają w oczekiwaniu na spektakularne rezultaty, które często nie nadchodzą.

Czy dług technologiczny to tylko kwestia niewystarczających inwestycji a zatem pieniędzy?

Nie, kluczowa jest świadomość i zrozumienie własnej unikalnej sytuacji. Pieniądze nie są problemem - z mojego oglądu sytuacji klientów widzę, że i tak większość z nich jest wykorzystywana nieoptymalnie lub po prostu bez sensu.

Jakie rady miałby Pan dla e-sklepów, które chcą nadążać za współczesnymi standardami obsługi klienta a jednocześnie nie mają wielkich środków na inwestycje?

Proponuję zacząć od audytu UX i mobilnego, a następnie zastosować zasadę Pareto. 20% wysiłków w poprawę doświadczenia użytkownika mobilnego przyniesie 80% rezultatów.

Jak nienadążanie za technologicznymi nowinkami przekłada się na
działania firm i obsługę klienta?

Jeśli chodzi o obsługę klienta odpowiedź jest prosta - niska konwersja, niska retencja. Jeśli chodzi o same firmy to wzrost kosztów transformacji cyfrowej oraz brak gromadzenia wiedzy w organizacji o cyfrowym kliencie.

Przy czym chciałbym podkreślić, że nie chodzi tylko o bieganie za technologicznymi nowinkami. Samo ich ściganie może powodować narastanie tego długu. Potrzebne jest zrozumienie trendów i wizja całości, która spina całość działań organizacji.

Jak na działanie e-sklepu wpływają proste poprawki: szybciej ładująca
się strona, poprawa intuicyjności działania aplikacji?

Rekomendacji można dać wiele, co pokazał nasz projekt audytów sklepów mobilnych wspólnie z Google. Skupiłbym się na trzech rekomendacjach w każdym obszarze.

Jeśli chodzi o lepsze doświadczenie klient to top 3 są następujące: czytelna informacja dla klienta już na pierwszej stronie, często powiązana z aktualnie przeprowadzaną kampanią marketingową. Następnie odpowiednio dopasowana klawiatura w polach tekstowych, żeby ułatwić wypełnianie formularzy. W końcu oznaczanie błędów kolorem, co ułatwia nawigację również dla osób z niepełnosprawnościami.

Jeśli chodzi o poprawę szybkości to sekret tkwi w kodzie. Trzy kluczowe rzeczy to: stała rewizja kodu pod kątem niepotrzebnych działań, bo to ma wpływ na czas ładowania strony i znaczne zużycie transmisji danych w telefonie. Kolejne to przechowywanie częsci plików w pamięci urządzenia, tak aby za każdym razem nie trzeba było pobierać wszystkiego od nowa. Trzeci element to stosowanie grafik w formatach, które nie obciążają przeglądarki, co oczywiście przyspiesza działanie strony.