Jednocześnie w czasie kryzysu wywołanego pandemią wydatki na zakupy online wzrosły o 17-22 proc. Oczekuje się, że wzrost ten się utrzyma.

Coraz istotniejszy staje się tzw. status etyczny kupowanych produktów (a także firm, od których je kupujemy) - chcemy mieć pewność, że są one zarówno zdrowe w konsumpcji, jak i zrównoważone w produkcji. Klienci są otwarci na zamawianie bezpośrednio u ulubionych marek i udostępnianie im swoich danych, zwłaszcza jeśli dzięki temu docelowo wpłynie to na lepsze doświadczenia zakupowe, takie jak np. spersonalizowana oferta czy preselekcja oferowanych produktów w oparciu o konkretne potrzeby konsumenta.

Z badań wynika, że kupujący z pokolenia Z (18–24 lata) są bardziej skłonni płacić więcej za produkty o naturalnych i zrównoważonych właściwościach. Z kolei kupujący posiadający dzieci i zamieszkujący z nimi pod jednym dachem, bardziej cenią sobie szybką dostawę niż ci, którzy dzieci nie mają. W przeciwieństwie do Millenialsów (25‒40 lat) i Generacji Z, większa część tzw. Boomerów (57‒75 lat) wróciła już dziś do zakupów w sklepach stacjonarnych.

Zakupy spożywcze

Przez lata uwaga skupiała się na tym, aby sklepy były atrakcyjne wizualnie, co zmieniło się niemal z dnia na dzień wiosną 2020 roku, kiedy zapewnienie płynnej obsługi online stało się niezbędne. Obecnie sklepy spożywcze konkurują z dużymi sieciami, sklepami specjalistycznymi, internetowymi, a nawet z lokalnymi rolnikami. Dzisiejsi klienci mają większy wybór i dostęp do artykułów spożywczych niż kiedykolwiek wcześniej.
- Oczywiście popyt w fizycznych sklepach spożywczych nie zniknie. Wybór ma jednak coraz większe znaczenie, dzięki rozmaitym sposobom kupowania online, subskrypcjom, aplikacjom dostawczym, platformom handlowym i sprzedaży bezpośredniej. Miejscem, gdzie zwrot w kierunku bardziej responsywnych operacji będzie najbardziej odczuwalny, jest łańcuch dostaw. Potrzebne jest zapewnianie głębokiej analizy danych, obejmującej analizę mediów społecznościowych, z których wyczytać możemy co myślą konsumenci i dlaczego – mówi Anna Morawska, CoE Sourcing Lead w Capgemini.
Posiadanie bardziej szczegółowego poziomu natychmiastowych „informacji zwrotnych” od konsumentów pomaga również przenieść narrację poza ręczne prognozy i promocje.

Urządzenia IoT wykrywające sygnatury molekularne to przykład, w którym cyfryzacja może mieć pozytywny wpływ na wszystkie strony – od sklepu, przez producenta i konsumenta, aż po planetę. Łatwe do wdrożenia urządzenia i systemy potrafią rejestrować odczyty z zakładów przetwórczych, magazynów i sklepów, a działając w sposób zintegrowany, są w stanie zapewnić odpowiednią jakość i skład produktów.
Technologie takie jak 5G, sztuczna inteligencja, zrobotyzowana automatyzacja procesów (RPA) i AR zapewnią detalistom i markom coraz więcej możliwości poprawy obsługi klienta. Odbiorcy poszukują wygody jako standardu niepodlegającego negocjacjom, a sprawna dostawa i realizacja zamówień są najwyższym priorytetem.

Jednocześnie prawie połowa (45 proc.) wszystkich kupujących deklaruje chęć dzielenia się swoimi danymi z markami. Chodzi głównie o takie informacje, jak sposób zakupu czy użytkowania produktów, przekazywane poprzez ankiety, wywiady czy formularze online. Ponad jedna trzecia kupujących (39 proc.) deklaruje chęć dzielenia się danymi osobowymi, takimi jak dane demograficzne lub preferencje dotyczące produktów.

Warto o klienta zadbać

Raport Capgemini wykazuje, że klienci, którzy już mają kontakt z daną marką, zdecydowanie chętniej udzielają jej informacji na swój temat. Blisko 2/3 (63 proc.) takich kupujących jest skłonna przekazać swoje dane osobowe markom. Niemal taka sama liczba (65 proc.) deklaruje możliwość udostępniania takich informacji w sposób zautomatyzowany (dane są automatycznie generowane podczas zakupów), za pośrednictwem ankiet, wywiadu czy formularza online. Co istotne, warto, aby firmy uwzględniły dla takich klientów jakąś nagrodę, bo ponad połowa (54 proc.) wszystkich klientów twierdzi, że wszelkiego rodzaju oferty typu rabat czy okazja zwiększają ich skłonność do dzielenia się danymi.