Reklama
Partner serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Żabka, Biedronka, Kaufland, CCC i IKEA inwestują w chatboty

Użytkownicy polubili chatboty i handel to wie. Coraz więcej sieci handlowych decyduje się na wdrożenie tego rozwiązania. Jakie zadania im powierzają?
Reklama

Czym jest chatbot?

Chatbot to wirtualny asystent, pewien typ oprogramowania, które umożliwia prowadzenie konwersacji 24 godziny na dobę. Interfejsem chatbota może być komunikator internetowy (np. Messenger) lub chat wbudowany w stronę www. Najpopularniejszym środowiskiem dla chatbotów w Polsce jest Facebook Messenger, z którego – według tegorocznych danych NapoleonCat – korzysta ponad 13,5 mln użytkowników.

– Rosnąca popularność chatbotów wynika z tego, że umożliwiają one uzyskanie natychmiastowej odpowiedzi i to w natywnym języku użytkownika. Jest to interaktywne doświadczenie, dopasowane do sposobu, w jaki korzysta on z internetu. Po drugie, chatboty umożliwiają firmom automatyzację komunikacji, optymalizując tym samym koszty – tłumaczy Anna Schneider, UX Specialist w Symetrii UX.

Według badania przeprowadzonego przez agencję Symetria UX w ubiegłym roku, aż 54 proc. internautów korzystało z chatbotów przy okazji robienia zakupów, 28 proc. za ich pomocą zgłosiło błąd lub reklamację, a 28 proc. zapoznało się z firmową ofertą. Internauci są najbardziej skłonni do interakcji z wirtualnym asystentem, aby uzyskać informację o produkcie lub usłudze, a najmniej – w celu obsługi konta bankowego (np. realizacji przelewu).

W 2021 roku kilka firm z segmentu retail uruchomiło chatboty. Wśród nich znalazły się: Biedronka, InPost, Rossmann, EURO RTV AGD, a także Avon.

Wewnętrzny chatbot Biedronki

Jeronimo Martins Polska, właściciel sieci Biedronka, wdrożył technologię KODA Bots. Wewnętrzny chatbot pomaga pracownikom w uzyskaniu odpowiedzi na pytania dotyczące m.in. oferty wsparcia.
Rozwiązanie przyjęte przez Biedronkę, działa w oparciu autorską platformę ACMS (Automated Communication Management System). System osadzono w serwisie dostępnym dla wszystkich pracowników, a jego widoczną końcówką jest w tym przypadku chatbot.

 - Narzędzie skraca czas reakcji poświęcony z reguły na ręczne wyszukiwanie odpowiednich treści, obniża koszty operacyjne, upraszcza powtarzalne procesy i co ważne - personalizuje kontakt. Dzięki automatyzacji komunikacji, błędy spowodowane czynnikiem ludzkim praktycznie nie występują, co znacznie przyśpiesza np. wdrażanie pracowników czy pozyskiwanie wiedzy na tematy ich interesujące  - mówi Mariusz Pełechaty, CEO KODA Bots.

Rekrutujący chatbot Kauflandu

Osoby ubiegające się o pracę w sieci Kaufland mogą korzystać z nowego, interaktywnego rozwiązania – chatbota ułatwiającego proces rekrutacji. Od momentu uruchomienia wirtualnego asystenta przy jego pomocy złożono już ponad 90 aplikacji.

Wśród zalet, które posiada wirtualny asystent Kala, można wymienić przede wszystkim zdolność do interakcji z człowiekiem, oszczędność czasu, a także możliwość szybkiego wyszukiwania ofert pracy i innych informacji o firmie. Nowe narzędzie to odpowiedź na postępujący rozwój technologii i zmieniające się podejście Polaków do procesów rekrutacyjnych – według badań blisko 66% z nich nie miałoby nic przeciwko, gdyby przy ich rekrutacji do pracy wykorzystano sztuczną inteligencję. Polska jest trzecim krajem w Europie, zaraz po Rumunii, w którym wdrożono tę metodę interakcji z potencjalnym kandydatem do pracy w Kauflandzie. Inteligentny chatbot działa w Polsce w oparciu o rozumienie tekstu „natural language processing” w dwóch obszarach – na stronie internetowej portalu kariery www.kariera.kaufland.pl oraz na cyfrowych panelach dostępnych w punktach informacji sklepów Kaufland. 

Możliwość ubiegania się o pracę to nie jedyna funkcjonalność wirtualnego bota. Kala potrafi wypowiedzieć się na temat wielu zagadnień dotyczących przedsiębiorstwa m.in. historii sieci Kaufland, struktury firmy, liczby pracowników, oferowanych benefitów, praktyk studenckich czy zakresu obowiązków na danych stanowiskach. Wystarczy tylko zadać wirtualnemu doradcy odpowiednie pytanie. Chatbot został tak zaprogramowany, aby każdy mógł wyszukać informacje w przyjazny i intuicyjny sposób.
Kala nie jest zwykłą maszyną, która tylko udostępnia żądane informacje. Można z nią prowadzić również grzecznościową pogawędkę. Możliwości chatbota będą stale optymalizowane.

Wielozadaniowe chatboty Żabki

Pierwszy chatbot sieci Żabka, wspomagający i automatyzujący obsługę klientów sklepów, został uruchomiony w październiku 2020 roku w Messengerze na profilu sieci na Facebooku oraz na stronie www. W marcu 2021 sieć zdecydowała o uruchomieniu drugiego bota, tym razem dostępnego dla użytkowników zalogowanych w aplikacji żappka. Narzędzie zintegrowano z wewnętrznymi systemami sieci, m.in. po to, by zgłoszenia i sprawy generowane przez klientów w bocie mogły automatycznie trafiać w postaci ticketów do systemu wewnętrznego sieci i działu obsługi klienta.

Chatboty Żabki wykorzystywane są zarówno do customer service, jak i do akcji promocyjnych czy zbierania opinii od klientów sklepów. Tylko w jednym dniu, podczas akcji oceniania burgerów, użytkownicy wymienili z botem w aplikacji żappka prawie 70 tysięcy wiadomości. - W trakcie trwania tej akcji, na podstawie informacji o tym kto kupił burgera z aplikacją, na zamkniętą ścieżkę targetowane były reklamy zachęcające do jego oceny. Dawało to pewność, że oceny wystawione zostaną przez konsumentów, którzy burgera naprawdę spróbowali. Tym samym bot w zaledwie jeden dzień zebrał kilkaset bardzo merytorycznych opinii na temat produktu – wyjaśnia Ola Bilińska, Head of Customer Success w KODA Bots.

Chatboty sieci połączone są z jej stroną internetową. Dzięki temu wszystkie pojawiające się na www informacje o produktach czy promocjach są w nich automatycznie dostępne. Ponadto, są tak samo skategoryzowane, co sprawia, że przeglądanie produktów i informacji jest proste i intuicyjne. Klienci sklepów mogą zapytać o aktualne promocje i akcje specjalne, do których tworzone są dedykowane scenariusze rozmów. Chatboty znają odpowiedzi na kilkaset stałych pytań i są regularnie aktualizowane o akcje czasowe, promocyjne, tak aby móc informować użytkowników o tematach interesujących ich w danej chwili. Ponadto na podstawie adresu podanego przez użytkownika wyszukują one najbliższe sklepy, informując od razu o godzinach ich otwarcia czy usługach dodatkowych, możliwych do zrealizowania w danym punkcie (odbiór paczek/usługi kurierskie, Lotto). Opcja ta zawiera także link do Google Maps i daje możliwość wyznaczenia trasy do wybranego sklepu. W aplikacji żappka użytkownik może dodatkowo sprawdzić w ramach rozmowy z chatbotem saldo swoich żappsów lub np. to, z jakiego powodu na jego konto założona została blokada.

Boty sieci zintegrowane zostały z CRM sieci Żabka, w którym dostępne są dane konsumentów zarejestrowanych do programu lojalnościowego. Są także spięte z systemem Jira, służącym m.in do zarządzania całym procesem obsługi i ticketami zgłaszanymi przez klientów przez infolinię czy formularz kontaktowy na stronie internetowej. Integracja spowodowała, że chatboty stał się kolejnym kanałem do tworzenia przez klientów ticketów i zgłaszania pytań czy reklamacji. Te są automatycznie indeksowane w Jirze jako nowe zgłoszenia, z zaznaczeniem, że zostały wygenerowane za pomocą chatbota. Kiedy konsultant rozwiąże sprawę, poprosi o dodatkowe informacje lub zmieni status zgłoszenia, chatbot w aplikacji pokazuje użytkownikowi powiadomienie push o zmianie jej statusu z prośbą o sprawdzenie maila, zawierającego bardziej szczegółowe informacje. Narzędzie pozwala sprawdzać statusy wszystkich zgłoszonych przez danego użytkownika spraw.

Chatbot-konsultant IKEA

Sieć sklepów IKEA uruchomiła robotycznego konsultanta, który odpowiada prawidłowo na większość pytań klientów, zadanych naturalnym językiem. Wykonuje pracę kilkudziesięciu konsultantów.

Chatbot drugiej generacji dostępny na stronie internetowej IKEA prowadzi rozmowy z klientami w 400 zakresach tematycznych. Dotyczą one zamówień, dostaw, płatności, reklamacji, zwrotów czy sklepów. Bazuje na sztucznej inteligencji od Google, rozumie język naturalny. Obecnie podejmuje ponad 5000 rozmów dziennie i na większość pytań odpowiada poprawnie. W szczycie rozmawia nawet z 60 osobami na raz. Już teraz wykonuje pracę kilkudziesięciu konsultantów. – Chatbot pomógł zmniejszyć obciążenie Domolinii IKEA, które znacznie wzrosło po zamknięciu stacjonarnych sklepów IKEA z powodu epidemii. Dzięki temu jesteśmy w stanie odpowiadać klientom na dużą część pytań natychmiast, w trybie 24/7 – podsumowuje Marcin Liszewski, business leader w IKEA. Chatbot IKEA został uruchomiony przez zespół K2Bots.AI.

Chatbot wspierający obsługę klienta CCC

CCC w czasie pandemii uruchomiło usługę wirtualnego doradcy wspierającego Dział Obsługi Klienta. Na platformie Google Asystent rozwiązanie dostępne jest w wersji głosowej, a na platformie Facebook Messenger w wersji tekstowej. Chatbot sprawdzi dostępność produktu i konkretnego rozmiaru, a także jego cenę. Udzieli też informacji o bieżącym zamówieniu, przesyłce czy procesie reklamacyjnym, a także lokalizacjach i godzinach otwarcia sklepów.

Rozwiązanie wirtualnego sprzedawcy funkcjonuje w oparciu o algorytmy sztucznej inteligencji i rozwijane jest wspólnie z firmą YoshAI.

Chatbot opracowany jest na bazie rozwiązania Google – Dialogflow i umożliwia zautomatyzowaną obsługę użytkownika poprzez maszynę, która poprzez dialog w formie tekstowej oraz głosowej odpowiada na zapytania użytkownika. Aby skorzystać z pomocy wirtualnego sprzedawcy wystarczy zalogować się na Fanpage CCC Shoes & Bags i kliknąć ikonkę Messengera lub w Google Assistant poprzez wywołanie „Porozmawiaj z CCC”. Chatbot cały czas uczy się nowych zapytań klientów, przez co sprawnie odpowiada na bieżące potrzeby informacyjno-doradcze.

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum