Reklama
Partner serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Zalando – ewolucja od e-sklepu do platformy modowej

Na temat różnic w zachowaniach zakupowych klientów na poszczególnych rynkach europejskich, tworzeniu platformy modowej oraz trendzie mobilności rozmawiamy z Kristiną Dolgner, lead market communication w Zalando oraz Katarzyną Heller, rzeczniczką prasową Zalando w Polsce.
Reklama

Czy zachowania zakupowe polskiego klienta różnią się od tego czego oczekuje klient na innych rynkach? 
Zalando pojawiło się na polskim rynku w 2012 roku. Naszym celem było stworzenie najlepszego modowego serwisu e-commerce w kraju. Postawiliśmy na mocne wyróżniki: darmowa przesyłka i 100 dni na podjęcie decyzji o darmowym zwrocie. Nasz biznesplan uwzględnia charakterystyczne zachowania zakupowe konsumentów z różnych krajów, dlatego nasza komunikacja marketingowa jest sprzężona z preferencjami klientów na danym rynku. Na przykład klienci w Polsce, ale także i we Włoszech, nie są przyzwyczajeni do zakupów za pośrednictwem katalogów. To zdefiniowało naszą strategię rozwoju w Polsce, czyli akcentowanie wygody zakupów w sieci.

Także specjalnie dla polskich klientów oferujemy płatność za pobraniem. Na innych rynkach tej usługi nie ma, ale dla Polaków jest to jeden z ulubionych sposobów płatności i dlatego wychodzimy im naprzeciw, dodając ją do naszego katalogu. Darmowy zwrot towarów jest od samego początku jednym z założeń naszego modelu biznesowego. Klient może zamówić dużo produktów i wszystko odesłać – tak jak w sklepach stacjonarnych - może przymierzyć wiele rzeczy i kupić tylko jedną albo w ogóle zrezygnować z zakupu. Dajemy naszym klientom taką możliwość i jednocześnie nie wymagamy uzasadnienia decyzji o zwrocie. We wszystkich krajach europejskich wskaźnik zwrotów oscyluje wokół 50 proc. W Polsce jest jednak niższy. Na początku polscy klienci czuli się zmieszani, że odsyłają produkt i tłumaczyli się ze swojej decyzji. Teraz to się zmienia - wiedzą, że mogą zamówić i  odesłać towar bez żadnego uzasadnienia. W Zalando mają do tego prawo. Jeśli chodzi o preferencje zakupowe Polacy bardzo lubią duże zagraniczne marki, takie jak Topshop czy GAP, które są jeszcze mało dostępne na terenie kraju. Popularnością cieszą się również luksusowe marki premium, jak np. Tommy Hilfiger.  

Czy coś jeszcze odróżnia polskich klientów od użytkowników sklepu Zalando w Niemczech czy we Włoszech? 
Polscy klienci są jednymi z najbardziej otwartych na trend mobilności. Na innych rynkach klienci najpierw robili zakupy za pomocą katalogów, potem komputerów. W Polsce wiele osób zaczyna od razu od zakupów przez smartfony i tablety. Mamy ambicje być firmą mobile first. Zarówno w Polsce, jak i na wszystkich innych rynkach, na których operujemy. Pracujemy cały czas nad nowymi rozwiązaniami w tym kanale. Pracownicy Zalando w każdym biurze mają dostęp do tzw. mobile playgrounds – miejsc, gdzie mogą wypróbować i przetestować nowe funkcjonalności na wszystkich możliwych urządzeniach mobilnych. Cały czas sukcesywnie pracujemy też nad aplikacją mobilną. Silną stroną Zalando jest personalizacja pod konkretnego użytkownika, który widzi tylko to, co go interesuje. Docelowo naszym założeniem jest, by po zalogowaniu na swoje konto, nikt nie widział takiego samego sklepu Zalando, bo każdy z nas będzie miał taką ofertę kolorów, fasonów i marek, które lubimy, kupujemy i nosimy. Ciekawą funkcją aplikacji, która działa w ramach Zalando jest możliwość znalezienia produktu, który nam się podoba, a który zobaczyliśmy np. w telewizji, na zdjęciu czy na innej osobie. Na podstawie zdjęcia aplikacja wyszukuje podobne rzeczy w ofercie Zalando i proponuje je klientowi.  

W jakim kierunku będzie ewoluowała oferta Zalando?
Uważamy, że podstawą sukcesu w e-commerce jest ewolucja z typowego e-sklepu w platformę, która odpowie na każde zapytanie na temat mody. Realizujemy ten cel między innymi za pomocą serwisów takich jak Zalon (do tej pory dostępny w Niemczech, Austrii oraz Szwajcarii). Proponują one usługę osobistego stylisty, który dobiera strój zgodnie z preferencjami klienta. Dodatkowo platforma jest połączona z czatem WhatsApp, dzięki czemu można na bieżąco dobierać elementy garderoby. I to nie tylko spośród produktów dostępnych w Zalando, ale również w sklepach stacjonarnych, które są w pobliżu danego konsumenta. Zalando nie zawsze na tym zarabia, ale wzmacnia lojalność klientów, którzy będąc z takiej obsługi i doradztwa zadowoleni i wrócą do nas przy kolejnej okazji. Być może w przyszłości będziemy w stanie podłączyć do naszego systemu, stan magazynu z pobliskiego sklepu stacjonarnego, by wiedzieć, czy jest tam dostępny produkt w konkretnym rozmiarze i kolorze. Moglibyśmy wysyłać do takiego sklepu kuriera, dostarczyć produkt klientowi i tym samym wznieść obsługę klienta na zupełnie nowy poziom. Celem naszego obecnego rozwoju jest przekształcenie się w platformę modową, a to wymaga zaawansowanej technologii. Dlatego też otworzyliśmy techhuby w Dublinie i Helsinkach, gdzie nasi specjaliści pracują nad rozwiązaniami związanymi z big data, które umożliwiają m.in. personalizację oferty sklepu na podstawie historii zakupów czy wyszukiwania produktów, a także nad rozwiązaniami mobilnymi.

Czy planujecie Państwo także bezpośrednie inwestycje w Polsce: showroomy, magazyny? 
W tym roku ponownie otworzyliśmy pop-up store w Złotych Tarasach w Warszawie i bardzo możliwe, że w Polsce, a także we Włoszech, będziemy kontynuować takie działania. To dobra okazja by spotkać się z klientami i poznać ich opinie czy wymagania. Dzięki temu wiemy, czego oczekują i możemy polepszyć nasz serwis. Polacy są wciąż nieufni wobec zakupów online, m.in. z powodu danych osobowych, które trzeba podać sklepom. Zalando zbiera tylko podstawowe informacje i chroni je we właściwy sposób. Chciałybyśmy podkreślić, że niemiecki system ochrony danych jest jeden z najbardziej wszechstronnych w całej Europie, a większość danych to informacje niewrażliwe dotyczące np. gustu modowego klientów, który praktycznie nie naraża ich na żadne niebezpieczeństwo. Dzięki tego rodzaju informacjom wyłapujemy trendsetterów, czyli osoby które ,,wyprzedzają” trendy, kupując produkty, które jakiś czas później staja się hitami sprzedaży. W ten sposób możemy prognozować, na co za chwilę zwiększy się popyt. 

W Polsce w najbliższej przyszłości nie przewidujemy inwestycji w nowe formy dostawy czy szeroko pojętą logistykę. Testujemy jednak pewne projekty. We Włoszech powstanie pierwszy poza Niemcami satelite warehouse, czyli satelicki magazyn, dzięki któremu zwiększymy szybkość dostawy. Jeśli spełni nasze oczekiwania, powstaną kolejne, w tym może także w Polsce.

Czy planujecie Państwo wkraczanie w nowe kategorie, np. wyposażenie wnętrz?
Zalando skupia się wyłącznie na modzie. Ten rynek wart jest w Europie 420 mld euro rocznie. Nasz ubiegłoroczne obroty wyniosły 2,2 mld euro. Mamy więc jeszcze ogromny potencjał rozwoju w tym segmencie, który uważamy za bardzo perspektywiczny, na którym się znamy i w którym chcemy się specjalizować.

 

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum