Można również prognozować, że w 2016 roku coraz więcej małych i średnich firm będzie korzystać z platform komunikacyjnych, które jednocześnie zbierają dane ze wszystkich kanałów komunikacji, rejestrują je we wspólnej bazie danych i w tym samym czasie udostępniają konsultantom.
95% klientów używa więcej niż jednego kanału do komunikacji z firmą (Deloitte’s Point of View), a aż 83% oczekuje pomocy konsultanta przy dokonywaniu zakupów online (eConsultancy).
W przypadku dużych firm wielokanałowość coraz częściej będzie oznaczać szybką
obsługę również w mediach społecznościowych i na specjalistycznych forach.
– Powodem dołączenia nowych kanałów komunikacji jest nie tylko chęć podniesienia satysfakcji klientów, ale także dążenie do minimalizacji ryzyka kryzysów komunikacyjnych. Niezadowoleni klienci dzielą się swoją frustracją najczęściej właśnie w mediach społecznościowych – uważa Cezary Małuj, prezes Focus Telecom Polska.
Dane gromadzone przez działy obsługi klienta posłużą do planowania rozwoju produktu i strategii marketingowej. Z drugiej strony, umożliwią personalizację, zarówno na etapie przekazu reklamowego i promocji (marketing automation), jak i w obszarze samej obsługi.
Prawie wszystkie rutynowe czynności będą automatyzowane, a przestoje likwidowane. Jak to wygląda w praktyce? To na przykład rozwiązanie, które umożliwia automatyczne udostępnienie konsultantowi informacji o kliencie w chwili, gdy ten dzwoni do firmy, czy automatyczne kierowanie połączeń od klientów od razu do tych konsultantów, którzy są specjalistami w danej sprawie.
W 2016 roku będziemy oglądać zarówno proste rozwiązania, takie jak strony z odpowiedziami na typowe pytania, jak i specjalne aplikacje, które będą klientom pomagać w rozwiązaniu problemu bez udziału konsultanta. Jeśli klient będzie sobie życzył, w każdej chwili będzie mógł być z nim połączony – przez dowolny kanał.