Wydruk strony Dla Handlu - www.dlahandlu.pl

Digitalizacja handlu – tradycyjne formy handlu wobec wyzwań ery cyfrowej (pełna relacja)



portalspozywczy.pl - 8 listopada 2017 15:20


Drugiego dnia X Forum Rynku Spożywczego i Handlu odbyła się sesja pt. Digitalizacja handlu – tradycyjne formy handlu wobec wyzwań ery cyfrowej. Debatowano w jaki sposób e-commerce i technologie cyfrowe zmienią handel.

Panel rozpoczął się od prezentacji Michała Seńczuka, prezesa zarządu POLOmarket Sp. z o.o. pt. Customer Experience. Omówił jak POLOmarket buduje lojalność i komunikację z klientami. - Dzięki informacji zwrotnej możemy reagować na potrzeby i oczekiwania naszych klientów. Co ciekawe, aż 70 proc. uwag i wypowiedzi jest pozytywnych. Tylko 30 proc. jest negatywna. Co więcej, dzięki naszemu narzędziu poprawiliśmy dystrybucję gazetki w ciągu kilku miesięcy o 5 proc. To bardzo dobry wynik – mówił Michał Seńczuk. Dodał, że dzięki POLOkarcie, firma ma potężną bazę informacji o klientach, o ich preferencjach i oczekiwaniach. Wiedza ta służy do personalizacji oferty.

Po prezentacji, pierwszy głos w debacie zabrała Bożena Nawara-Borek, dyrektor e-commerce, Carrefour Polska. Wskazała, że Carrefour jest siecią multiformatową. - Mamy rozmaite formaty i kanały sprzedaży. Kolejny kanał to e-commerce. Nasza firma będzie niewątpliwie omnikanałowa. Dajemy klientowi jak największą możliwość wyboru – czy konsument chce jechać do naszego sklepu, czy kupić produkty z domu. Z naszej perspektywy przed e-commerce nie ma odwrotu – mówiła Bożena Nawara-Borek. Dodała, że to klient zdecyduje, czy e-handel będzie kiedyś kluczowy dla Carrefoura.

Jacek Palec, prezes, bdsklep.pl Sp. z o.o. zwrócił uwagę, że jego firma nie ma opcji off-line. - Zdecydowaliśmy się na format bez artykułów wymagających warunków chłodniczych, gdyż zapewnienie ciągu chłodniczego w e-handlu jest bardzo trudne i kosztowne – powiedział. Zauważył, że inwazja dyskontów i niesłychany rozwój marek własnych pozbawia ludzi w mniejszych miejscowościach często dostępu do dobrych produktów markowych. - W wielu mniejszych miejscowościach dyskonty właściwie zmonopolizowały handel detaliczny. Czego nie ma w ich ofercie, staje się dla lokalnych mieszkańców trudno osiągalne. Naszą misją jest zapewnienie im dostępu do takich artykułów. Wiemy, że Polacy kochają marki i artykuły brandowe. W naszej działalności bardzo ważny jest wzrost zainteresowania żywnością funkcjonalną. Mamy aż pięć tysięcy artykułów tego typu. To więcej niż jakikolwiek sklep stacjonarny mógłby zmieścić na swoich półkach. Jest to możliwe właśnie dzięki digitalizacji naszej działalności – zaznaczył Jacek Palec.

O swojej działalności mówił także Michał Nowak, właściciel, OutletSpozywczy.pl. Jego firma jest nastawiona na handel hurtowy i półhurtowy produktami spożywczymi o krótkim terminie przydatności do spożycia. - Jest wiele firm, gdzie nie trzeba mieć długiego terminu przydatności do spożycia. Są to firmy cateringowe, restauracje, stołówki itp. Z drugiej strony pomagamy sprzedać producentom i przetwórcom żywności produkty, które są bliskie daty przeterminowania się. Zapobiegamy w ten sposób marnowaniu się olbrzymich ilości żywności, a wszyscy wiemy jak duży jest to problem – podkreślił Michał Nowak. Dodał, że jego firma pomaga także przekazać taką żywność do organizacji pożytku publicznego jak Caritas czy Banki Żywności.

Zbigniew Płuciennik, prezes zarządu, On Demand Sp. z o.o., portal Szopi.pl z kolei mówił, że jego serwis pomaga kupić towary ze sklepów, które konsument zna. - Jesteśmy w pewnym sensie firmą logistyczną, jesteśmy także przedstawicielem klienta w sklepie. Dla niego wybieramy produkty i w razie konieczności bądź wątpliwości kontaktujemy się z nim – mówił Zbigniew Płuciennik.

Robert Kremser, dyrektor rozwoju biznesu, Bisnode Polska Sp. z o.o. uważa, że nie ma ucieczki przed digitalizacją handlu, gdyż obserwujemy digitalizację wszystkich obszarów życia. - E-handel dynamicznie się rozwija i stale rośnie. Wolumen nadal jest mały, ale dynamika wzrostu jest ogromna. W naszej ocenie Polacy są bardzo nowoczesnym społeczeństwem i chętnie korzystają z nowych technologii. To dobrze rokuje dla e0handlu – mówił Robert Kremser.

Bożena Nawara-Borek podkreślała, że w centrum zainteresowania i uwagi Carrefour jest konsument – i wygoda jego zakupów. - Chcemy dać mu maksymalną możliwość wyboru – dodała. W jej opinii, digitalizacja to nie tylko e-handel. Wchodzi także do działania sklepów stacjonarnych jak chociażby nasza usługa Scan&Go. Digitalizacja to sposób działania i myślenia. - Mamy kilka programów, aplikacji za pomocą których chcemy zbudować pewna społeczność. Myślę tu o aplikacji SąSiatki.pl - za pośrednictwem tej usługi klienci mogą zamawiać zakupy przez Internet i dostarczać je sobie nawzajem. W ten sposób chcemy docierać do młodych ludzi i zachęcić ich aby pomagali innym. Cały czas ustawiamy się frontem do klienta, a nasze nowe rozwiązania testujemy na żywym organizmie wprowadzając je do naszych placówek – mówiła dyrektor e-commerce, Carrefour Polska. Do projektu SąSiatki.pl odniósł się Zbigniew Płuciennik. W jego ocenie jest to projekt szalenie odważny. - O ile jestem przekonany, że będą chętni aby zamówić zakupy przez internet, to nie wiem, czy znajdą się chętni do ich noszenia – powiedział. Zadaniem jego firmy jest przybliżenie sklepów, które już konsument zna. - W naszej ocenie obecny sposób zamawiania żywności przez internet, jest szalenie nie wygodny i trudny. Ta trudność wynika z praktycznie nieograniczonej ilości wolumenów. Konsument musi zapoznać się z opisem każdego produktu, który zamierza kupić, co jest bardzo czasochłonne. Jestem przekonany, że za kilka lat czeka nas na tym polu jakaś całkowita rewolucja – dodał prezes zarządu On Demand Sp. z o.o.

Michał Seńczuk uważa, że czas na zmianę świadomości wewnątrz firmy na proklienta. - Szukamy sposobu na kontakt zwrotny do klienta. Gdy otrzymamy sygnał, że coś trzeba poprawić czy zareagować na jakąś sytuację, to robimy to, ale zastanawiamy się jak powiedzieć klientowi, że to uczyniliśmy. Trwają pracę na komunikacja zwrotną z klientem w czasie rzeczywistym. Wyzwaniem jest jak zrozumieć emocje towarzyszące klientowi w czasie zakupów – mówił prezes POLOmarketu. Z kolei prezes, bdsklep.pl Sp. z o.o. powiedział, że dobrze dobrana i personalizowana oferta wziększa wszystkie wskaźniki: wartość kosztyka, wolumeny sprzedaży czy powtarzalnośc zakupów. - Musimy pamiętać, że internet jest jedną wielka porównywarką cen. Klienci mogą swobodnie zmieniać sklepy i porównywać ich ofertę, także cenową – mówił Jacek Palec.

Do personalizacji oferty odniósł się również Michał Nowak. - Nieocenioną pomocą dla nas jest obserwacja ruchu na stronie. Widzimy czego klienci szukają, co oglądają i co kupują. Dzięki tej wiedzy możemy personalizować nawet wygląd strony – zauważył właściciel OutletSpozywczy.pl. - Nasz biznes jeszcze nie dawno nie był w ogóle możliwy. To internet i digitalizacja handlu i całego społeczeństwa stworzyła nam możliwości realizacji – podkreślił Zbigniew Płuciennik. Dodał, że firma cały czas jest otwarta na kontakt z klientem, który ma możliwość oceny pracy shopera.

Robert Kremser zauważył, że pojawił się nowy zawód – analityk danych. - Obecnie wiedza o kliencie jest najważniejsza. Firmy zbierają niewyobrażalna ilość informacji. Chcą wiedzieć wszystko. Sami jesteśmy zaskoczeni tym, jak dużo firmy chcą wiedzieć o swoim kliencie, nawet potencjalnym. Z tego względu analityk danych ma przed sobą świetlaną przyszłość – uważa Robert Kremser.

Poruszono także temat ekonomicznych klientów, dla których głównym kryterium zawsze będzie cena. - Nadal będą ekonomiczni klienci. Personalizacja zakupów musi to uwzględniać. Na tym właśnie polega – ma dopasować podejście do indywidualnego klienta. Ekonomicznie klienci będą zawsze i bez sensu jest do nich kierować ofertę premium. Żaden klient, nawet ekonomiczny, nie może uznać oferty sklepu za spam. To odpowiedniej personalizacji można wykorzystać siedzę chociażby o przeglądanych kategoriach – uważa Michał Seńczuk. Prezes zarządu, POLOmarket Sp. z o.o. jest zdania, że personalizacja to narzędzia bardzo rozwojowe, gdyż źle wysłana oferta będzie wywoływała negatywna reakcję i niechęć odbiorców. Na ciekawy fakt zwrócił uwagę Jacek Palec. Zauważył, że ekonomika zakupów to nie tylko cena, ale także czas. - Sukces dyskontów to m.in. czas zakupów. Ludzie nie chcą jechać do dużego centrum handlowego gdzie spędzą trzy godziny. W dyskoncie zakupy zajmują 20 minut.

Bożena Nawara-Borek także jest zdania, że e-commerce daje dużą wiedzę o kliencie. - Jestem sobie nawet zdolna wyobrazić dynamiczne ceny, które kształtowałyby się w zależności od wyborów klienta. Pamiętajmy, że e-handel, to nie tylko sprzedaż ale także usługi – pakowanie i dostawa - mówiła dyrektor e-commerce, Carrefour Polska. Zwróciła także uwagę, że część osób nie chce czekać na kuriera. Osoby te chcą zamówić przez internet i szybko odebrać zakupy wracając np. z pracy. - Wychodzimy naprzeciw takim oczekiwaniom poprzez usługę Scan&go.

Moderator zapytał także czy paneliści obawiają się konkurencji ze strony takich gigantów jak Amazon czy Facebook. Robert Kremser powiedział, że nie można lekceważyć tego co robi Facebook, ale wszystko zależy od klientów i ich wyborów. Także Bożena Nawara-Borek jest zdania, że nie należy lekceważyć konkurencji. - Mamy przykłady spektakularnych bankructw jak Kodak czy Nokia, firm, które przegapiły trendy. Jeszcze raz podkreśla, trzeba słuchać klientów – mówiła dyrektor e-commerce, Carrefour Polska. Z kolei Zbigniew Płuciennik uważa, że Amazon czy Facebook nie zdominują rynku spożywczego, ale kiedyś mogą stać się znaczącym graczem.