Wydruk strony Dla Handlu - www.dlahandlu.pl

Dyrektor Allegro na EEC 2018: Dzięki internetowi znikają bariery wejścia na rynek handlu



dlahandlu.pl - 24 maja 2018 11:06


Jednym z elementów zmian, które dokonują się w handlu jest znikanie barier wejścia na rynek. Teraz każdy może spróbować założyć sklep internetowy. Handel online oferuje wiele udogodnień, np. można zrobić zakupy o dowolnej porze dnia i nocy, jednak trzeba też uważać na pułapki, na które może natrafić klient kupujący w internecie – mówił Jakub Kłoczewiak, Customer Experience Director w firmie Allegro, podczas debaty „Rewolucja w handlu” na EEC 2018.

- Do rewolucji w handlu należy to, że znikają bariery. Kiedyś trzeba było poszukać lokalu, wynająć go, zainwestować w infrastrukturę. Dziś każdy kto chce handlować i ma pomysł na produkt może spróbować dzięki internetowi - mówił Jakub Kłoczewiak.

Jak poinformował, na Allegro nie ma opłaty za wystawienie towaru, a tylko za transakcję. - Allegro działa w internecie, więc nie ma tu problemu skali – można popełniać błędy, otwierać kolejny sklep z nowym pomysłem i nie martwić się, że nie stać nas na czynsz. Przedsiębiorcy z tego korzystają. Mamy bardzo dużo, bo aż 1,7 mln sprzedających. To właśnie dzięki temu, że bariera wejścia jest bardzo niska – trzeba się zarejestrować, ale to jest łatwe, otwieram sklep i zaczynam handel. Moim zdaniem to jest ta rewolucja w handlu, która jest najbardziej zauważalna – mówił dyrektor Allegro.

Jego zdaniem, ważnym elementem jest podejście do wygody zakupów, bo Polacy chcą robić zakupy coraz łatwiej, szybciej i chcą, by były coraz bardziej dostępne. - Chcemy mieć sklepy blisko, chcemy zrobić zakupy wracając z pracy do domu, w czasie jazdy, a nie jadąc za miasto do dużego hipermarketu, jak to było 10-15 lat temu - mówił.

Jak zaznaczył, 20 proc. transakcji na Allegro jest dokonywana w nocy. - Wygoda, oprócz dostawy, która jest fundamentalna, oprócz kanałów płatności, co do których klienci muszą być pewni, że zadziałają i są bezpieczne, to także dowolny moment, w którym te zakupy można zrobić – ocenia przedstawiciel firmy Allegro.

Podkreślił, że jego firma wprowadza zmiany w sposobie kontaktowania się z klientami. Jeszcze do niedawna z zarządzającymi platformą Allegro można było się skontaktować tylko mailowo. - To jest słaby kontakt, bo jeśli mamy 27 mln klientów, to czasami występują różne problemy. Dlatego wprowadzamy zmiany. Wdrożyliśmy już nowoczesny system CMR, otwieramy nowe kanały kontaktu, np. czat, który na razie testujemy na pewnej grupie klientów. Niemal podwoiliśmy liczbę osób do obsługi klienta, na maile odpowiadamy przeciętnie w dwie godziny. Rozpoczynamy kontakt telefoniczny w systemie, w którym klient zamawia rozmowę, a pracownik do niego oddzwania – wymieniał Jakub Kłoczewiak.

Przestrzegał on także przed pułapkami, na które może ntrafić klient kupujący w internecie.

- Z naszych doświadczeń wynika, że klienci potrzebują zakupów na raty i jeśli je dostaną, są bardzo zadowoleni. Ale tu jest pewna pułapka. W momencie kiedy klienci nie otrzymają zgody na zakup na raty, ich niezadowolenie jest bardzo duże – powiedział Jakub Kłoczewiak.

Zdaniem Jakuba Kłoczewiaka, kwestia dostarczenia klientom pozytywnego doświadczenia zakupowego jest najważniejsza, bez względu na to, jaką branżę reprezentuje przedstawiciel handlu detalicznego.

- Moim zdaniem doświadczenie klienta to wspólny mianownik nas wszystkich tutaj. I czy jesteśmy z banku, czy z firmy, która wynajmuje powierzchnie handlowe, czy z e-commerce, to najważniejsze jest doświadczenie klienta, który nas odwiedza. Możemy wiele zrobić w zakresie innowacji i technologii, ale jeśli nie zadbamy o to, by to kupowanie i bycie w naszym sklepie było przyjemne, bezpieczne i komfortowe dla klientów, to oni zwyczajnie nie wrócą – podsumował dyrektor w firmie Allegro.