Wydruk strony Dla Handlu - www.dlahandlu.pl

Customer experience ma być głównym wyróżnikiem w zakupach e-commerce



dlahandlu.pl - 29 sierpnia 2019 11:14


Według ekspertów do 2020 roku doświadczenie klienta (Customer Experience) będzie głównym wyróżnikiem stanowiącym o konkurencyjności marki. Badania pokazują, że 55 proc. konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę. Okazuje się, że takie aspekty jak łatwość procesu zakupowego i zadowolenie z usługi bywa stymulatorem silniejszym niż atrakcyjna cena.

Wobec mnogości produktów dostępnych w sieci i opcji wyboru, kupujący często czują się zagubieni. Na przykład na Zalando konsumenci znajdą co sezon 400 tys. nowych artykułów. Konieczność przeglądania kilkudziesięciu podstron w celu znalezienia odpowiedniej bluzki czy butów bywa jednak męczące. Warto im ułatwić to zadanie prezentując w pierwszej kolejności produkty dopasowane już do ich preferencji. - W ubiegłym roku wprowadziliśmy na platformę autorskie narzędzie wykorzystujące uczenie maszynowe – AFC (Algorytmiczny Asystent Mody) dobierające spersonalizowane stylizacje w oparciu o wcześniejsze wybory klienta i artykuły z jego listy życzeń. Nasze algorytmy pracują też nad indywidualizacją oferty w skali makro – mamy 28 milionów klientów i docelowo chcemy zaoferować każdemu z nich zindywidualizowaną odsłonę naszej platformy, wyświetlającą już w pierwszym kroku, najczęściej poszukiwane przez nich produkty ulubionych marek.

W Zalando odsetek użytkowników, którzy kupują przez aplikację wynosi około 70 proc. i stale rośnie. W Polsce konsumenci wciąż w dużej mierze są przywiązani do płacenia gotówką, dlatego w Zalando istnieje opcja płatności za pobraniem.

Według badań długie oczekiwanie na dostawę oraz jej wysokie koszty są najczęściej wymienianymi przez konsumentów barierami napotkanymi podczas robienia zakupów online. Dlatego bezpłatna wysyłka staje się normą na rynku. We współpracy z DHL Parcel Zalando uruchomiło też ponad 5.000 punktów stacjonarnych umożliwiających odbiór i zwrot zamówień w wybranych sklepach sieci Żabka. Paczki czekają na odbiorców do 7 dni od daty ich doręczenia.

Zalando testuje też w operacjach magazynowych – robota TORU. Urządzenie to za pomocą kamer 2D i 3D jest w stanie określić położenie i parametry danego artykułu, dlatego też, w odróżnieniu od innych systemów, może on przenosić poszczególne kartony o niewielkich gabarytach.

Innowacje to to efekt dążenia Zalando by być miejscem pierwszego wyboru dla zakupów modowych – tak zwany "starting point for fashion".