Wydruk strony Dla Handlu - www.dlahandlu.pl

Badanie ARC: Klienci dobrze oceniają obsługę sklepu, gorzej jego wystrój



dlahandlu.pl - 12 listopada 2019 11:21


Firma ARC Rynek i Opinia przeprowadziła badanie tzw. doświadczenia zakupowego klientów (customer experience, CX), w czasie rzeczywistym. Z badania wynika, że konsumenci bardzo dobrze oceniają jakość obsługi oraz to, że sieci handlowe inwestują zarówno w ubiór jak i szkolenia. Natomiast najniżej oceniana jest fasada i wnętrze sklepu.

Jak tłumaczy ARC, chcąc poznać doświadczenia klienta bezpośrednio w czasie, kiedy one następują, firma postanowiła przeprowadzić pilotażowe badanie w sklepach sprzedaży detalicznej polegające na tym, że badani na bieżąco lub zaraz po zakupach raportują na temat swoich doświadczeń. - Zgodnie z założeniem wzięliśmy pod uwagę różne składowe Customer Journey. Badanie łączyło cechy ustrukturyzowanego wywiadu z Mystery Client z  subiektywnymi ocenami autentycznych klientów, podczas ich prawdziwych zakupów. Celem takich badań jest uzyskanie ocen klientów, jak widzą oni sklep i określenie, co w punktach sprzedaży należy poprawić – informuje ARC.

By ułatwić wypełnianie, kwestionariusz był przystosowany do wypełniania na smartfonach, zaś we wszystkich pytaniach użyliśmy tej samej skali oraz znany wskaźnik NPS do całościowej oceny doświadczenia na koniec zakupów. Badanie  miało dostarczyć akcyjnych wyników, z konkretnymi rekomendacjami, co należy poprawić, a co utrzymać.

W wynikach badania widać wysoką ocenę obsługi, jak również to, że sieci handlowe inwestują zarówno w ubiór jak i szkolenia. - Natomiast najniżej oceniana jest fasada i wnętrze sklepu. Dodatkowe pytania pogłębiające pokazały, że dbanie  o przestrzeń wokół sklepu jak czystość otoczenia czy ściany budynku, w którym on się znajduje, jest również istotne, gdyż rzutuje na ocenę rzeczonego Customer Experience. Kontakt z tymi elementami następuje w pierwszej kolejności, co oznacza, że może popsuć pierwsze wrażenie, a nawet odstraszyć część potencjalnych klientów. Również witryny sklepu pozostawiały czasem sporo do życzenia. Jest to potencjalna powierzchnia reklamowa, a czasem niestety niechlujnie lub wcale niezagospodarowana. We wnętrzu sklepów kupujący potrafili zauważać brudne podłogi - temat, który pewnie wróci w najbliższych jesienno-zimowych miesiącach. Część konsumentów zwracała też uwagę na ciasnotę – czytamy w informacji ARC.

Customer experience (doświadczenia klienta), znane również jako CX, to całościowe postrzeganie przez klientów jego doświadczenia z firmą lub marką. W praktyce oznacza to, że CX jest wynikiem każdej interakcji klienta z marką i obejmuje m.in. reklamę, łatwość znalezienia produktu, dostępność, łatwość dotarcia do miejsca sprzedaży, rozmowę z obsługą, otrzymanie produktu/usługi, satysfakcja z całego procesu.