Sklepy autonomiczne na fali wznoszącej

Sieci handlowe na całym świecie otworzyły lokalizacje oparte na tej samej lub podobnej technologii na której bazował Amazon, uruchamiając sklep autonomiczny pięć lat temu. Pojawiły się firmy takie jak AiFi czy Grabango, które oferują gotowe technologie niezbędne do uruchomienia autonomicznego sklepu. Z ich rozwiązań skorzystał m.in. Carrefour w swoim paryskim Carrefour Flash, a także Żabka, która uruchomiła Żappka Store oraz, w partnerstwie z Decathlonem, Nano Store.
Technologia ta jest wykorzystywana nie tylko przez sklepy spożywcze, ale także np. przez detalistów sportowych. W teorii nie ma żadnych ograniczeń i praktycznie każdy produkt dostępny w dowolnym sklepie stacjonarnym może być sprzedawany autonomicznie.
W realiach 2022 roku sklepy samoobsługowe są doskonałym sposobem na relatywnie łatwe skalowanie biznesu, dlatego będą się dynamicznie rozwijać. Zapewniają klientom szybkie i wygodne zakupy, bez interakcji z drugą osobą. Mogą być otwarte 24/7, a dzięki rozbudowanej analityce pozwalają lepiej zadbać o to, by towar był zawsze dostępny na półce. Dodatkowo, większość z tych rozwiązań jest zintegrowana z aplikacjami mobilnymi, co pozwala na zwiększenie lojalności klientów, tworząc bezpośrednią relację między marką a użytkownikiem - mówi Krzysztof Heyda, Digital Product Consultant, Future Mind.

Szybkie dostawy i wszechobecne click & collect

Klienci oczekują, że dostaną przesyłkę możliwie najszybciej i łatwo odbiorą zakupy. Dlatego nie powinna dziwić popularność takich usług jak Amazon Prime czy Walmart+. Ich użytkownicy mogą liczyć nawet na dostawę tego samego dnia, a także w weekend. 
Rosnąca popularność szybkich dostaw powoduje wzrost liczby klientów, którzy korzystają z usług click & collect. Dla sprzedawców złożenie zamówienia przez konsumenta, jest bardziej opłacalne niż sprzedaż online, ponieważ m.in. eliminuje koszty dostawy od drzwi do drzwi. W 2021 roku Walmart wygenerował ponad 20 miliardów dolarów sprzedaży z samej usługi C&C. W tym samym czasie 25 proc. wszystkich zamówień C&C we wszystkich sklepach w USA zostało złożonych w Walmarcie.
Drugą stroną trendu szybkiej dostawy jest q-commerce. Szacuje się, że w 2022 roku e-grocery wygeneruje nawet 21 proc. wzrost sprzedaży. Wartością dodaną q-commerce jest to, że dostawa ma trwać tylko do pół godziny, a w niektórych firmach - nawet do 10 minut od złożenia zamówienia online.
W q-commerce inwestują zarówno duzi gracze, jak i zupełnie nowe startupy, które dostrzegły niszę na rynku. Sieć Żabka powołała do życia startup, który niedawno testowo stworzył aplikację Jush, gwarantującą 15-minutowy czas dostawy. Do obsługi q-commerce Żabka buduje własną sieć dark store. Podobnie działają startupy takie jak Jokr, DoorDash, czy Instacart.

Doświadczenie klienta jest królem

Badania Temkin Group pokazują, że firmy, które osiągają roczne przychody w wysokości 1 miliarda dolarów, mogą zyskać nawet 700 milionów dolarów w ciągu 3 lat dzięki inwestycjom w CX. Oznacza to, że 86 proc. klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze doświadczenia zakupowe.
W branży spożywczej 63 proc. klientów twierdzi, że wygoda podczas zakupów jest dla nich ważna, a 66 proc. jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę. To samo mówi 61 proc. klientów sklepów odzieżowych i 59 proc. klientów sklepów elektronicznych.
Według danych amerykańskiego przedsiębiorstwa informatycznego Adobe, firmy, które inwestują w wielokanałowe zaangażowanie klientów, odnotowują 10 proc. wzrost w skali roku, 10 proc. wyższą średnią wartość zamówienia i 25 proc. lepsze konwersje.
Według danych firmy Sweor, zajmującej się projektowaniem stron internetowych, aż 57 proc. internautów twierdzi, że nie poleci firmy, która ma źle zaprojektowaną stronę mobilną. Z drugiej strony, aż 85 proc. dorosłych uważa, że mobilna firma powinna być tak samo dobra lub lepsza niż jej desktopowa wersja. Do tego dochodzą jeszcze aplikacje mobilne, które są trudniejsze w tworzeniu i stanowią większe wyzwanie pod względem pozyskiwania użytkowników, ale pozwalają lepiej zaangażować konsumentów i utrzymać ich zainteresowanie przez dłuższy czas.
Należy również pamiętać, że aby customer experience było dobre, musi być wypracowane na wczesnym etapie procesu tworzenia produktu lub usługi - podsumowuje Krzysztof Heyda z Future Mind.