Reklama
Partner serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

9 kroków - Jak ograniczyć zwroty w ecommerce?

Zwroty produktów są nieuniknionym elementem prowadzenia biznesu e-commerce. Choć wiele sklepów działających online stara się je ograniczyć, nie zawsze jest to skuteczne. Revo Technologies, oferująca płatności odroczone pod marką Mokka, podpowiada, jakie działania podjąć, by duża liczba zwrotów przestała stanowić problem.
Reklama

Wiele firm skupia wszystkie swoje wysiłki na sprzedaży, nie poświęcając wystarczająco dużo uwagi analizie zwrotów. Jest to częsty błąd, który powoduje, że firmy powtarzają wciąż te same błędy, nie usuwając ich przyczyn. Analiza danych dotycząca zwrotów jest podstawą stworzenia dobrej polityki w tym zakresie oraz wdrożenia usprawnień, które mogą przyczynić się do ograniczenia liczby odsyłanych przedmiotów.

Jasna polityka zwrotów 

 Kolejnym krokiem jest stworzenie jasnej i przejrzystej polityki zwrotów. Tego typu polityka – łatwo dostępna i jasno zakomunikowana na stronie internetowej, w znaczący sposób przyczynia się do ograniczenia liczby zwrotów. Świadomy klient, to klient zadowolony, który w przyszłości wróci do naszego sklepu. 

 Ustalenie przyczyn zwrotów

 Ocena i zrozumienie przyczyn zwrotów może pomóc firmie w opracowaniu strategii ich ograniczania. Stałe monitorowanie jakości, precyzyjne opisy produktów na stronie internetowej, odpowiednie opakowanie, fotografie, lepsze przewodniki dopasowania np. ubrań, spójne wymiary czy wsparcie telefoniczne to tylko niektóre elementy, mogące wpływać na bardziej świadome decyzje zakupowe konsumentów. Dane pokazują, że najczęstszym powodem zwrotów produktów konsumenckich w transgranicznym handlu elektronicznym są problemy z doborem rozmiaru i dopasowaniem. To przyczyna około 50% zwrotów. 

Cła i podatki jak na dłoni

 W przypadku zakupów przekraczających granice międzynarodowe istnieje wiele powodów, dla których produkty mogą zostać zwrócone i firmy sprzedające na rynkach międzynarodowych powinny wziąć je pod uwagę. Czasami konsumenci odkrywają, że ich zakupy zostały oclone lub naliczone zostały dodatkowe koszty związane z wysyłką, których nie byli świadomi w momencie dokonywania zakupu. Skutkuje to wyższym wskaźnikiem zwrotów i niezadowoleniem klientów, nie wspominając o kosztach logistycznych ponoszonych przez sprzedawcę. Takim zwrotom można zapobiec, przedstawiając konsumentom zagranicznym kalkulację wszystkich ceł i podatków związanych z zakupem i umożliwiając ich przedpłatę. W wielu przypadkach jeszcze lepszym rozwiązaniem jest prezentowanie klientom zagranicznym cen zawierających lokalne cła i podatki, zgodnie z lokalną praktyką.  

Dobre zdjęcia produktów

 Mając świadomość powodów zwrotów można podjąć działania mające na celu ich ograniczenie. Czasami jest to po prostu kwestia dopilnowania, aby zdjęcia produktów oraz inne materiały sprzedażowe i marketingowe dokładnie przedstawiały oferowane produkty, tak by klienci wiedzieli co zamawiają. W przypadku ubrań istotną kwestią jest np. kolor prezentowanej odzieży, czy też zaprezentowanie go w kontekście, czyli stylizacji. 

Kontrola jakości

Zmniejszenie liczby zwrotów produktów może być też zależne od procesów kontroli jakości. Wszystkie paczki przed wysłaniem powinny być jeszcze raz sprawdzane pod kątem ewentualnych błędów lub uszkodzeń produktu. Jeśli to dla sklepu zbyt dużo obciążenie, tego typu kontrolę można zlecić na zewnątrz. Zatrudnienie dodatkowych rąk do pracy lub nowe oprogramowanie do zarządzania, pomoże realizować zamówienia z większą dokładnością.

Opis produktów

Upewnienie się, że produkty są prawidłowo opisane, może być kolejnym kluczem do zmniejszenia liczby zwrotów. Przeanalizowanie swojej strony internetowej, by upewnić się, że opisy produktów są zgodne z tym, co wysyłamy do klientów i że dokładnie przedstawiamy produkt za pomocą wysokiej jakości zdjęć i/lub filmów – może być krokiem milowym w ograniczeniu liczby zwrotów. 

 Szeroki wybór planów finansowania zakupów

 Dla sprzedawców usługa zwrotów wiąże się ze znacznymi kosztami logistycznymi. Jednocześnie zarządzanie zwrotami jest istotnym elementem obsługi klienta, na który warto wpływać, aby decyzje zakupowe konsumentów były bardziej przemyślane. Jednym ze sposobów ograniczenia liczby zwrotów może być szeroki wybór metod płatności udostępnianych przez sklep. Doświadczenia zebrane wśród partnerów fintechu Mokka w Europie Środkowo – Wschodniej pokazują, że oferując klientom dłuższe okresy finansowania zakupów np. 3 lub 6 miesięcy albo tzw. split payment in 3/6, można zredukować poziom zwrotów nawet do wartości poniżej średniej. 

 Ważne opinie klientów

 Wreszcie, zachęcanie klientów do wystawiania opinii może pomóc w zapobieganiu zwrotom w pierwszej kolejności. Sklepy powinny zachęcać klientów do wystawiania opinii przy każdym zakupie. Opowiadanie przez prawdziwych ludzi o ich szczerych doświadczeniach dotyczących używania produktu to doskonały sposób, aby pomóc klientom w podjęciu bardziej świadomej decyzji. 

Proces zarządzania zwrotami

Całkowite wyeliminowanie zwrotów nie jest niestety możliwe. Dlatego kluczem do sukcesu jest opracowanie polityki i systemu zwrotów, które zapewnią firmie rentowność. W zależności od rodzaju działalności, zwroty mogą być w pełni zautomatyzowane w procesie online. Warto ponadto rozważyć kontakt z klientem poprzez telefoniczną obsługę klienta, aby autoryzować zwroty i próbować współpracować z klientem nad innym rozwiązaniem, jeśli jest to możliwe. Dokumentowanie wszystkich procesów i rozmowa z klientami w celu określenia przyczyn zwrotów i sposobów ich sprawnego załatwiania ma kluczowe znaczenie dla rentownego biznesu internetowego.

Reklama

Inteligentny e-commerce

KATOWICE MCK
25-27 KWIETNIA 2022
WWW.EECPOLAND.EU

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.