Jak oceniają Państwo sytuację na rynku q-commerce w Polsce? Konkurencja jest bardzo duża, nie wszyscy gracze się utrzymują...

Agnieszka Majewska, General Manager w Stuart: Firmy świadczące usługi szybkich dostaw to tak naprawdę platformy umożliwiające współpracę pomiędzy kurierami, handlowcami i konsumentami. Sztuka leży w modelowaniu biznesu w taki sposób, by był rentowny, opłacalny i atrakcyjny dla wszystkich trzech podmiotów. Perturbacje w e-grocery wynikały z pewnego rodzaju przeszacowania, że w polskich warunkach usługa q-commerce obejmująca artykuły spożywcze może być traktowana przez klienta jako standard, dzięki czemu biznes zacznie się relatywnie szybko zwracać. Spożywczy, 15-minutowy q-commerce wymaga sporych nakładów na infrastrukturę – zwłaszcza w dark stores i zapewnienie odpowiedniej liczby kurierów dostępnych niemalże w każdej chwili – a to generuje duże koszty.

Czytaj więcej

Stuart także w Gdańsku. Na początek dostawy z KFC, Pizza Hut i Burger Kinga

Warto zauważyć, że Polska ma bardzo gęstą sieć sklepów ogólnospożywczych – liczba punktów jest niemal dwa razy większa niż w Niemczech, gdzie mieszka ponad dwa razy więcej osób. To duża bariera dla wzrostu q-commerce w branży spożywczej. Mimo wycofania się z polskiej sceny kilku graczy, moim zdaniem rynek będzie się dalej rozwijał jako jeden z segmentów e-handlu. Choć nie w tak sztywnych ramach, jakie nadano mu na początku – to w tym widzimy największy potencjał dla swojego rozwoju.

Stuart widzi duże możliwości dla rozwoju q-commerce w Polsce, fot. mat. pras.

Czym wyróżnia się dobry q-commerce? Jak trzeba zorganizować logistykę tego biznesu?

Q-commerce często rozumiany jest tylko jako transport produktów z dark stores, w 15 minut, na rowerze. To nie do końca określa profil naszej działalności. Od początku zwracaliśmy uwagę, że polski rynek logistyki ostatniej mili potrzebuje większego zróżnicowania – dostawy mają być szybkie, to fakt, ale także ekologiczne, wpisane w tkankę miejską, technologicznie zaawansowane i udostępnione klientom nie tylko w gastronomii i sektorze spożywczym, ale także w innych sektorach handlu. To różnice, o których chcemy mówić częściej. Prędkość, choć pozostaje jednym z kluczowych czynników, sama w sobie nie odpowiada na zapotrzebowanie konsumentów.

Przejdźmy do wyróżników.  Jeśli chodzi o czas dostaw - zagwarantujmy klientom szybką dostawę, ale także w kontekście next-day lub same-day delivery w odniesieniu do produktów np. ze sklepu budowlanego, drogerii czy apteki. Walczmy z kilkudniowym czasem oczekiwania na przesyłkę.

Jeśli chodzi o ekologię – poszerzajmy zrównoważoną flotę i sprytnie planujmy rozwożenie paczek tak, aby zamiast dwóch samochodów wysłać np. jeden rower z przyczepką.

Czytaj więcej

Cornelia Raportaru nową prezes firmy Stuart

Jeśli chodzi o obsługę firm gastronomicznych – wspierajmy je w dostawach, ale nie odbierajmy im autonomii i nie opierajmy działania na wielkich prowizjach. W swojej współpracy z restauracjami nie obciążamy ich opłatami aktywizacyjnymi, abonamentowymi, ani prowizjami od wartości zamówień. Moim zdaniem dobre dostawy wyróżnia właśnie znajomość realnych potrzeb wszystkich stron.

Jaki jest polski klient i czym różni się od konsumenta z Europy Zachodniej?

Konsumenci mają coraz lepszy dostęp do bankowości elektronicznej i ogółem cyfrowych rozwiązań, co sprawia, że nie chcą czekać na odbiór zamówienia kilka dni roboczych, lecz żądają produktów niemalże „tu i teraz”. Tego typu usługi to jeszcze często coś nieznanego dla konsumentów w Polsce, coś, czego sobie nie wyobrażają, bo jeszcze się z tym nie spotkali – jak np. szybka dostawa leków, odkurzacza czy garnituru. Właśnie dlatego dobrze jest mieć międzynarodowe zaplecze i móc mówić coraz głośniej, że takie rzeczy są możliwe. 

Dostawy tego samego dnia oraz te ekspresowe dopiero zaczynają się rozwijać. Rośnie także znaczenie jakości dostawy. Widzieliśmy badania, z których wynika, że ok. 70 proc. osób po negatywnym doświadczeniu związanym z dostawą całkowicie rezygnuje z korzystania z usług danej firmy. Wiemy, że jakość naszej usługi wpływa na wizerunek nie tylko nas, ale także naszych partnerów. Patrząc pod kątem europejskich przyzwyczajeń, szczególny potencjał do rozwoju widzę też np. w kontekście ekologicznych dostaw, na które powoli zaczyna się zwracać uwagę także nad Wisłą. Przed nami długa i ekscytująca droga.

Dużym problemem dla branży jest dzisiaj pozyskanie pracowników - czy Stuart też to odczuwa? Jakie warunki Państwo proponują?

Rozwój e-commerce, ale także całego handlu detalicznego, zmienia obecnie oblicze polskiego rynku kurierskiego. Wymusza szybkość, elastyczność i kreuje trendy dotyczące oczekiwań konsumentów. Ten błyskawiczny rozwój oznacza także większe zapotrzebowanie na kurierów – a i oni mają swoje potrzeby.

Staramy się, by nasza oferta zawsze była konkurencyjna wobec innych firm na rynku. Chcemy być najlepszą platformą dla kurierów szukających elastyczności i stabilności finansowej. Wspieramy naszych partnerów we wskazaniu kurierom, jak przebiega współpraca. Kurierzy mają też bieżący, bezpośredni kontakt z przedstawicielem partnera w danym mieście i nieustające wsparcie techniczne. Chcemy być najlepsi w tym, co robimy, a do tego potrzebujemy przede wszystkim dobrego zespołu.

Stuart stara się zapewnić konkurencyjne warunki pracy, fot. mat. pras.

Naszą mocną stroną jest też technologia. Wśród zatrudnionych u nas osób 25 proc. stanowią inżynierowie, którzy pracują zarówno nad aplikacją dla klienta dla finalnego, jak i aplikacją dla kuriera.

Q-commerce nie wszędzie się podoba - w Holandii i Hiszpanii uznano, że to zagrożenie dla tradycyjnego handlu i charakteru miast. Co Państwo o tym sądzą?

Zapewne ma Pani na myśli zakaz funkcjonowania dark stores w Amsterdamie i Barcelonie. W Polsce nie prowadzimy mini-magazynów dedykowanych produktom spożywczym, choć na innych rynkach współpracujemy z operatorami dark stores. W godzinach szczytu wspieramy takie firmy naszymi kurierami, dzięki czemu udaje się uniknąć opóźnień w zamówieniach i związanych z nimi kłopotów oraz niezadowolenia klientów – ostatecznie to oni wyznaczają kierunek rozwoju handlu.  

Stuart realizuje przeróżne formy dostawy, dostosowane do mocno zróżnicowanych potrzeb klientów i miejsc. Próbujemy identyfikować prawdziwe potrzeby i szukać dla nich prawdziwych rozwiązań – tylko w ten sposób odpowiemy na oczekiwania klienta na każdym rynku, na którym prowadzimy działalność.