PARTNER PORTALU

Badanie: Kontakt zdalny w obsłudze klienta podczas zakupów spożywczych akceptuje 35 proc. osób

Autor: dlahandlu.pl 17 lutego 2021 14:29

Jak wynika z przeprowadzonego przez EY Polska i Billennium badania „Jak w warunkach nowej rzeczywistości Polacy korzystają z kanałów cyfrowych”, cyfrowe metody komunikacji pozytywnie ocenia 80 proc. Polaków, choć 75 proc. uważa jednocześnie, że możliwość bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, sklepu czy instytucji jest ważna.

Na pytanie „W których spośród wymienionych niżej dziedzin wyobrażasz sobie zastąpienie bezpośredniego kontaktu (twarzą w twarz) kontaktem zdalnym (np. video rozmowa, rozmowy telefoniczne, chat, portale obsługi klienta, aplikacje mobilne firm usługowych, sklep internetowy etc.)” 35 proc. badanych wskazało zakupy spożywcze, 41 zakup ubrań i butów, a 45 proc. zakup sprzętu elektronicznego/AGD.

Najmniejszą otwartość deklarujemy wobec zdalnego zakupu samochodu. Tylko 15% Polaków byłoby gotowych zastąpić bezpośredni kontakt – komunikacją cyfrową. Co ciekawe, taka zamiana byłaby łatwiejsza, jeśli dotyczyłaby konsultacji lekarskich (tu gotowość deklaruje 23% badanych), edukacji (25% badanych). Bezpośredniego kontaktu najmniej potrzebujemy przy wykonywaniu operacji bankowych – 63% badanych jest gotowych zastąpić bezpośredni kontakt na rzecz zdalnych interakcji, 51% w ten sposób mogłoby załatwiać sprawy urzędowe.

- 2020 rok nie rozpoczął ery online. Jak wynika z naszego badania, tylko połowa Polaków w 2020 korzystała częściej z kanałów cyfrowych. Druga połowa nie zwiększyła tego wykorzystania. Miniony rok zapoczątkował natomiast czasy omnichannel w pełnym rozumieniu tego słowa, czyli usługi obejmującej przecinające się ze sobą kanały - w tym punkty stacjonarne oraz e-commerce. Czy Polacy mogą się wkrótce odwrócić od kanałów offline? Nie do końca. Jak widać, nie wszyscy użytkownicy przeniosą się do kanałów cyfrowych i nadal preferowanym przez wielu użytkowników sposobem obsługi będą kanały fizyczne, zwłaszcza w kwestiach wymagających konsultacji. Natomiast z całą pewnością zwiększy się, wymuszona bieżącymi okolicznościami związanymi z pandemią, cyrkulacja pomiędzy kanałami, stąd dla naszych klientów kluczowe jest teraz omnikanałowe doświadczenie klienta - mówi Wojciech Soleniec, Partner z EY Technology Consulting.

Biorąc pod uwagę rodzaje kanałów zdalnej komunikacji, w ostatnim roku Polacy najczęściej korzystali z portali obsługi klienta, np. bankowości elektronicznej, ubezpieczyciela czy operatora sieci komórkowej (59%). Niemal równie często, by załatwić niezbędne sprawy łączyliśmy się z infolinią (54%). Zdecydowanie najmniej popularną formą kontaktu były w ostatnich 12 miesiącach video rozmowy, z których skorzystało jedynie 13% ankietowanych.





BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 9193
Ilość aktualnych ofert: 488070

POLECANE OFERTY

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
  • Max

    0,39

  • Śr

    0,27

  • Min

    0,24

ProduktySklepyRegiony


Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.