W jaki sposób zmienił się rynek e-commerce w przeciągu ostatnich lat?

W ostatnich latach byliśmy świadkami ogromnego rozwoju rynku e-commerce. Mnogość innowacji, prześcigające się ze sobą zespoły developerów, przyśpieszenie procesu cyfryzacji przedsiębiorstw są potwierdzeniem dla gwałtownego skoku popularności zakupów w sieci.  Szybkie płatności zdecydowanie usprawniły proces zakupowy, ułatwiając jak najszybsze dotarcie do finalizacji zakupów. W ciągu ostatnich lat jedną z najważniejszych zmian jest ogromne zainteresowanie dostawami do punktów odbioru, która zminimalizowała ryzyko zakażenia.

Obecny must have to również darmowa wysyłka. Zauważamy również ogromny wpływ pozycji azjatyckich gigantów na światowe rynki, czego dowodem mogą być wyniki Alibaby na poziomie powyżej 700 mld dolarów za 2022 rok, co pozwoliło firmie na wyprzedzenie gigantów z USA – Amazona i eBaya.

Dzięki pandemii do zakupów przekonały się również osoby starsze i niesamodzielne, które na stałe zostały już przy zakupach w sieci. Telemedycynę i rynek aptek online możemy nazwać największymi wygranymi ostatnich lat.

Co jest obecnie największym wyzwaniem na rynku e-commerce?

Nie utonąć i zostać na tratwie, jeśli cały rynek zaczyna tonąc. Po pandemii i ogólnoświatowych obostrzeniach e-commerce odnotował ogromny wzrost, ale im większy rynek, tym większa konkurencja i wyzwania przed nami stawiane. Bez wątpienia jak zawsze na pierwszy plan wychodzi, ten kto w całym biznesie jest najważniejszy – czyli konsument.

Zawsze staramy się oferować jak najlepszą obsługę klienta. Wygranym na rynku będzie moim zdaniem ten, kto odpowie na potrzeby klienta bez zadania mu pytania o to czego oczekuje. Jeśli mamy zadowolonych klientów i  wiemy czego od nas oczekują - zadanie jest proste. Z pomocą przychodzą nam nowe technologie, AI, i szeroko pojęta automatyzacja.

Jak duży zespół ludzi odpowiada za rozwój e-sprzedaży w Państwa firmie?

Medim24 to nowy projekt, rozwijający się w dynamicznym, ale w zrównoważonym tempie. Nasz zespół to połączenie osób mających ponad 30-letnie doświadczenie na rynku medycznym z ekspertami w branży e-commerce i marketingu. Na sukces Medim 24 pracuje cała firma niezależnie od działu. Dzięki kulturze organizacji każdy z pracowników wnosi od siebie to, co ma najlepsze do zaoferowania.

Jakie technologie są u Państwa wykorzystywane do prowadzenia efektywnej sprzedaży w e-commerce?

Podstawa to komunikacja z klientem. Wykorzystujemy do tego technologie umożliwiające nam jak najszybsze zdiagnozowanie potrzeb klienta i rozwiązanie jego problemów. Chatboty, infolinie czyli wszystko, co związane jest ze strategią total experience. Dodatkowo oczywiście system związany z rekomendacjami produktów. W wielu rozwiązaniach pomocna jest oczywiście sztuczna inteligencja, która u niektórych zastąpiła już copywriterów – ale tu zalecamy ostrożność. W 2023 planujemy wdrożenie voice commerce, które ma jeszcze ułatwić klientowi zakupy i skrócić ścieżkę zakupową. Testujemy również live streaming, który na rynkach azjatyckich robi furorę.

Czy nowe firmy mają jeszcze szansę siły przebicia pośród tak wielu i tak dużych marek internetowych?

Nie patrzyłbym na to przez pryzmat tego roku, specjaliści nie są przychylni w prognozach, lecz to nie stagnacja, tylko powrót do normalności. E-commerce uwielbia startupy, pomysły, świeżą krew, determinację w dążeniu do celu. Wiara w siebie i swoje umiejętności może nie jest gwarantem sukcesu, ale to już przesłanki do udanego debiutu. Spłycając, można powiedzieć, że aby zostać zauważonym, trzeba się wyróżnić.

Według mnie zdecydowanie najwięcej do zagospodarowania jest jeszcze w sektorach związanych z FMCG, Re-commerce, Live streaming. W każdym z nich dopatrywałbym się ogromnego znaczenia coraz większej świadomości konsumentów. Do głosu dochodzą coraz bardziej wymagające pokolenia. Podsumowując, zrównoważony rozwój i helthly lifestyle powinny być wyróżniki dla nowych pomysłów.

Jak postrzega Pan przyszłość rynku? Jakie trendy go zdominują?

Jestem zgodny z prognozami analityków. Będziemy mieli do czynienia ze średnim wzrostem na poziomie 10-12% w skali roku. W Polsce mam nadzieję wzrośnie znaczenie sklepów własnych, niezależność od dużych marketplaców, gdzie mimo wszystko klient jest anonimowy. Budowanie długofalowych relacji z klientem, więź z marką są istotne. Należy postawić na wartość, a nie tylko prostą konsumpcję. Sprzedaż transgraniczna będzie również kołem zamachowym e-commerce. Nie można zapomnieć o sile social mediów, i wszystkich trendach z nimi związanymi.

Gdzie Państwa firma upatruje oszczędności w czasach kryzysu gospodarczego?

Technologie, które wzmocnią zespół będą bezcenne, pozwolą budować przewagę nad konkurencją. Strategiczne myślenie o przyszłości, niekoncentrowanie się na tym, co dzieje się dziś, tylko planowanie tego, gdzie znajdziemy się za rok czy dwa, tym na pewno Medim chce się wyróżniać.

Optymalizacja to lepsze słowo od oszczędności, wiele z nich jest jeszcze przed nami. Jeśli chodzi o rozwiązania logistyczne, możliwość pracy zdalnej, zmniejszanie kosztów wynajmu powierzchni, jak i wdrażanie ekologicznych rozwiązań energetycznych. To elementy gdzie widzimy możliwości do optymalizacji kosztów.

Jak zapatruje się Pana firma na nową dyrektywę Omnibus? Czy sprawiła ona kłopoty?

Dyrektywa omnibus została u nas wdrożona zgodnie z planem i bez większych problemów. Odpowiednie merytoryczne szkolenie, przeprowadzone w odpowiednim czasie, pozwoliły płynnie przejść przez zmiany, jakie niesie za sobą Omnibus. Medim od zawsze stawia na przejrzystość i zaufanie w stosunku do swoich klientów, zgodnie ze strategią Total Experience. Odczucia klientów odgrywają dla nas pierwszoplanową rolę. Jesteśmy zadowoleni z ograniczenia nieuczciwych praktyk promocyjnych stosowanych na rynku.

W jaki sposób rozwinęła się Państwa sprzedaż w czasach Covidu?

Medim, może pochwalić się blisko 20-letnią historią działu Higieny Szpitalnej i Sterylizatorów. Covid był tylko pieczęcią potwierdzającą, że to właściwy czas na transformacje i pokazanie oferty na rynku e-commerce. Przeświadczenie towarzyszące firmie, że to zdrowie jest najcenniejszym dobrem, potraktowaliśmy jako misje w tych trudnych czasach. Wieloletnie doświadczenie zarządu, jak i wykwalifikowany zespół pozwoliły na dynamiczny rozwój. Nie patrzymy za siebie i chcemy to kontynuować w czasach postcovidowych. Zaufani dostawcy środków dezynfekujących i umowy zawarte z nimi z wielomiesięcznym wyprzedzeniem sprawiły, że byliśmy lepiej przygotowani na niespodziewaną epidemię, mimo to nie udało nam się uniknąć problemów związanych z łańcuchem dostaw i dostępnością produktów.

Jak radzicie sobie w czasach postcovidowych?

Skupiamy się na rozwoju kategorii produktowych i dostosowaniu oferty dla jak najbardziej wymagających klientów. Cross i up sell oferowany klientom pozwala zoptymalizować wartość koszyka zakupowego. Nacisk na nowe technologie, proklienckie podejście pozwala nam z optymizmem patrzeć w przyszłość. Pomimo unormowania poziomu rozwoju e-commerce na świecie, kryzysu czy obaw rynku, spowodowanych przez konflikt militarny stawiamy przed sobą ambitne cele.

W Medim bardzo dużą wagę przywiązujemy do strategicznego planowania rozwoju firmy. Najważniejsze to realizować zaplanowaną cele, chwilowe załamania nie powinny być wtedy przeszkodą na ścieżce rozwoju.

Czy udało się zbudować lojalizację klientów przez czas covidu?

Jak już wcześniej wspominałem, prowadzimy szereg działań mających na celu lojalizację klientów. Ze względów biznesowych CLV odgrywa tu kluczową rolę. Prześciganie się w coraz to wymyślniejszych sposobach promocji, zwiększające się koszty reklamy w Google czy Social Mediach tylko utwierdzają nas w przekonaniu, że podążamy w dobrym kierunku. Koszt pozyskania klienta jest bardzo wysoki, dlatego należy pamiętać, że jeśli klient zostanie odpowiednio przeprowadzony na każdym etapie transakcji, koszt jego pozyskania poniesiemy tylko raz, a na zakupy możemy liczyć wielokrotnie. Email marketing, oferujący stałym klientom profity sprawdza się doskonale, obsługa po transakcyjna na najwyższym poziomie to już konieczność, a nie wyróżnik sklepu. Cały czas staramy się dać naszym klientom wartości dodane, gdyż konkurowanie ceną nie jest już drogą do rozwoju. Przywiązanie klienta determinuje również nacisk na rozwój własnego sklepu, a nie sprzedaży za pośrednictwem marketplaców, co doskonale wpisuje się w najważniejsze trendy e-commerce na najbliższe lata.