Reklama
Partner serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Dyrektywa Omnibusa: koniec z fakowymi opiniami

Dyrektywa, zwana Omnibusem, ma stać na straży wiarygodności umieszczanych w sieci Internet opinii i chronić nabywców przed tzw. fake reviews. W Polsce Dyrektywa wymaga przyjęcia określonych rozwiązań w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Postanowienia będą regulować fake reviews jako nieuczciwą praktykę rynkową.
Reklama

Powszechnym działaniem jest sporządzanie pozytywnych opinii przez dedykowane podmioty na zlecenie samego sprzedającego, bądź też negatywnych przez konkurencyjne podmioty. W obu przypadkach takie opinie są niemiarodajne i stanowią nieuczciwe praktyki rynkowe.

Troska o wiarygodność

Zgodnie z dyrektywą nieuczciwą praktyką jest wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez powoływanie się na opinie o produkcie lub usłudze pochodzące od osób, które tak naprawdę z nich nie skorzystały. Co to oznacza w praktyce? Sprzedawcy będą zobowiązani stworzyć odpowiedni mechanizm, który umożliwi weryfikację wiarygodności osób piszących opinie.

Piłka po stronie przedsiębiorcy

Zarówno dyrektywa, jak i projektowane przepisy implementacyjne na poziomie krajowym, nie określają w sposób dokładny i konkretny, jaki mechanizm powinien zostać stworzony. A zatem to przedsiębiorcy powinni wdrożyć rozwiązania, które zapewnią sprawdzalność czy osoba pozostawiająca opinię faktycznie kupiła produkt lub usługę i co istotne mogła z nich skorzystać.

Za niewystarczający zatem będzie uznany sam fakt zakupu produktu lub usługi. Wymogów Dyrektywy nie spełni mechanizm przyjęty u konkretnego sprzedawcy, polegający na wystawianiu opinii tuż po zakupie, ale przed dojściem przesyłki do nabywcy.

To przedsiębiorcy będą ponosić odpowiedzialność i będą musieli udowodnić w razie kontroli prezesa UOKiK, że podejmują uzasadnione i proporcjonalne kroki w celu sprawdzenia czy opinie pochodzą od realnych nabywców ich produktów lub usług.  Potencjalnych rozwiązań jest kilka.

Po pierwsze, możliwość dodawania opinii mogą mieć jedynie zalogowani klienci, którzy kupili i otrzymali dany produkt lub usługę. Taki klient wystawiając opinię korzysta ze swojego loginu, poprzez który można sprawdzić, czy faktycznie dokonał on zakupu. Ten mechanizm wyklucza jednak opcję „zakupów bez rejestracji”, która również jest często wybierana przez nabywców, zmęczonych posiadaniem kolejnych kont, loginów i haseł.

Alternatywną opcją jest wprowadzenie wymogu polegającego na tym, że klient wraz z opinią będzie podawać podstawowe dane, które pozwolą połączyć go z zakupionym produktem. Taka procedura może jednak zniechęcić kupujących do pozostawiania opinii.

Trzecią opcją jest przesyłanie kupującym po dotarciu do nich przesyłki z towarem lub po realizacji usługi w korespondencji mailowej specjalnego linku przekierowującego do opcji publikacji opinii.

Ostatnie z zaprezentowanych rozwiązań najpełniej realizuje cel weryfikacji wystawianych opinii, ale wymaga po stronie sprzedawcy wdrożenia odpowiedniego mechanizmu.   

Poza stworzeniem samego mechanizmu konieczne będzie także poinformowanie klientów o tym fakcie, a więc wyjaśnienie w jaki sposób sprzedawca weryfikuje wiarygodność opinii.

Dodatkowo, w myśl dyrektywy, powinien on podać także informację odnośnie przetwarzania opinii, tzn. wyjaśnić, czy publikuje wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, i czy przypadkiem nie są one sponsorowane (ten zapis nie ma jednak odzwierciedlenia w polskich przepisach implementacyjnych).

Opinie nie w sklepie, to gdzie?

Działanie zgodnie z dyrektywą Omnibus będzie zatem wymagać włożenia sporo wysiłku w zbieranie sprawdzalnych opinii.

Jeśli sprzedawca nie będzie chciał sam weryfikować opinii, może skorzystać z odesłania do stron zewnętrznych porównywarek, które również zbierają opinie. Jest to praktyka, która nie narusza praw konsumentów. Przedsiębiorca w takim przypadku musi jednak pamiętać, że ponosi odpowiedzialność za to, czy zewnętrzne strony przeglądarki faktycznie weryfikują pozostawiane tam opinie.

Oczywiście można tego wszystkiego nie robić rezygnując po prostu z sekcji „opinie” na własnej stronie sklepu czy stronie internetowej. Takie rozwiązanie jednak może okazać się niekorzystne dla przedsiębiorcy, który sam pozbawi się skutecznego narzędzia reklamy. Klienci decydując się na zakup produktu lub usługi kierują się opiniami innych i jeśli opinie te staną się faktycznie weryfikowalne, zyskają na znaczeniu.  

Czy sprzedawca może usuwać opinie?

Skoro Sprzedawca musi dbać o wiarygodność opinii to czy zatem ma prawo w nie ingerować? Owszem może, jeśli będzie to reakcja na komentarz sformułowany w sposób wulgarny, obraźliwy, zawierający dane wrażliwe. Taki wpis można usunąć. Jednak wszystko w odpowiednich granicach – jeśli usuwanie opinii negatywnie odnoszących się do oferowanych usług lub produktów będzie mieć charakter systematyczny i powtarzalny będziemy mieli do czynienia z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów.

Co z marketingiem szeptanym?

Zgodnie z dyrektywą Omnibus nieuczciwą praktyką rynkową będzie także zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii albo też ich zniekształcanie po to, aby promować produkt. W tym kontekście należy zwrócić uwagę na działanie wyspecjalizowanych agencji marketingowych, zajmujących się tzw. marketingiem szeptanym. Zlecanie im publikowania opinii i komentarzy na forach, grupach dyskusyjnych czy pod artykułami uznane będzie za nieuczciwą praktykę rynkową i będzie stanowić naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.

Przepisy implementującące dyrektywę są w trakcie prac legislacyjnych sejmu i przedsiębiorcy jeszcze nie mają prawnego obowiązku stosowania się do niej, to już teraz powinni wykorzystać okres wakacyjny i odpowiednio się przygotować. 

 

Reklama

Inteligentny e-commerce

KATOWICE MCK
25-27 KWIETNIA 2022
WWW.EECPOLAND.EU

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum