Reklama

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Europejski Kongres Gospodarczy - na żywo

Gospodarka bezgotówkowa • Dezinformacja w czasach kryzysów

PRZEJDŹ DO STRONY TRANSMISJI
KATOWICE • MCK
20-22 WRZEŚNIA 2021
Reklama

E-sklepy lubią chatboty, ale nie mierzą ich skuteczności

Sklepy e-commerce w Polsce coraz chętniej wykorzystują chatboty do automatyzacji obsługi klienta. Jednocześnie niemal wszystkie zgodnie przyznają, że nie mierzą rzetelnie ich skuteczności.
Reklama
  • Już 27 proc. e-sklepów korztysta z chatbotów
  • Aż 90 proc. e-sklepów, które korzystają z chatbotów, nie mierzy w sposób miarodajny efektywności automatyzacji obsługi klienta za ich pomocą.

 

Boty tekstowe automatyzujące obsługę klienta na chat to trend w branży, który sukcesywnie zyskuje na znaczeniu. Niemal połowa (46 proc.) badanych e-sklepów twierdzi, że ich zespół konsultantów jest niewystarczający, aby sprawnie odpowiadać na wszystkie zgłoszenia. Sposobem na poradzenie sobie ze zwiększonym obciążeniem Biur Obsługi Klienta, jest skorzystanie z bota tekstowego do obsługi zapytań i zgłoszeń.

 Już 27 proc. e-sklepów z niego korzysta, wspierając procesy obsługi klienta na stronie sklepu oraz w komunikatorze Facebook Messenger. Kolejne 39 proc. planuje wdrożyć chatbota w przyszłości. Jednak głównym wyzwaniem okazuje się mierzenie jego skuteczności.

 Aż 90 proc. e-sklepów, które korzystają z chatbotów, nie mierzy w sposób miarodajny efektywności automatyzacji obsługi klienta za ich pomocą. Tak wynika z „Raportu Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021". Rozdział dedykowany chatbotom został opracowany przez ekspertów i ekspertki z PerfectBot (Grupa K2), na podstawie wyników badania zrealizowanego wśród 252 osób decyzyjnych z branży e-commerce w Polsce.

Problem z pomiarem skuteczności chatbota

 Okazuje się, że 39 proc. e-sklepów wcale nie mierzy skuteczności bota. Niewiele ponad połowa (51 proc.) wie jedynie, ile spraw podjął samodzielnie, bez przekazania rozmowy do konsultanta. Nie ma przy tym wiedzy, ile z nich obsłużył prawidłowo.

 – Wyniki badania powinny być zimnym prysznicem dla branży wdrażającej chatboty. Jeżeli mają one stać się głównym kanałem obsługi klienta, to czas zacząć rzetelnie mierzyć ich skuteczność. A rzetelna metoda nie może bazować na błędnym założeniu, że „rozmowy zautomatyzowane" to wszystkie te, które nie zostały przełączone do konsultantów. Dopiero „ręczna" ocena statystycznie istotnej próbki rozmów pokazuje, jak naprawdę skuteczny jest chatbot. Wszystkie nasze chatboty pracujące m.in dla LPP, IKEA, 4F, Displate czy Diverse są sprawdzane przez człowieka, który czyta część rozmów i ocenia ich efekt – komentuje Łukasz Lewandowski, CEO PerfectBot (Grupa K2).

Przyczyny wzrostu popularności chatbotów

Wśród firm, które zdecydowały „zatrudnić" chatbota do pomocy konsultantom lub planują to zrobić wkrótce dominuje przekonane, że automatyzacja procesów obsługi sprzedaży i wsparcia klienta przyniesie im oszczędność czasu potrzebnego na kontakt z klientem (69 proc. wskazań) oraz możliwość ich obsługi praktycznie przez całą dobę (64 proc.).

Ważne jest także, aby koszty obsługi klienta nie rosły liniowo wraz ze wzrostem sprzedaży (34 proc. wskazań), a konsultanci mogli zajmować się tylko trudnymi przypadkami w obsłudze klienta i sprzedażą, a nie wszystkimi sprawami jakie trafiają do Biura Obsługi Klienta (35 proc.).

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.