Reklama
Partner serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Fałszywe opinie na stronach e-sklepów a dyrektywa Omnibus

Jeżeli przedsiębiorca twierdzi, że opinie o produktach w jego e-sklepie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy faktycznie kupili lub używali dany towar, ale jednocześnie nie podjął on stosownych działań, aby sprawdzić, czy rzeczywiście te opinie zamieścili tacy konsumenci, to jego działanie może spełniać przesłanki nieuczciwej praktyki rynkowej.
Reklama

Grupa posłów (Iwona Michałek, Magdalena Sroka, Stanisław Bukowiec) zwróciła się do prezesa Rady Ministrów oraz ministra cyfryzacji z pytaniem ws. wystawianych na stronach sklepów internetowych fałszywych opinii przez osoby, które nie są konsumentami.

Co z fałszywymi opiniami o e-sklepach?

Opinie i rekomendacje dotyczące produktów czy usług to dla wielu konsumentów kluczowe źródło informacji przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Jednakże od kilku lat można spotkać się z sytuacją, w której nie pochodzą one od użytkowników, ale formułowane są tak, aby stwarzać pozory autentyczności.

POsłowie piszą: "Walkę z fałszywymi, wprowadzającymi w błąd komentarzami podejmuje dyrektywa Omnibus, której celem jest zwiększenie ochrony konsumentów w handlu internetowym. I choć polski projekt ustawy implementującej znajduje się na etapie komisji prawniczej w Rządowym Centrum Legislacji, to budzi on pewne pytania i zastrzeżenia. Wprowadza on wiele nowych obowiązków dla przedsiębiorców, m.in. informowanie, czy i w jaki sposób zapewniają, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy faktycznie używali danego produktu lub go nabyli oraz - co wątpliwe w tym przypadku - obowiązek podejmowania przez przedsiębiorcę uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy opinie te w rzeczywistości pochodzą od konsumentów. Chociaż zamieszczanie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo ich zniekształcanie w celu promowania produktów (jak również zlecanie takich działań innej osobie) jest praktyką szkodliwą i wprowadzającą w błąd konsumenta, z którą należy walczyć, powinny zostać opracowane narzędzia weryfikacji, które nie nakładają na przedsiębiorców kolejnych obowiązków, które będą dla nich nader uciążliwe, a takim właśnie jest podejmowanie "uzasadnionych i proporcjonalnych kroków” do weryfikacji, od kogo pochodzi dana opinia." 

Posłowie pytają: Czy przedsiębiorca będzie zobowiązany do weryfikacji każdej opinii w założeniu, że ta nie pochodzi na skutek stosowanej przez niego nieuczciwej praktyki?
W jaki sposób ma to robić? Czy resort wskaże narzędzia i rozwiązania?
Jak skutecznie przedsiębiorcy powinni udokumentować rzetelność publikowanych komentarzy, aby nie groziła im odpowiedzialność cywilna oraz postępowanie przed prezesem UOKiK? Czy resort wyda odpowiednie rekomendacje?

Prezes UOKIK wyjaśnia zawirowania wokół Omnibus

Na interpelację odpowiedział Tomasz Chróstny, prezes UOKiK, który pisze: "(...) wspomniana powyżej dyrektywa Omnibus dokonuje stosownych zmian m.in. w dyrektywie 2005/29 o nieuczciwych praktykach handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym (dalej - „Dyrektywa 2005/29”). W polskim porządku prawnym dyrektywa 2005/29 jest implementowana w postaci ustawy z dnia 23 sierpnia
2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. z 2017 r. poz. 2070). W tym miejscu należy także zwrócić uwagę, iż dyrektywa 2005/29 ma charakter maksymalny, co oznacza, że państwa członkowskie nie mogą przyjmować odmiennych regulacji przy wdrażaniu tej dyrektywy. Taki sam mają również zmiany wprowadzone dyrektywą Omnibus, w tym, m.in. przepisy zawarte w dodanym do art. 7 ust. 6 oraz pkt 23b załącznika I

Przepisy dyrektywy Omnibus są obecnie implementowane do polskiego porządku prawnego w rządowym projekcie ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (UC86). Obecnie przedmiotowy projekt został skierowany do I czytania w Sejmie (druk nr 2476).

Zgodnie z art. 7 ust. 6 dyrektywy 2005/29, który został dodany przez art. 3 dyrektywy Omnibus, „W przypadku gdy przedsiębiorca zapewnia dostęp do opinii konsumentów o produktach, za istotne uważa się informacje o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili”.
Biorąc pod uwagę brzmienie motywów dyrektywy Omnibus (motyw 47) oraz treść wyjaśnień KE1 należy przyjąć, że przepis ten nakłada na przedsiębiorę nowy obowiązek informacyjny, przy czym obowiązek ten obejmuje każdego przedsiębiorcę, który udostępnia konsumentom opinie o produktach. W praktyce przepis ten znajdzie zastosowanie także w przypadku, w którym przedsiębiorca promuje w swoim interfejsie internetowym opinie udostępnione przez innego przedsiębiorcę.

Decyzja, czy udostępniać konsumentom opinie o produktach będzie należała wyłącznie do przedsiębiorcy. Jeżeli zdecyduje się on nie udostępniać takich opinii, nie będzie wtedy objęty przedmiotowym obowiązkiem informacyjnym. Jeżeli natomiast będzie udostępniał opinie na swojej stronie internetowej, będzie musiał poinformować konsumentów, czy i w jaki sposób podlegają one weryfikacji. Jeżeli przedsiębiorca odeśle tylko do opinii udostępnionych na stronie internetowej innego przedsiębiorcy, także będzie musiał poinformować konsumentów, że opinie zamieszczane na tej stronie są objęte procedurą
weryfikacji albo, że nie są objęte taką procedurą. Konsument powinien bowiem otrzymać precyzyjne informacje na temat opinii dotyczących produktów lub usług, które są mu udostępniane. Informacje te mają charakter istotny (art. 7 ust. 6 dyrektywy 2005/29), gdyż mają one wpływ na podjęcie przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy.
W praktyce obowiązek ten sprowadza się przekazania konsumentom informacji, czy przedsiębiorca zapewniający dostęp do takich opinii:
-  ustanowił procedury, które zapewniają, aby publikowane opinie faktycznie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali dany produkt lub gokupili, oraz
-  w jaki sposób dokonuje on stosownej weryfikacji tych opinii.
Jeżeli zatem, przedsiębiorca ustanowił taką procedurę, to powinien poinformować konsumentów także o: sposobie przeprowadzania kontroli, jak te opinie są przetwarzane (np. czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy tylko pozytywne, jakie jest źródło tych opinii, w jaki sposób liczy się średnią ocenę i czy mają na nią wpływ opinie sponsorowane lub stosunki umowne z przedsiębiorcami wystawiającymi
oferty na platformie).

Jednocześnie przepisy nie precyzują, w jaki technicznie sposób te informacje mają być przekazane konsumentowi. Aczkolwiek informacje takie, zgodnie z art. 7 ust. 2 dyrektywy 2005/29 muszą być jasne i zrozumiałe. Z ww. Wytycznych KE wynika ponadto, że powinny zostać udostępnianie z tego samego interfejsu, w którym są publikowane opinie. Może to się odbywać m.in. za pośrednictwem jasno określonych i widocznych hiperłączy.
Przepisy pozostawiają zatem przedsiębiorcy pewną swobodę w tym zakresie (por. str. 94 Wytycznych). Biorąc pod uwagę cel tego przepisu, którym jest zapewnienie, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy faktycznie kupili (lub używali) dany produkt, a nie od każdej osoby odwiedzającej sklep internetowy, wydaje się, iż najprostszym i najpewniejszym narzędziem weryfikacji może być udostępnienie kupującym indywidualnego linku, gdzie kupujący będzie mógł wystawić stosowną opinię o produkcie.
Należy również zaznaczyć, że dyrektywa 2005/29 w pkt 23b załącznika I uznaje za nieuczciwą praktykę handlową w każdych okolicznościach twierdzenie, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali tego produktu lub go kupili, jeżeli nie podjęto uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu zapewnienia, aby pochodziły one od takich konsumentów. Z motywu 47 dyrektywy Omnibus wynika, że kroki te mogłyby obejmować środki techniczne służące temu, by zweryfikować wiarygodność osoby zamieszczającej opinię, na przykład zwracając się do niej o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał tego produktu lub go kupił. Z kolei ww. Wytyczne KE wskazują ponadto, że Informacje takie mogłyby być np. numerem rezerwacji. Inne „uzasadnione i proporcjonalne kroki” mogą obejmować:
— wymóg, aby osoby publikujące opinie dokonały rejestracji;
— stosowanie środków technicznych, aby zweryfikować, czy osoba publikująca opinię jest rzeczywiście konsumentem (np. kontrola adresu IP, weryfikacja za pośrednictwem e-maila);
— ustanowienie jasnych zasad obowiązujących osoby publikujące opinie, zakazujących publikowanie nieuczciwych opinii i opinii sponsorowanych bez ujawniania tego faktu;
— wykorzystywanie narzędzi automatycznie wykrywających nieuczciwe zachowanie;
— posiadanie odpowiednich środków i zasobów, aby odpowiadać na skargi dotyczące podejrzanych opinii, w tym w przypadku, w którym przedsiębiorca, którego dotyczą te opinie, przedstawia dowody, że nie zostały one zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili.
Tym samym, jeżeli przedsiębiorca twierdzi, że opinie o produktach zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy faktycznie kupili lub używali dany towar, ale jednocześnie nie podjął on stosownych działań, aby sprawdzić, czy rzeczywiście te opinie zamieścili tacy konsumenci, to jego działanie może spełniać przesłanki nieuczciwej praktyki rynkowej.
Odnosząc się jednocześnie do kwestii wydania przez Prezesa UOKiK rekomendacji dotyczących stosowania przedmiotowych przepisów, mając na uwadze istnienie wytycznych Komisji Europejskiej do przedmiotowych przepisów, uprzejmie wyjaśniam, iż w chwili obecnej nie ma takich planów. Niemniej jednak, mogą zostać one wydane w przyszłości, jeżeli zajdzie taka konieczność. Jak się wydaje, mogłyby one ewentualnie stanowić uzupełnienie wyjaśnień ustawodawcy unijnego zawartych w motywach dyrektywy Omnibus oraz wspomnianych powyżej Wytycznych KE.

Reklama

Inteligentny e-commerce

KATOWICE MCK
25-27 KWIETNIA 2022
WWW.EECPOLAND.EU

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum